加納分析法

如果你的企業已經滿足了顧客的這些需求，還不能說你們取得了“額外的信譽”；如果企業沒有滿足這些需求，則你的顧客絕對不會滿意。 假定你們企業已經滿足了顧客的基本需求，那么每一項流程改進活動就應著眼於提高在這些可變因素上的能力和績效。 (3)高興狀態或潛在需求產品或服務的某些特徵或因素會超出顧客的期望值，或者說，這些因素特徵足以沒有人提出過的需求為目標取向的。

加納分析法的類型

該方法把顧客需求劃分成以下三種類型：
(1)不滿意狀態或者顧客的基本需求顧客認為絕對需要滿足的需求包括一些因素，這些因素具有某些特徵，表現為一定的績效評估標準。如果你的企業已經滿足了顧客的這些需求，還不能說你們取得了“額外的信譽”；如果企業沒有滿足這些需求，則你的顧客絕對不會滿意。
(2)滿意狀態或者可變需求在這類需求上，企業做得越好，顧客對企業的評價等級就越高，或者完全與此相反。最常見的取悅顧客的因素是價格，在絕大多數情形下，價格越低，顧客的滿意程度越高，而且絕大多數日常競爭都發生於這些可變因素上。假定你們企業已經滿足了顧客的基本需求，那么每一項流程改進活動就應著眼於提高在這些可變因素上的能力和績效。
(3)高興狀態或潛在需求產品或服務的某些特徵或因素會超出顧客的期望值，或者說，這些因素特徵足以沒有人提出過的需求為目標取向的。實際上，企業可以輕易地達到使顧客處於高興狀態的潛在需求。