客戶服務有效性測評

內容介紹

對於大多數組織來說，優秀的客戶服務堪稱一項關鍵的資產。然而，怎樣才能知道組織的內部和外部都提供了優秀的客戶服務呢？更重要的是，提供的服務是否達到並超越客戶的期望呢？客戶服務是一項無形的工作，它不像具體的事物一樣可以保存，而它又是針對活生生的人的，因而對它進行測評是非常複雜的，不是那么直截了當。
本書深刻細緻地闡述了對內部服務和外部服務的有效性進行測評的邏輯機理，對測評的流程進行了細緻解說——從準備到結果管理。還對用於服務有效性測評的各種工具和使用方法進行了探討。作者把她從事顧問諮詢的第一手經驗和盤托出，因而本書不乏現成的材料使得你能夠立即著手對你自己所在的組織的服務有效性進行測評。