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《打造金牌網店客服》旨在為淘寶店主們提
打造金牌網店客服內容簡介
《打造金牌網店客服》基於多家淘寶皇冠賣家多年來開店的經驗，針對淘寶客服進行了全面、系統的講解。全書共分12章，分別介紹了客戶體驗點的由來、客戶體驗點的打造、客戶體驗點的套用、招聘合適的客服、客服人員的培訓、客服管理、客服能力的提升、店鋪運營、產品的市場區隔、店鋪推廣、線上銷售的實用技巧以及客戶管理等內容。
《打造金牌網店客服》所介紹的技巧覆蓋了客服的招聘、培訓和提升，以及店鋪整體戰略的方方面面，掌握並活用這些技巧，可以使您在淘寶的線上銷售中得心應手，讓自己的淘寶店鋪可以在眾多網店中脫穎而出，把生意做大做強。
《打造金牌網店客服》既適合已經開辦了網店，想要借鑑成功店主開店經驗，把網店生意做大、做強的讀者閱讀，同時也適合想在淘寶上開辦網店，進行網上創業的讀者參考。
目錄
第1章 客戶體驗點的由來
1.1 打造客戶體驗點的目的
1.1.1 體驗點和網店的關係
1.1.2 服務意識
1.2 店鋪標準服務
1.2.1 標準服務的要點
1.2.2 服務在店鋪行銷中的位置
1.2.3 服務給店鋪帶來的好處
1.3 客戶體驗點效果金字塔
1.4 淘寶成交步驟
1.4.1 塑造專業的店鋪形象
1.4.2 與顧客建立信賴感
1.4.3 了解客戶潛在需求
1.4.4 塑造商品價值
1.4.5 解除顧客疑慮
1.4.6 推動交易
1.5 網購現狀和未來趨勢
1.5.1 用戶評價決定購買率
1.5.2 待解決的投訴問題
1.5.3 銷售商品向銷售服務的轉型
1.5.4 標準化服務向個性化服務的轉型
第2章 客戶體驗點的打造
2.1 商品體驗
2.1.1 商品優質豐富
2.1.2 價格明顯優勢
2.1.3 網店商品定價技巧
2.1.4 描述細緻準確
2.1.5 店鋪規模專業
2.2 流程體驗
2.2.1 購買流程順心
2.2.2 發貨流程順心
2.2.3 售後流程省心
2.2.4 跟蹤流程省心
2.3 服務體驗
2.3.1 回響及時迅速
2.3.2 交流禮貌親切
2.3.3 服務專業可信
2.3.4 銷售積極主動
2.3.5 商談靈活融通
2.3.6 心存真實感恩
第3章 客戶體驗點的運用
3.1 體驗點的綜合套用
3.1.1 十類不同客戶的溝通技巧
3.1.2 讓顧客全程愉悅的體驗購物
3.1.3 落實店鋪4S服務
3.2 行銷的具體內容
3.2.1 過程和結果同樣重要
3.2.2 良好的服務心態
3.3 寶貝發貨
3.3.1 為商品打好包裝
3.3.2 選擇合適的送貨方式
3.3.3 全面解決物流糾紛
3.3.4 制定合理的退換貨政策
第4章 招聘合適的客服人員
4.1 招聘客服人員策略
4.1.1 客服人員對店鋪發展的影響
4.1.2 傳統客服人員服務失敗的原因分析
4.1.3 基於服務勝任力的客服人員招聘策略
4.2 招聘客服人員渠道
4.2.1 網路招聘
4.2.2 店鋪招聘
4.3 面試技巧
4.3.1 尊重面試者
4.3.2 多聽少說
4.3.3 Q&A
4.3.4 面試中的一些忌諱
4.3.5 如何選擇合適的客服
4.4 契約簽署
4.4.1 勞動契約的特徵
4.4.2 勞動契約簽署注意事項
4.5 留住員工
4.5.1 留住員工的心
第5章 客服培訓
5.1 客服的重要性
5.1.1 塑造店鋪形象
5.1.2 提高成交率
5.1.3 提升回頭率
5.1.4 更好的服務顧客
5.2 客服能力培訓
5.2.1 客服人員基本能力培訓
5.2.2 客服人員專業能力培訓
5.2.3 客服人員溝通能力培訓
5.2.4 靈活使用阿里旺旺
5.2.5 基本交談技巧培訓
5.2.6 交易過程中的一些其他技巧培訓
5.2.7 處理糾紛能力培訓
5.3 客服推廣
5.3.1 利用店鋪宣傳
5.3.2 網路宣傳
5.3.3 登錄各大搜尋引擎
5.3.4 天貓（淘寶商城）的推廣
第6章 客服管理
6.1 制定客服管理制度
6.1.1 顧客投訴管理原則
6.1.2 客戶投訴管理流程
6.2 績效考核
6.2.1 客戶工作考核表
6.2.2 客服績效考核注意事項
6.2.3 網店內部績效考核策略
6.3 員工激勵
6.3.1 激勵員工的重要性
6.3.2 激勵員工技巧
6.3.3 激勵員工的方法
6.3.4 激發員工工作熱情
6.4 員工關係管理技巧
6.4.1 擺正心態
6.4.2 以身作則
6.4.3 識人於微，用人於長
第7章 客服能力提升
7.1 客服心態引導
7.1.1 思想在於引導
7.1.2 心態的引導
7.2 協助顧客能力
7.3 回應顧客異議能力
7.3.1 顧客異議表現
7.3.2 顧客異議的類型和服務標準
7.3.3 顧客異議的服務細則
7.3.4 異議處理成功階段的信號
7.3.5 處理顧客異議的6種服務方法
7.3.6 處理顧客異議時的服務要點
7.4 升值培養
7.4.1 真誠讚美
7.4.2 附加推銷
7.4.3 美程服務
第8章 步步為贏
8.1 找到目標市場和目標客戶
8.1.1 進行市場區隔
8.1.2 目標市場的選擇
8.1.3 產品的市場定位
8.1.4 市場定位過程
8.2 賣的是一種“氛圍”
8.2.1 神秘的心理“場”幫你贏八方
8.2.2 同城交易
8.3 不需要也想要
8.3.1 買點和賣點
8.3.2 利用購買理由創造市場份額
8.3.3 創造購買理由的源泉
8.4 出售夢想
8.4.1 賣產品
8.4.2 賣觀念
8.4.3 賣夢想、賣感覺
第9章 獲得永久財富
9.1 讓顧客覺得實惠
9.1.1 定價方法
9.1.2 定價技巧
9.2 合理組織“一元拍”
9.2.1 “一元拍”的概念
9.2.2 發布“一元拍”商品
9.2.3 “一元拍”注意事項
9.3 吸取店鋪成功經驗
9.3.1 通過搜尋進行比較
9.3.2 通過軟體比較
9.3.3 多方打聽
9.3.4 偷師高級賣家
9.4 自定服務教程
9.4.1 主要分類商品教程
9.4.2 其他特殊類商品
第10章 店鋪推廣策略
10.1 尋找潛在顧客
10.1.1 傳統結合現代
10.1.2 發掘潛力行業
10.2 準確定位店鋪
10.2.1 平價策略
10.2.2 價格組合策略
10.3 加入淘寶旺鋪
10.3.1 認識淘寶旺鋪
10.3.2 開通淘寶旺鋪
10.4 制定風格化差異
10.4.1 商品命名要有風格
10.4.2 寫好店名、店鋪公告、店鋪介紹
10.5 制定直通車戰略
10.5.1 了解淘寶直通車
10.5.2 開通淘寶直通車
10.5.3 制定直通車戰略
10.6 友情店鋪合作
10.6.1 選擇合適的友情連結
10.6.2 添加友情連結
10.6.3 管理友情連結
第11章 線上銷售服務技巧
11.1 與買家溝通
11.1.1 買家詢問的方法
11.1.2 回復買家站內信件
11.1.3 回復寶貝頁面上的買家留言
11.1.4 回復頁面上的買家留言
11.1.5 回復阿里旺旺上的買家留言
11.2 信任的力量
11.2.1 信用的三個層次
11.2.2 讓客戶信任你
11.2.3 贏得客戶信任的4步進階法則
11.3 口口相傳
11.3.1 口碑行銷的優勢
11.3.2 “5T”模型
11.4 店鋪推廣
11.4.1 促銷工具推廣
11.4.2 廣告投放推廣
11.5 豐富的行銷手段
11.5.1 實行會員分級制度
11.5.2 派發紅包活動
11.5.3 打造人氣寶貝
11.5.5 細節行銷手段
11.6 棘手客戶服務技巧
11.6.1 面對不滿客戶
11.6.2 面對憤怒的客戶
11.6.3 面對苛刻專橫的客戶
第12章 客戶管理
12.1 客戶信息庫的建立
12.1.1 信息庫建立注意事項
12.1.2 完善的信息庫具有的特徵和套用
12.1.3 採集和建立資料庫
12.2 客戶關懷
12.2.1 產品使用追蹤服務
12.2.2 節慶生日慶賀問候
12.2.3 制定合理的退、換貨政策
12.2.4 客戶關係的維護
12.3 糾紛問題處理
12.3.1 處理顧客糾紛問題處理技巧
12.3.2 合理解決顧客的投訴
