基本信息
圖書作者：本書編委會
出版社：中國知識出版社2006年3月出版
冊數版式：全四冊+1CD光碟16開精裝
詳細目錄
第一編售後服務總論
第一章售後服務綜合知識
一、售後服務與銷售關係
二、售後服務的核心及售後服務部的職責
三、售後服務的時機和內容
四、售後服務問題出現及解決
五、售後服務的高績效管理
第二章服務過程質量管理
一、服務質量概述
二、服務質量評估、溝通與管理
三、提高服務質量的方法與策略
四、從四個方面分析服務質量管理的特殊性
五、服務質量管理理論和實踐的發展歷程
六、服務質量的把握和評價——服務質量差異分析
七、以服務承諾為著力點的服務質量管理模式
八、服務質量管理的其他方法
第三章質量保證與服務
一、商品質量的基本知識
二、生產者和銷售者的產品質量責任與義務
三、產品責任
四、一些主要商品的質量要求
五、商品質量鑑別規範
六、商品質量糾紛的處理
七、商品質量控制的有關法律法規
第四章售後服務人員從業規範
一、售後服務人員基本素質要求、道德、素養、理念
二、售後服務人員基本禮儀規範
三、售後服務人員服務技巧
四、售後服務人員作業規範技能要求
五、不同工種售後服務人員技能要求
第五章顧客投訴處理
一、顧客投訴處理的要領
工、顧客投訴處理與程式
三、處理顧客投訴方法
四、顧客投訴的預防
五、顧客投訴處理的管理制度
第六章顧客跟蹤服務
一、顧客跟蹤服務的基本知識
二、顧客滿意度調查
三、客戶關係管理
四、維護顧客的良好關係
第七章商品退換服務
一、商品退換的基本知識
二、對待商品退換的基本正確態度
三、商品退換管理
四、商品退換與顧客問題的處理
五、商品退換過程中常見問題的解決方法
六、商品退換的相關法律法規
第八章產品安裝與維修服務
一、安裝服務的基本知識
二、維修服務的基本知識
三、售後維修的質量管理
四、產品安裝維修的法律法規
第九章業務技術服務
一、業務技術服務的內容
二、商品技術指導的意義服務要求
三、商品包裝服務
四、送貨上門服務要求指導
第十章汽車相關行業產品的售後服務、指導與程式分類
一、交通工具類（汽車）
二、汽車售後服務現狀分析
三、汽車維修保養規定
四、汽車美容服務規定
五、汽車四季保養服務規範
六、汽車作業的技術總則與安全規則
附錄：深圳市汽車售後服務規範
第十一章服務決定一切及相關服務成功案例
一、服務力來自於對服務的深刻認識
二、以客為尊、以客為友
三、服務成功企業案例
第二編市場服務運營與服務品牌行銷管理
第一章服務運營
一、服務運營管理概述
二、服務運營管理基本理論
三、服務運營的設計
四、服務運營的競爭策略
五、信息技術在服務運營競爭中的作用
六、服務運營流程與服務交鋒
七、服務運營與服務質量管理
八、服務運營與服務能力管理
九、服務運營與服務行銷的集成
十、服務運營生產率與永遠持續改進
第二章服務行銷
一、服務行銷概述
二、服務消費理念
三、服務消費與購買行為
四、顧客期望與服務承諾
五、服務產品成本控料與定價
六、服務分銷決策
七、服務行銷的溝通策略
八、服務有形展示與服務形象塑造
九、服務行銷過程與質量管理
第三章市場服務品牌行銷
一、把服務當品牌來經營
二、服務產品及服務品牌
三、把握好服務品牌行銷的五大法則
四、消費者服務、贏取顧客忠誠
五、服務弱勢品牌行銷辦法
第三編案例評析
一、海爾集團成功服務運營
二、某品牌汽車公司的保姆式服務
三、亞暉公司的售後服務
四、某電器的一條龍服務規範
五、某市現代家電商場的服務規範
六、某商店的服務承諾
七、某輕紡的顧客服務
八、某數碼商城售後服務
九、某百貨大樓“十八條龍”服務
十、某商場“一站式”服務
十一、某商廈的售後服務
