內容介紹
《福布斯》：“世界頭號富翁是比爾·蓋茨，第二就是從事零售經營的沃爾瑪特家族。”<br>傑里·夏普：“在資訊時代，惟有商業零售能與信息產業相抗衡。信息產業與商品零售業是未來最有前景的產業。”<br>
山姆·沃爾頓：“不斷改進服務，為顧客提供超值服務，這種服務是我們成功的經驗。”<br><br><br> 本書前言<br><br><br>特色及評論<br><br><br>文章節選<br><p
作品目錄
一、服務：競爭的利刃1.挑戰明天
2.輕鬆超越產品
3.行銷魔灶
4.妙手著文章：零售服務項目
5.開發創意
二、構建零售服務體系
1.顧客服務系統化
2.“三招鮮，吃遍天”
3.邁向傑出的服務
三、透視顧客
1.誰是“顧客”
2.創造你的顧客
3.顧客在想什麼
4.購買動機
5.破譯顧客心理
四、顧客調研
1.非正式調查
2.正規調查
五、重塑行為模式
1.零售店鋪的“視窗”
2.完善商品知識
3.工欲善其事，必先利其器
4.顧客：“我不讓你走”
六、內部顧客
1.關愛員工
2.精心考察，甄選新人
3.注入全面教育訓練
4.建造好家，暖人心扉
5.澆灌梧桐樹，留住“金鳳凰”
七、化危機為勝機――顧客抱怨處理
1.“謝”值千金
2.學會傾聽
3.斬斷小麻煩
4.坦然接受批評
5.處理抱怨技巧
八、橫空而出―CS戰略
1.全新的CS
2.支撐CS：CS的構成要素
3.銘記“三大指標”
4.顧客滿意：利潤之母
5.提升CS，力爭新高
九、升華服務品質管理
1.北歐航空的典範
2.領導：品管中堅
3.服務標準化
4.品質評估與分析
5.未來之路：導入ISO9000
