張霓[工會主席]

屬於多義詞。

南京中央商場股份有限公司工會主席

簡介

張霓,女,中共黨員大專學歷高級經營師,現任南京中央商場股份有限公司董事、工會主席。第八屆、第九屆全國人大代表,全國勞動模範。1976年,張霓成為南京中央商場針織品部營業員,她勤奮好學,熱忱周到,工作認真,受到顧客一致好評。她由一名插隊知青成為商場的營業員、企業的領導者,獲得許多耀眼的光環。1984年7月,她光榮地加入中國共產黨。1986年榮獲“全國五一勞動獎章”;1995年榮獲“全國勞動模範”稱號。[2]

人物特寫

張霓曾兩次報考工農兵大學,都因家庭成分的影響未被錄取。1976年插隊知青返城,她被南京中央商場招收為針織品櫃檯營業員。她和家人都很興奮,非常珍惜這來之不易的機遇。張霓下決心要好好工作,全心全意為顧客服務。她經常看到,有的農民光腳穿著解放鞋走很遠的路進城買一雙襪子,當時穿上就走。有些營業員官商習氣嚴重,對農民顧客冷眼相看,很不耐煩。從農村走出來的她,深知農民的疾苦,她總是笑臉相迎,耐心細緻地為他們介紹商品,當好購物參謀,真心實意地為他們服務。不少農民覺得她很親切,買東西放心,表揚信不斷。三尺櫃檯面對廣大民眾,如何接待招攬顧客,把生意做活?張霓仔細觀察並向師傅們請教,她發現師傅們對所經營的商品了如指掌,對消費者的心理很有研究。於是,她在工作中十分注意觀察和分析顧客購買心理,主動打招呼聽取他們的購物需求,熱忱耐心地介紹和推薦商品,不厭其煩地讓顧客挑選貨物。久而久之,到她櫃檯前買東西的顧客多了,生意好了。此時的張霓信心更足,幹勁更大,每天提前到商場,打掃衛生,整理貨架,做好一切準備工作。由於她熱愛本職業務,珍惜自己的工作崗位,總覺得有使不完的勁。
張霓有自己的想法和實踐。首先要給“上帝”一個好臉色,對顧客要笑臉相迎,真誠對待,做到主動、熱情、周到、誠懇,構建一種親情的人際關係。這說來容易做起來難,對一些人可以做到,而對每個顧客都能保持熱情周到就難了;短時期做到可以,長期更難。張霓做到了,保持了幾十年如一日。其次是要真心為“上帝”服務,不斷提高服務質量,做到腿勤、嘴勤、眼勤、手勤,讓顧客來得高興,買得開心,走得愉快,用得放心。一個初夏的中午,一位學生模樣的青年氣沖沖地來到商場,把一件方領襯衫甩到櫃檯上,說:“這衣服我不能穿,是退還是換!”她一看是當時流行式樣,便和顏悅色地對他說,這樣式挺適合您的,請試一試看看,如果您真的不滿意,我負責退換。他穿上一看,都說好,只是沾了點原包裝的污垢。她為他換了一件乾淨的,又告訴他如何洗滌和保管。這位青年高高興興地走了。兩天后,這位青年寫來一份感謝信,並說他已從學校畢業,分配去當海員,表示要向張霓學習,增強自己的品德修養,做一個優秀的國際海員。三是要給“上帝”獻上貨真價實的商品,杜絕假冒偽劣,使顧客不吃虧、不上當。張霓向領導建議,允許顧客退貨,商場採納了她的建議,並專門制訂了《關於退換貨制度》和《營業員規範服務三十八條》,深得顧客好評,商場贏得了許多回頭客。
張霓在工作實踐中總結了“七法”:真誠微笑服務法;工作儀表展示法;顧客類型劃分法;櫃檯用語訓練法;顧客意見處理法;購買動機判斷法;商品退換接待法。她把自己的知識、情感、文化融入服務工作中,收到很好的效果,受到一致稱讚。

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