產生
主要有自然驅動力、功能驅動力、人的自身經驗總結、人際交往活動、經營活動等。顧客由學習而產生需求，為 現代推銷學引導、影響、教育與創造需求奠定了理論基礎。了解顧客需求，也是做好行銷工作的第一步。
特點
一般而言，服務企業的顧客在服務需求方面具有以下特點 ：
1.各層次的顧客有可識別的人口統計特點。企業可以總結歸納出某一層次的消費者最顯著的、不同於其他層次消費者的人口統計特點，用以確切地識別顧客，幫助企業了解該類顧客的需求特點、行為模式與偏好。
2.不同層次的顧客需要不同檔次的服務，願意為不同服務水平和質量支付不同價格。
3.不同層次顧客對開發相同的服務有不同的反應，對企業的利潤率有不同影響。較高層次的顧客對新服務的反應更強烈，更有可能增加購買量。
4.不同驅動因素引起不同層次的顧客的 購買行為並影響他們的購買量，企業可通過對不同層次的顧客提供 差異化的服務組合，刺激顧客成為更高層次的顧客。
規律
規律簡述
顧客的需求層次存在著發展規律與量變質變規律，人們對滿足某個需求的具體產品的購買與消費存在著在群體內、群體間以及時間、地點的轉移和擴散的規律，即需求具有轉移規律。
顧客在購買產品時，至少從三個層次上對產品進行考慮與選擇，即產品的核心部分、形體部分和附加部分。當顧客收人水平低或產品處於 生命周期的投入期、或產品在市場上 供不應求時，顧客的需求重點只是產品的核心部分。
顧客的需求理論對實際推銷工作的指導和作用是多方面的，它決定了企業市場行銷活動、促銷活動與推銷活動的整體化。推銷人員必須了解推銷對象的需求層次及其具體特點，把握推銷任務的完成建立在滿足顧客需求的基礎上，確定推銷對象的主要需求從而確定推銷策略的主要著眼點及推銷難題解決的主要方法。 推銷計畫的制定與滾動必須符合需求的轉移規律。
規律運用
“顧客是上帝”，如果不能清楚地知曉顧客的需求，是沒辦法令顧客滿意的，更談不上“上帝”的感覺了。這就要圍繞 顧客讓渡價值，努力研究消費者行為，建立並保持與顧客的長期關係。
顧客讓渡價值是指 顧客總價值與顧客總 成本之間的 差額。 顧客總價值是指顧客購買某一產品與服務所 期望獲得的一組利益，包括產品價值、服務價值、人員價值和 形象價值。顧客總 成本是指顧客為購買某一產品所耗費的時間、精神、體力以及所支付的 貨幣資金等，包括貨幣成本、 時間成本、精神成本和體力成本。顧客選購產品時，往往從價值與 成本兩個方面進行 比較分析，從中選擇出價值最高、成本最低，即 顧客讓渡價值最大的產品作為優先選購對象。因此，企業就要想盡辦法在實現企業經濟效益的前提下儘可能提高 顧客讓渡價值。這就少不了要研究消費者行為，了解消費者為滿足自己的需要如何選擇、獲取、使用以及處置產品或服務，設立專職 部門收集、分析顧客信息，協調顧客行為，如建立顧客檔案、顧客信息系統、顧客滿意 部門或 顧客關係管理部門等等。
運用實例
海爾在保證產品品質的前提下，十分重視服務，注意與顧客建立長期關係。“用戶的難題就是我們的課題”，海爾從用戶需求著手，進行 產品開發與改進，注重“設計 人性化，使用簡單化”，開發出小小神童洗衣機、畫王子冰櫃、大地瓜洗衣機、健康拉幕式彩電、V-CHIP防暴力彩電等一系列滿足顧客需求的產品。並順應科技新時代的要求，與 微軟攜手，推出海爾電腦e家庭，將 智慧型、 個性與 人性融為一體，更好地滿足以家庭消費為中心的顧客需求。海爾為了與消費者聯繫更加緊密，在全國各大城市都設立了“9999”售後服務熱線，並開通 電子商務B2C網站，還努力推行“國際星級服務一條龍”，使海爾與用戶之間形成一種親情般的關係。海爾總是不斷地了解用戶的需求，然後不斷地向用戶提供意料之外的滿足，想盡辦法讓用戶在使用海爾產品時毫無怨言。
