星巴克一切與咖啡無關
編輯推薦
星巴克功勳卓著的前執行副總裁霍華德·畢哈暢談星巴克“以人為本”的經營秘訣。星巴克創始人、董事會主席霍華德·舒爾茨親筆作序。
企業領導能力最重要的十條法則：
一、了解你自己：“只戴一頂幄子？
二、忠於理想：只做正確的事
三、獨立思考：要做到知人善任、人盡其才
四、構建信任：真誠地去關心
五、傾聽事實：牆壁也會說話
六、勇於承擔：只有事實聽起來才像事實
七、採取行動：像實幹家那樣思考，像思想家那樣行動
八、應對挑戰：從本質上講，我們首先都是人
九、實踐領導：將“聲色俱厲”換成“柔聲細語”
十、敢於夢想：要說“Yes”——這個世界上最有力量的詞
專業書評
為什麼星巴克總能夠超越地域和觀念的鴻溝，成為難以取代的選擇？通過這本書，我們看到：在每一杯咖啡的背後是由精細執行力體現出的服務觀念，而在背後的背後，是對人與人之間關係的洞察和尊重，所以星巴克才有機會成為特別的文化大使。
——伊利集團董事長 潘雕
霍華德·畢哈一直堅信我們的目標，堅信知行合一，堅信要尊重事實，他總是將所有人都放在心上，不管手上在忙什麼。他教會了我怎樣聆聽員工們的意見。他幫助我將我們的價值觀付諸行動。
——霍華德·舒爾茨
星巴克創始人、董事會主席
作為“星巴克精神”多年來的守護者，霍華德·畢哈為我們獻上上一部在任何領域都能帶來成功的書——不僅限於商業。他的觀點揭示了他所倡導的“以人為本”的管理理念，他認為這種管理理念一定會獲得成功的。
——比爾·布拉德利
美國前參議員
聽霍華德大聲說出他的想法已經有很多年了，現在又看到他如此明確地堅持要關注商業中人性的力量，這種感覺實在太棒了。霍華德的十條基本原則說明，真誠而有意識地關注和關心你的員工，將會為你帶來不俗的成績。
——克雷格·E·衛斯洛普
百事集團前總裁、百事可樂公司董事會主席兼CEO
內容簡介
星巴克這個很多消費者耳熟能詳的咖啡品牌創建於1971年。自1992年在納斯達克成功上市以來，星巴克的經營一飛沖天，其銷售額平均每年增長20%以上，利潤平均增長率則達到30%。經過十多年的發展，星巴克已從昔日西雅圖一條小小的“美人魚”進化到今天遍布全球四十多個國家和地區，連鎖店達到一萬多家的“綠巨人”。星巴克的股價攀升了22倍，收益之高超過了通用電氣、百事可樂、可口可樂、微軟以及IBM等大型公司。今天，星巴克公司已成為北美地區一流的精製咖啡的零售商、烘烤商及一流品牌的擁有者，它的擴張速度讓《財富》、《福布斯》等世界頂級商業雜誌津津樂道。
霍華德·畢哈於1989年加入星巴克，擔任高級主管，這一年，星巴克只有28家分店。他歷任星巴克銷售部和運營部的執行副總裁、國際部總裁，以及星巴克北美區總裁。而現在，星巴克連鎖店達到了一萬多家。可以說，他為星巴克的發展做出了不可磨滅的貢獻。
在多年擔任星巴克的高級主管期間，霍華德·畢哈幫助星巴克建立起它的企業文化，這種文化強調人的重要性遠遠超過利潤。他培訓過各個級別的幾百名領導者，同時也幫助星巴克成長為世界級的知名品牌。現在畢哈將要同我們分享他的這些經歷。在本書中，他將為我們揭示指導他進行領導的十大準則，不過，這些準則中沒有一條是關於咖啡的。他會談到構建信任、應對挑戰、敢於夢想的重要性以及其他一些核心的準則。畢哈相信，隨著工作上的等級關係變得越來越不明顯，隨著全球經濟也越來越同聯繫與溝通掛鈎，個人領導之道將比以往任何時候都要重要。這本書將為你一一呈現其中的奧秘。
作者簡介
霍華德·畢哈，1989年加入星巴克，擔任高級主管，這一年，星巴克只有28家分店。他歷任星巴克銷售部和運營部的執行副總裁、國際部總裁，以及星巴克北美區總裁。自1996年以來，他還一直是公司董事會的一員。他和妻子森恩現住在美國西雅圖市。
圖書目錄
致讀者
序 （霍華德·舒爾茨）
引言 一切都與人有關——與所有人有關
第一章 了解你自己：“只戴一頂帽子”
你戴著誰的“帽子”？
弄清楚你在意的是什麼
目標能使我們將夢想付諸行動
培育並激勵他人的精神
設定“帽子”的目標
價值觀幫你平衡生活
價值重於金錢
永遠為計畫多考慮一步
我們不去找機會，因為機會會來找我們
第二章 忠於理想：只做正確的事
人並不是為了工作而工作，而是為了夢想而工作
團隊聯合的力量
和職位比起來，你有更大的職責
“第一百隻猴子效應”：只做正確的事
如果世上根本沒有表揚這回事……
你是否真的適合這份工作
如果你發現工作與理想間的“反骨”，請選擇離開
只用一頂“帽子”的領導之道
第三章獨立思考：要做到知人善任、人盡其才
我們需要的是“配方”，而不是規章
在“人性化”方面，並沒有什麼規章手冊可言
員工不是“資產”
獨立思考者站得更穩
讓“使用掃帚的人來決定買哪把掃帚”
“獨立”源於你很清楚“自己為什麼要來這裡”
堅定地做你自己
加拿大式的“獨立思考”
我們只做該做的事
用交談傳達信念
第四章 構建信任：真誠地去關心
“行動的巨人”更受歡迎
把“關心”寫在臉上
關心是裝不出來的
客人想讓我們知道的事
用每天的關心織出良好關係的紐帶
只做正確的事
永遠都別關上心的門
企業頂層的關心：H2o
知其大，守其小
第五章 傾聽事實：墒壁也會說話
星巴克的牆壁會說話
豎起你的“天線”
用五官去傾聽
慈悲空
避免在“傾聽”時心不在焉
穿T恤衫的周五
內部交流的公開論壇
傾聽會帶來開誠布公
第六章 勇於承擔：只有事實聽起來才像是事實
直面“裁員”的事實
準確的語言很重要
“半真半假”的“好心”
信任=事實=責任
可持續貿易
敢於承認事實
不要讓你的“帽子”被大風吹跑
讓信仰取代害怕
第七章 採取行動：像實幹家那樣思考。像思想家那樣行動
像實幹家那樣思考，像思想家那樣行動
熱情、目標與堅持不懈
食品會成為咖啡伴侶嗎
一件事不行，就做下一件
創建充滿靈感的地方
行動與耐心
“停止挖掘”並不意味著“停止努力”
思想與行動的平衡
“感覺一思考一行動”和“感覺一行動一思考”
第八章 應對挑戰：從本質上講。我們首先都是人
保持平衡的工作藝術
請牢牢抓住危機中的機會
災難是對自我認知的考驗
悲劇來臨時以人為先
無論如何都要直面事實
時刻保持正確的方向
內在的力量
第九章 實踐領導力：將“聲色俱厲”換成“柔聲細語”
雷聲大，雨點小
幫助企業多傾聽自己的“柔聲細語”
別盲目崇拜所謂的“權威”
多注意真正行動的人
激發員工比火箭科學更難
領導永不止息
第十章 敢於夢想：要說“Yes”——這個世界上最有力量的詞
扔掉那些寫滿“NO”的手冊
“Yes”改變世界
“一切如你所願”
敢於夢想
“Yes”會帶來信仰的飛躍
後記
圖書章節
第一章 了解你自己：“只戴一頂帽子”
有一種精神狀態能讓你感到活力四射，你一定要把這種狀態找出來……
——威廉·詹姆斯
“只戴一頂帽子”是優秀領導者的典型特徵。在一生探索“我是誰”和“我支持什麼”的征程中，這是一切的起點——可能也是終點。當你“只戴一頂帽子”的時候：
你會了解到是什麼才會讓你感到最具活力。
你會感到自己很出色。
你不再需要隱瞞什麼秘密，也不再需要矯揉造作。
你能夠指引自己和其他人從正直與坦率做起。
當你“只戴一頂帽子”時，你會優先考慮“我是誰”。你絕不願意只做一個無名鼠輩。同時，你也會重視自身價值，重視自己所從事的工作。因此，當有哪裡不對勁時，你就能馬上反應過來，工作上的難題一點兒也難不倒你。當你清楚“我是誰”時，其他所有的問題都變得簡單起來——即使是那些最困難的事情也會變得輕鬆起來。
我們每個人的衣櫥里都有許許多多的帽子，其中有些是星巴克的員工帽，有些是壘球帽，有些則是我們參加商貿展銷會時收到的那些帶商標的文化帽。所以才會常常聽到人們抱怨要戴的帽子太多了，這一點兒也不奇怪。
像變戲法一樣在不同角色間疲於奔命，會使我們變得神經質、效率低下、很容易感到沮喪，我們也很難真正成熟起來。事業剛起步的企業家往往身兼秘書、財務長、銷售主管，甚至是董事會主席等多重身份，在超負荷的工作中，他們早已不堪重負。但如果所有這些“帽子”都能服務於同一個目標和價值理念，那么這個企業家的才幹就會大大增長，也將為企業發展尋求到各種的支持。
愛德華·德·博諾在《六頂思考帽》（Six Hat Thinking）這本書里討論了我們思考問題的不同方式，他把它們表述成“帽子”是為了更平等地稱呼它們而不帶有任何傾向性。白帽子代表的是中立、客觀的思路；黑帽子代表的是某種更傾向於否定的消極思維，而綠帽子代表的則是多產的、創作型思維。他認為，用這些富含象徵意味的帽子來代表不同的看法，可以幫助團隊和個人營造誠懇而公平的對話氛圍。
我一直在說的那頂“帽子”，在我的生命中起過很大作用，它對曾與我共事的同事們來說也一樣重要，因為它可以幫助我們發現更深層次的自我，並為我們的價值理念提供支持。我們每個人都有一頂屬於自己的“帽子”，這也是每個人應該戴著的那頂“帽子”，當然，這只是一個隱喻，它想說的是，我們每個人都應該保持自己的本色。所謂“所見即所得”，你的思維方式決定你將取得怎樣的成就。“只戴一頂帽子”意味著坦誠、公正、富有激情，也意味著在忙碌的時候仍然能保持無限的活力。
《一分鐘經理人》這本書表面上看來就像是一本極其簡單的入門書，在這本書里，肯·H·布蘭查德和斯賓塞·詹森兩人道出了一條看似顯而易見的道理：“自我感覺良好的人才能取得良好的業績”。其實，事情就是這么簡單。我們成功與否，就取決於我們能否真誠、坦率地面對“自己是誰”、“我們想去哪裡”以及“我們怎樣才能到達那裡”這些問題。
對團隊而言，情況也是一樣的，因為團隊是“人”的集合。“只戴一頂帽子”的團隊清楚它自己支持什麼、追求什麼，因此，它有能力、也有堅決的意志去取得成功。在這個團隊里沒有秘密可言，也沒有什麼掩飾和誇張，只有一種真誠的精神動力——實現團隊和員工個人的夢想與目標。
你戴著誰的“帽子”？
當我只有二十多歲時，我得到了第一份主管級別的工作。這份新工作要求我負責運作大約二十多家家具店，它的總部就設在俄勒岡州波特蘭市。那是20世紀70年代，波特蘭市正處於高速發展時期，因此這份全新的工作讓我感到非常興奮。也就是在那個時候，我結了婚並很快有了一個孩子，我急切地渴望成功，甚至認為自己可能已經開創了一份真正的事業——這既是指我當時所從事的工作，也指將來可能打造出的那個自己所深愛的銷售企業。
我全身心地投入了這份工作。我對所有的事情都抱有異乎尋常的熱情——對銷售、陳設布置、客人以及賣場裡的售貨員，都是如此。我想成為最棒的，我想把服務、配送都做到最好。那時的我投入了所有的努力，我將激情表現在所有事情上；我極富進取心而且目標相當明確，因為我很興奮，我很想有所作為。但我的熱情顯然是有點過火了，以至於有一天，公司的執行長和董事會主席在我們就要上電梯的時候撞見了我，他提醒我說：“霍華德，也許你不該在所有事情上都表現出激情。”
當我聽到這個批評時，就感到像是完全被否定了一樣。我內心的想法開始變化。在這之前我從未意識到，當我在工作上表達自己的真實想法時，我採取的方式實際上已經讓別人感到不滿。為此，我感到很尷尬，甚至有點悶悶不樂。於是，我開始調整自己，讓自己的情緒儘量保持平和。我開始喜怒不形於色。我嘗試著去抑制自己的情緒，把它們深深埋在心裡，以表現出一種更為自製、溫和而老練的形象。
要讓自己變得老練起來真的非常困難，但我有一套行之有效的方案，至少我自己是這么看的。具體來說，當我每次想要用某種方式取悅別人的時候，我都會想像自己戴上了一頂不同的“帽子”：有工作時要戴的“帽子”；有和妻子相處時該戴的“帽子”；有為了女兒該戴著的“帽子”；當然還有為了朋友們該戴著的另一頂“帽子”。我學會了視不同情況表現出不同狀態，總之，都是在嘗試控制自己的情緒。
就大多數情況而言，我的方法是有效的，但我太容易緊張了。所以，當我為了不同的人偽裝自己的時候，我要扮演的角色太多，以至於我竟然養成了一些緊張的癖好，比如我在一天之內會把回形針弄直又弄彎無數次，把它弄直是為了方便取下紙張，然後再把它恢復原狀——因為嫌回形針太貴了而不想浪費。
最後，一個我很敬重的朋友對我說：“霍華德，你在乾什麼？你想變成什麼樣子？你到底是怎么了？”他告訴我，在我按照別人的期待改造自己的時候，我實際上正離我最擅長的工作越來越遠。只有在為手頭的工作忙碌的時候，我才能忠於自己的想法和目標；而在像變戲法一樣忙著換“帽子”時，我已經窮於應付、招架不住了。換句話說，當我壓抑自己的情緒時，我實際上也扼殺了自己的激情。這種所謂的“正確”方法讓我把自己撕成了碎片。我需要學習如何在工作中恰當地使用和調整自己的情緒，並用它來激勵他人。
從那時起，我就努力去做一件事——找到屬於我自己的那頂“帽子”，並且只戴這頂“帽子”。這頂“帽子”並不需要迎合別人的看法，只要它剛好適合我就行。顯然，找到自己的那頂“帽子”就意味著，我將以真實的自我面對所有挑戰和成敗，同時，它們也將反過來塑造我看待事業與生活的方式。當我能夠忠於自我、以誠待人時，我才開始真正認識自己，也才開始發現自己最真實的激情。我有責任找到真實的自我，並按照它的安排去生活，這樣就沒有人會問我“霍華德，你到底是怎么了”。我決定換一種領導方式，我將以自己日常生活中的樣子去領導，而不是事事都裝出一副領導者高高在上的樣子。
如果你對“我應該變成什麼樣子”有一套想法，並為此花費很多時間試圖裝出這副樣子，而不是在忠於自我上花更多的時間，那么，你會戴上很多“帽子”。更為可怕的是，你很難意識到這一點。我們中的大多數人都認為，為了成功，我們不得不扮演許多不同的角色，不得不換戴不同的“帽子”。因為我們都相信，每個人的生活中都會有許多不同的角色，這就決定了我們要按這些角色的要求去生活和工作。但你有沒有想過，這是以什麼為代價的呢？當你早晨醒來時，如果你看看周圍，然後蹦出一句“我必須戴上‘愛人’或‘同事’的帽子”，那么，要么是你睡錯了床，要么就是別人必須調整他們來適應你。
你必須記住，你永遠都面臨著選擇，這些選擇可能會改變你的態度、你的公司，甚至是你的整個職業生涯。但你可以找到屬於你的那頂“帽子”，這樣你就能每天戴著它，用它來指導你生活和工作，你就不會感到無所適從了，更重要的是，這一切都取決於你自己。
弄清楚你在意的是什麼
在零售行業，你會了解到很多同人性有關的東西。比如，在家具銷售行業，你可以了解到人們生活中較為私密的一面——他們的品位，他們之間的衝突，他們的財力狀況、夢想和雄心等等。
我愛我過去的工作，我也從來都沒有真正懷疑過它——直到有一份新工作出現在我面前。他們希望我能加入一個新團隊，這個團隊中的人正在努力創造一個令人激動的新企業，力爭贏得許多會員來共同分享優美的戶外勝地，顯然，這個企業的奮鬥目標征服了我的想像力；另一方面，它給我提供更高的薪水，但同時也意味著更大的責任和全新的挑戰，我很想知道這是否真的適合我。
在這份新工作出現以前，我對整個職業生涯的規劃只是想在家具行業里做到最好。在大約二十多年的時間裡，我都一直把家具行業視為自己的生命和天職。也許在很多人看來，如此專注於某項具體的工作看起來有點奇怪，但我真的就是那么想的，也是那么做的。但就在這個時候，家具店的老闆問了我一個問題，這個問題後來也成了我整個生命中不可或缺的一部分。他問我的這個問題就是——“你熱愛什麼？家具還是人？”對我而言，這並不是一個能夠輕鬆回答的問題。
一方面，家具雖然只是家具，但它也是我展現創造力的媒介。在這個意義上，家具就是我的藝術作品。但另一方面，特別是我思考再三之後，我才發現，我在工作中體驗到的情緒、激情與家具毫不相干，但它們都與人有關。也就是說，我並不愛家具；我愛挑選、銷售家具，但我更愛幫助別人實現他們對家和生活的夢想。這些才是我最美妙的音樂，就像咖啡對於那些以星巴克為家的人一樣。反過來說，我愛的是“人”——我愛人們之間的互動，我愛服務他人，我愛向他人學習等等。
因此，我決定把握這個機會，但我的那頂“帽子”仍一如往昔，只不過它現在有了一個新的名字——“服務於人”；另一方面，通過這件事，我還對“我將去往何方”和“我能實現什麼”這兩個問題有了新的看法。
目標能使我們將夢想付諸行動
如果在我們一生中，每個人都去尋找屬於自己的“帽子”，都去探究“我們是誰”，那么每個人都會踏上坦途，順利到達目的地。我相信，“對目的地抱有激情”使我們獲得了一種強大的力量，它使我們甘於繁重的工作和生活。相反，如果沒有夢想和目標，我們就沒有方向，就會像古語常說的那樣：“如果你不知將去往何處，那么你只能隨波逐流。”
富有遠見的心理學家和哲學家威廉·詹姆斯也許是“自我實現主義”的教父之一。他深刻地體會到，我們的思想能極大地影響生活。他當時的看法在今天看來還依然正確：“有一種特殊的精神狀態能讓你在心底最深處感到極具活力，這種狀態會在內心深處發出這樣的聲音——‘這才是真正的我’。你一定要把這種狀態找出來，並且儘量保持下去。”
很多人都害怕追隨自己的夢想，他們害怕目標，因此常常會抵制目標。因為他們認為，目標會使他們的生活變得一成不變，目標會讓他們不能掌握自己的生活，而且一旦有了目標而不能將它實現，也會讓他們感到心神不寧。但是我們需要記住，目標並不是詳細制訂的那種面面俱到的計畫，它只需要為你提供一個大概的框架。
我們不妨用釣魚來比喻目標。一個比較高的目標就像一條大魚一樣，會把釣魚線拉得緊緊的。你必須有這樣的張力才能獲得最後的成功；沒有它，你連一條魚都釣不到。如果你的釣魚線變鬆了，你該知道那條大魚已經跑掉了；而如果你拉魚線的時候用力過猛，那么你很可能既放跑了魚又丟了魚餌。
我們很早就開始向我們的孩子灌輸價值觀念，我們給他們施加的是溫和而持續的壓力，目的是要慢慢引導並幫助他們成為成熟而有涵養的人。但如果你失去了耐心，總是揠苗助長，那么在培養孩子方面你可能就會失敗。完全不顧規律地一味追求速度，根本不是最好的解決之道。我們希望能做到堅持對話溝通，保證公正透明，建立相互信任，維持適度的張力，只有它們才能引領我們走向成功。
其實，在你的生命中，你已經開始追逐自己的目標和夢想了。當然，在追逐的征途中你必須具備相應的激情和毅力，而它們也都需要和你的“帽子”配套。因此，對於“我是誰”和“我真正在乎的是什麼”這兩個問題，你必須實事求是地面對。當然，堅持自己的目標，你的確會失去一些東西，但如果沒有這樣的張力，你根本不可能把握自己的夢想。所以一定要堅決果斷一些，不要一直閒散下去。
培育並激勵他人的精神
最好的企業總會找到屬於自己的那頂“帽子”並一直戴著它。在星巴克我總是在說，我們不是在經營那種賣咖啡給客人的生意，我們是在經營一項提供咖啡的人的事業。具體來說，我們之所以富有激情，是因為有這些為咖啡而忙碌的人，是因為有我們的客人、合作夥伴，還有我們所處的當地社會。這么多年以來，我們一直在改變、適應、成長和不斷試驗，這種節奏有時甚至會讓我們感到暈眩，但我們仍然盡力忠實於自己的那頂“帽子”。
在我們考慮星巴克的核心價值是什麼並試圖忠實於它的時候，《基業長青》一書的合著者之一吉姆·柯林斯給了我們一個明智的忠告並給我們上了富有教益的一課。在他的書里，他援引了IBM公司的開拓者小托馬斯·約翰·沃森的話來幫助我們認清“只戴一頂帽子”中蘊藏的要義：“一個團隊中唯一不應受到批評指責的東西應該是它行事的基本哲學。”
作為一個有遠大抱負的團隊，星巴克必須有它自己的夢想。但是在一些重要關頭，比如在新店開張時，或是推出幾種新飲料、尋找新的合作夥伴、力爭滿足投資者預期時，我們常常很容易就把自己的夢想拋諸腦後，甚至還會摘下屬於自己的那頂“帽子”。我們有責任並且應當時時提醒自己，要忠實於自己的核心價值和遠大理想。
