淺析心理
一代名人肖伯恩有句名言:"倘若你有一個蘋果，我也有一個蘋果，而我們彼此交換這個蘋果，那么，你我自然各有一個蘋果。但是倘若你有一種思想，我也有一種思想，而我們彼此交流這些思想，那么我們每個人將各有兩種思想。"可見，交流是促進溝通的有效形式，它可能增進友誼，促進團結，活躍團隊氣氛。但交流的內容和方式有很大的隨機性和不確定性，機場候機、茶餘飯後、賓館服務等等，旅遊服務人員和客人都有可能把自己的想法、要求、感受等毫無保留地表達出來。人類的社會交際活動複雜多樣，旅遊活動中的人際交往也不列外。服務客我關係的心理互動往往對優質的旅遊服務起著至關重要的作用。旅遊客我關係是指旅遊服務人員與客人之間為了溝通思想、交流感情、表達意願、解決在旅遊活動中共同關心的某些問題，而相互施加影響的各種過程。通過本學期對旅遊心理學的系統學習和查閱圖書資料，我將談談我對這個問題的看法。
形式
客我交往（1）直接交往。
直接交往是指運用人類的交際手段，如語言、面部表情、身體語言等面對面的心理接觸。
（2）間接交往。
間接交往是指藉助與書面語言、大眾傳播媒介或通信技術手段所形成的間接心理接觸。
直接交往的優點是反饋迅速且準確，相對而言，間接交往的反饋聯繫則比較困難。直接交往必須具備一定的條件才能進行：交往雙方的一方想發出某種信息，另一方想收到這種信息，交往雙方才能達到理想的效果；交往雙方都有意無意地力爭達到相互了解，雙方各自支配著對方的反應。在旅遊服務中兩種交往形式一般同時存在，而且以直接交往為主，可以說，它是影響服務效果的主要因素。
特點
（1）短暫性旅遊交通與市場經濟的迅猛發展，使注重高效率的旅遊者穿梭於各地，形成了旅遊交往頻率高、時間短的活躍局面、短暫性越加突出。客人在一個目的地逗留的時間不會很長，而其中大部分時間都在觀光或辦公，在飯店逗留的時間較短，因而客我交往接觸的時間也相應減少，客我之間熟悉交往的機會也隨之減少。但這並不意味著客我交往關係重要性的減弱。時間短但頻率高意味著‘回頭客’可能會增多，如果不中時刻我關係，可能會導致大量老客戶和潛在客戶的流失。
（二）公務性
在一般情況下，服務人員和客人之間的接觸只限於客人需要服務的時間和地點，否則是一種打擾客人的違規行為。客我之間的接觸只限於公務而不涉及個人關係，更不可能全方面的了解客人，客我關係若發生公務以外的往來，可能會導致損害飯店聲譽的情況發生，這是不可取的。
（三）不對等性
客我關係的接觸通常是一種不對等的過程。也就是說，服務人員只能在客人提出要求時服務，而不存在服務人員對客人提出服務要求的可能。雙方關係並不對等。對於一些傳統服務觀念較深的服務人員，常常會因為不正確的理解和處理不對等關係而陷入自卑或逆反心理，給飯店服務和聲譽造成消極影響。
（四）個體與群體的兼顧行
在旅遊活動中，旅遊服務人員接觸的是不同心理、具有不同消費動機和消費行為的旅遊個體，因此，在交往中依據每個旅遊者個體消費特徵有針對性的提供服務，才能達到理想的效果。旅遊活動中，由於旅遊個體消費者的個性差異時代的旅遊服務活動變得複雜。但是同一社會階層，同一文化、相同或相似職業的人集聚在一起組成同一性質的旅遊群體，因此，在服務的過程中，不僅要區別對待個體差異，同時還要兼顧群體共性。
溝通方式
溝通是指雙方通過一定信息交流而達到相互了解的過程，在旅遊活動中，服務人員和旅遊者之間攢在各種各樣的信息交流。其重要的溝通方式有兩種：（一）語言溝通
交往能力的高低，與個人表達能力的高低密切相關。良好的表達能力是有效共同的重要途徑。
1.語言溝通的原則
A.選擇準確表達思想內容的語句。“言不在多，達意則靈”，交談時要慎重，不要使用容易造成誤會和歧義的話語，以免造成誤會。如導遊在講解時，要有邏輯性，抓住要點，是客人明白其所要講解的內容，達到美的享受。
B.語言交往要適合特定環境。包括談話的時間、地點、對象、場合、情緒等。首先要弄清楚客人的身份、年齡、職業、文化修養、愛好等，針對不同的對象說不同的內容。當然要言之有據，言之有理，言之有情。如和年長者說話要大聲、真誠、親切。
C.要使用服務語言。服務工作的特殊性要求服務人員在服務過程中正確的使用禮貌用語。例如，“對不起”、“打擾了”、“歡迎再來”等等。
（二）非語言溝通
非語言溝通時使用不同於語言的方式來交流信息、溝通感情的過程，通常包括面部表情、身姿動作、穿著打扮、交往距離等內容，一般稱為身體語言。
1.面部表情
面部表情是人們思想感情的流露，有時起到言語所起不到的作用。在面部表情中，微笑給人以親切真誠的感覺。微笑是信賴之本，只有真誠的微笑才能打動客人。微笑是美的象徵，是禮貌的表示，服務人員使用微笑的表情語，配以文明的服務用語，是無聲的語言和有聲的語言相得益彰。
2.身姿動作
人的動作是人的思想和文化修養的外在體現，也反映了對他人的態度。手勢、走姿、站相等都不容忽視。比如，導遊在講解是，漫無目的的造作，不聽指手畫腳，分散遊客的注意力，是讓人非常不舒服的。
3.服飾
人的服飾妝容可以反映一個人的身份地位。由於旅遊服務工作的特殊性，對服務人員的著裝具有嚴格的要求。一般不宜穿戴過於華麗，即表明自己的身份，也是對客人的尊重。在飾品的佩戴上，女員工不易佩戴過分誇張的首飾，切總數不能超過三件；男員工只能佩戴手錶。
4.空間距離
人與人之間存在一條看不見的界限，在這條界線以內，人會產生安全感，舒適感和自由感。了解人際交往的空間距離，對旅遊服務人員在與客人交往中把握好分寸十分重要。與客人保持適當的距離但又不能太遠。熱情服務但不侵犯客人隱私。要達到這種境界是不容易的，這需要人與人之間的寬容和關愛。
