簡介
世界500強服務之道全集本書為你展示的就是世界頂尖企業的服用之道。打開本書，你就會發現，他們之所以獲得成功，主要是因為他們以自己的服務方式，俘獲了顧客的心，贏得了顧客的青睞，當然，也發展壯大了自己的企業。
目錄
第一章 品質——全面提升服務質量
第一節 竭誠為客戶服務/3
【IBM】以客戶滿意為導向/3
【思科】顧客是執行長/5
【松下電器】實現顧客第一的理念/7
第二節 健全服務體系/11
【索尼】“五星級”服務新標準/1l
【摩托羅拉】服務快車行天下/14
【波音】全面提供優質服務/16
【花旗】全球領先的服務水準/20
第三節 加快技術進步/24
【愛立信】通訊技術為人著想/24
【施樂】首創品牌，品質取勝/26
【福特】為大眾製造人人都買得起的好車/29
【東芝】消費需求引導技術創新/32
第四節 構建優秀的服務團隊/36
【迪斯尼】從顧客的角度培訓員工/36
【歐萊雅】成為世界公民/40
【沃爾瑪】以培訓打造一流的服務團隊/43
【麥德龍】顧客、員工、供應商一體化/46
第二章 形象——帶給顧客“上帝”的感覺
第一節 真誠能贏滿分/53
【摩托羅拉】誠信不渝/53
【戴爾】貼近客戶/56
【IBM】最佳服務的標誌/60
第二節 細節決定成敗/64
【迪斯尼】精細化服務贏得回頭客/64
【賓士】認真才能造出放心車/67
【沃爾瑪】細節中見卓越/70
第三節 讓消費者作主/75
【宜家】鼓勵消費者親身體驗/75
【索尼】個性化產品暢銷世界/77
【日產】消費者是產品真正的主人/80
【戴爾】滿足客戶的個性化需求/84
第四節 標準化制勝/89
【希爾頓】一流設施，一流微笑/89
【麥當勞】快速可靠的服務/94
【戴爾】標準化戰略添碩果/97
第三章
創新十沒有一成不變的服務模式
第一節 不變的服務理念/103
【福特】讓顧客滿意/103
【豐田】了解顧客做新車/107
【日立】超越顧客的期望/112
【大眾】以人為本，顧客至上/115
第二節 創新的服務模式/121
【索尼】技術革新塑造創新形象/121
【美林】金融大眾化的開創者/125
【宜家】以顧客為中心的行銷觀念/129
【家樂福】沒有不能改進的服務/132
第三節 管理創新提升服務質量/137
【IBM】組建全球服務系統/137
【運通】信用卡服務享譽世界/14l
【沃爾瑪】配送中心是樞紐/145
【家樂福】科學管理提升服務品質/149
第四節 技術創新提升服務質量/155
【飛利浦】讓消費者生活得更好/155
【柯達】人人都會用/158
【英特爾】不斷超越自我/160
第四章 超值——不斷超越顧客的期望
第一節 生產超值商品/165
【沃爾瑪】“超值商品”策略大獲成功/165
【賓士】質優服務更優/167
【宜家】普通人也能享受高質量的產品/169
【福特】面向普通民眾的汽車/172
第二節 提供差異化服務/175
【惠普】在體驗中給顧客驚喜/175
【LG電子】專心服務為顧客創造價值/177
【思科】顧客分類服務/180
第三節 營造溫情化氛圍/184
【沃爾瑪】顧客是真正的老闆/184
【松下電器】建立顧客抱怨中心/186
【希爾頓】親和力是成功的秘訣/190
【麥當勞】濃濃溫情贏得孩子的心/193
第四節 履行社會責任/197
【寶馬】走可持續發展之路/197
【歐萊雅】贊助公益事業的美麗大使/200
【東芝】履行社會成員的義務/205
【三洋】企業應當與地球共存/207
第五章 投訴——最好的改進服務的機會
第一節 面對抱怨，認清自我/213
【福特】藉助投訴改進質量/213
【強生】冷靜應對“泰諾”中毒事件/216
【松下電器】對待抱怨有絕招/219
第二節 積極處理。贏得人心/223
【松下電器】滿足客戶的同時也就滿足了自己 /223
【三星】實現零投訴/225
【豐田】視問題為機會/228
第三節 快速反應。善始善終/232
【英特爾】危機帶來新生/232
【可口可樂】危機中的機會/235
【賓士】不讓顧客抱怨/239
