編輯推薦
《精益六西格瑪服務》 學習《精益六西格瑪服務》，您將：
一、學會運用精益六西格瑪工具使服務過程獲得更快的速度和更優的質量。
二、領會整合精益和六西格瑪過程的方法。
三、了解如何從增加股東價值的角度選擇精益六西格瑪項目。
四、熟悉精益六西格瑪是如何降本增效，獲得戰略性優勢。
"精益過程的速度和六西格瑪過程的質量進行整合後，為我們提供了一個強有力的工具，幫助我們實現戰略目標。《精益六西格瑪服務》對於任何需要同時實現顧客滿意和降本增效的公司來說，都是非常有價值的。"
——達雷爾·格林、邁克·費希巴赫 美國第一銀行副總裁
"我們意識到自己的業務支持流程和設計製造流程一樣，存在很多的改進機會。通過將精益六西格瑪服務套用到市場行銷、企業事務、契約管理、採購等流程。我們正在為顧客、員工和股東們創造新的價值。"
——邁克·喬伊斯 洛克希德·馬丁公司副總裁
內容簡介
《精益六西格瑪服務》向讀者展示如何通過使用六西格瑪工具和精益工具，來達到在服務業降本提速的目標，從而在服務領域獲得戰略性優勢和優良的顧客滿意度。《精益六西格瑪服務》討論了傳統的精益工具，例如“拉動系統”和“減少安裝時間”，是怎樣被用於採購、呼叫中心、醫院手術室、政府機關、研發部門等服務性企業和組織的。作者提供了很多將精益和六西格瑪套用到服務和貿易中的知識，通過多家公司的實際案例細描述了大幅度的服務改進。
作者簡介
麥可·喬治，喬治諮詢公司董事長兼執行長，為許多“《財富》500強”公司做過變革諮詢。在從事質量管理和諮詢事業之前，喬治先生曾任職於德克薩斯儀器公司，並創建了“國際能量機器公司”（IPM），隨後賣給了著名的汽車企業勞斯萊斯公司。除了本書，喬治先生還著有《精益六西格瑪》、《美國人能夠競爭》。
圖書前言
20世紀90年代在美國興起的六西格瑪管理，如今在世界範圍內得到廣泛套用。繼摩托羅拉、德儀、聯信/霍尼維爾、通用電氣等先驅之後，幾乎所有“財富500強”的製造型企業都陸續開始實施六西格瑪管理。值得注意的是，一直在質量領域領先全球的日本企業也在90年代後期紛紛加入實施六西格瑪的行列，這其中包括索尼、東芝等。韓國的三星、LG也開始了向六西格瑪進軍的旅程。現在幾乎所有實施六西格瑪的公司都將六西格瑪戰略套用於組織的全部業務流程的最佳化，而不僅僅局限於製造流程。更有越來越多的服務性企業，如美國的花旗銀行、(CitiGroup)、全球最大的：B2C網站公司Ama-zon．com等也成功地採用六西格瑪來提高服務質量，以獲得較高的顧客忠誠。所以六西格瑪已不再是一種單純的、面向製造性業務流程的質量管理方法，同時也是一種有效地提高服務性業務流程的管理方法和戰略。一些政府機構也開始採用六西格瑪的方法來改善政府服務。目前，美國公司的平均水平已從10年前的三西格瑪上下提高到了接近五西格瑪的程度，而日本則已超過了5．5西格瑪的水平。可以毫不誇張的說，西格瑪水平已成為衡量一個國家綜合實力與競爭力的最有效的指標之一。
六西格瑪在中國的運用，始於2000年，跨國公司把在本土已取得的成功經驗，逐步推廣到在中國投資的公司。但中國企業真正開始了解六西格瑪，是在2002年年底，這得益於《韋爾奇自傳》在企業界的風行，書中讓企業的管理者覺得如獲至寶的是，韋爾奇如何運用六西格瑪一年內為通用電氣減少超過10億美元的成本。中國本土企業是在2002年左右開始運用六西格瑪，這批企業包括中遠、哈飛、寶鋼、春蘭、海南航空、聯想集團、中興通訊、鹽田國際貨櫃碼頭、中國一航等。為了推動六西格瑪在中國的開展，中國質量協會於2002年9月成立了六西格瑪管理推進工作委員會，其宗旨為：宣傳六西格瑪管理理念，推廣六西格瑪管理方法和工具，引導我國企業實施六西格瑪戰略，不斷改進企業的經營績效，提升我國企業的國際競爭力。
精益六西格瑪結合了促使公司成功的關鍵工具——精益生產和六西格瑪。
精彩書摘
大約4年前，有幾個第一銀行帶鎖箱的批發客戶詢問是否他們可以享受隔夜交付的服務，快速拿到存款——有時甚至是100萬美元——第二天就能完成信貸交易。第一銀行自然會說：“沒問題。我們給你4小時的周轉時間。我們對這項服務不收任何費用”。開始這項業務沒什麼問題。他們接受了一些隔夜交付服務，每次服務至多包括1或2個項目。但是很快，隔夜交付業務迅速增加。現在，許多帶鎖箱的批發客戶享受這項服務，從單筆存款到多筆存款，支票數目從1張到500張不等，業務區域廣泛，有時發票多達200多張。不僅僅是這一點，大多數顧客還希望第一銀行能按照為他們獨特設計用戶化流程來處理支票。其中一些流程包括數據錄入、數據鍵控、影像傳輸信息、在左手或右手的角度用訂書釘裝定、使用回形針或把發票夾在一起，等等。 一般說來，第一銀行估計它的“單項”隔夜服務實際上包含了數百種不同的步驟——這解釋了“4個小時交付”的承諾為何在運作上較難實現。服務複雜，導致過程複雜，使得第一銀行必定最終將失去一部分顧客。他們也意識到許多競爭對手對這一特級服務實行收費。但是，他們面臨很難實現100％的服務承諾的處境，怎么能考慮實行收費服務呢?
圖書目錄
叢書總序
中文版推薦序
譯者的話
致謝詞
前言
第一部分 運用精益六西格瑪在服務領域取得戰略性優勢
第一章 精益六西格瑪服務的投資回報
精益六西格瑪對於服務業意味著什麼
投資精益六西格瑪是戰略需要
結論
第二章 以更快的速度取得更佳的績效：為什麼既需要精益又需要
六西格瑪
避免缺陷服務：六西格瑪必須提供什麼
快速和低成本：精益能帶給我們什麼
精益初識
基礎精益課程
