投訴是金

成功的投訴管理體系的特徵3 工欲善其事，必先利其器――投訴管理體系的策劃……第4章 言必信，行必果――投訴管理體系的實施……第6章

內容介紹

《投訴是金:如何建立成功的顧客投訴管理體系》以國際標準BS8600（投訴管理體系：設計和實施指南）的內容為基礎，結合目前國內企業客戶服務和投訴管理的現狀和趨勢，對投訴管理問題進行了系統的闡述，具有較強的可操作性和實踐價值。《投訴是金:如何建立成功的顧客投訴管理體系》介紹了一個成功的投訴管理體系應該包括哪些內容，如何進行策劃，如何配備資源，如此實施的維持，如何操作持續改進的過程。

作品目錄

前言
第1章 投訴是金――重新認識投訴
1 什麼是投訴
2 為什麼會出現投訴
3 重新認識投訴的價值
第2章 沒有規矩，不成方圓――投訴需要管理
1 進行投訴管理的原因
2 成功的投訴管理體系的特徵
3 國際標準BS8600（投訴管理體系――設計和實施指南）
4 BS8600標準條款的理解要點
第3章 工欲善其事，必先利其器――投訴管理體系的策劃
……
第4章 巧婦難為無米之炊――投訴管理的資源需求
……
第5章 言必信，行必果――投訴管理體系的實施
……
第6章 百尺竿頭，更進一步――投訴管理體系的持續改進
……
參考文獻