客戶忠誠密碼之客戶關係管理

《客戶忠誠密碼之客戶關係管理》由中國科學文化音像出版社出版，詳盡闡述企業留客之道，結合客戶價值最大化、實現企業占比最大化、客戶轉移成本最大化、單位客戶效益最大化等核心問題進行深刻而細膩的剖析，堪稱國內首部“針對客戶忠誠度提升之最具幫助價值”之大碟。

講師簡介

培訓師：張子凡（Tony） 籍貫：北京
國內資深創業型實戰派講師、行銷團隊管理專家；曾任箭牌糖果（中國）有限公司大區域經理、世紀脈搏網行銷總監；為微軟（中國）、賓士、搜狐、網易、阿里巴巴、中國移動、中國電信等近千家國際國內知名企業提供培訓與諮詢服務，輻射通訊、IT、房地產、金融、快速消費品等八大行業。
張子凡，《贏家大講堂》欄目專家。創業型實戰派講師，入圍亞洲八大名師、身兼孔子學院全球戰略顧問、多城市政府及市長顧問。清華大學、北京大學總裁班及MBA課程講師，2011年第26屆世界大運會開幕式暨媒體策劃。他服務過的客戶遍布20多個行業，如：網易、阿里巴巴、中國移動、萬科地產、豐田汽車、建設銀行、南方航空、可口可樂、蒙牛乳業等。
張子凡，獨創水冰氣、木屋分析法等八種思維模式，以“超越自我、成就他人”為使命，將十餘年實戰經歷濃縮為15000篇原創文章，透過其名下知名行銷策劃論壇向社會各界提供無償分享。並成功締造“張子凡資源整合平台”，和遍布全國的萬餘名“凡友會”成員分享快樂行銷與心靈成長之道。

目錄

《客戶忠誠密碼之客戶關係管理》課程精要：
1、客戶忠誠決定企業未來。
2、當代中國企業中“被動應付指標、重銷售輕維護”現象非常普遍，嚴重影響了客戶感知與企業效益。
3、婚姻看緣份，緣是基礎、份是保障，緣是滿意度、份是忠誠度，相愛是滿意度、過一輩子才是忠誠度。中國年輕家庭特點是滿意度高、忠誠度低，提高婚姻忠誠度才是關鍵。做客戶工作道理一樣，只有優質服務才能換來客戶滿意，好的客戶關係管理才能帶出行銷。
4、磨刀不誤砍柴工。買賣要想做得長久，做好客戶關係的管理是關鍵。千萬別讓客戶覺得他和你只是“露水姻緣”。
5、在微利時代，企業若想持續發展壯大，把市場做深，實現客戶價值最大化是關鍵。只要功夫做到家，讓客戶忠誠於你，自然就是水到渠成之事。
6、客戶關係管理四大核心模組：
客戶關係管理定位：怎樣提升客戶忠誠度
客戶關係管理基礎：怎樣認知與細分客戶
客戶關係管理核心：怎樣才能做到客戶價值最大化
客戶關係管理實操：哪六道密碼可促客戶忠誠

客戶關係管理名詞解釋

CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關係管理。這個概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業電子商務中流行。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資訊的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段，它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P)： 客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等； 客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況等； 客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、淨利潤等； 客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額； 客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等； 客戶產品分析(Product)包括產品設計、關聯性、供應鏈等； 客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。