基本信息
作者： 何榮勒
上架日期：2006-2-15 9:13:00
出版日期：2006-1-1
版次：第2版
裝幀：平裝
開本：16開
所屬分類：市場與行銷 > 客戶服務/客戶關係管理(CRM)
作者簡介
何榮勤(Ron Ho 澳洲)，知名信息化專家，Siebel電子商務(CRM)認證專家，曾被聯合國開發計畫署聘為辦公自動化和工業電子領域的國內技術專家，是 Intentia ERP Movex的系統分析員，在ERP、CRM業務流程管理和無線辦公等領域有豐富的實踐和研究心得，對中外企業管理的異同點亦有切身的體會。出於對CRM的研究興趣，曾特別進修市場行銷學，獲行銷學三級證書，結合計算機套用技術，對CRM的理念、技術和實踐進行了深入的探討，本書便是他多年的研究和實踐體會。
編輯推薦
本書作者將他多年的CRM開發、實踐經驗及中外企業管理經驗毫無保留地總結給讀者。在CRM軟體設計方面，這本書的設計篇為CRM設計人員提供了非常豐富的技術資料，比如CRM業務流程設計、數據挖掘技術套用、產品價格配置、無線套用設計以及套用整合等都是目前其他書籍少有披露的技術內容，是企業老總和有意從事CRM軟體設計和實施的專業人士難得的參考書籍。
內容簡介
這是一部全面系統地論述客戶關係管理(CRM)的技術管理書籍。作者用提出問題、解決問題的寫作手法，在準確定義CRM概念的基礎上，對CRM套用系統的設計思想、設計平台、CRM實踐的最佳方法、CRM軟體項目的確立和實施等進行了多方位、詳細的論述。改版後，本書新增了對HP、Dell、Lenovo 三家企業CRM實踐的詳細對比，為全書增加了“點睛之筆”。
本書的CRM三角概念，客戶關係計算機模型，CRM業務流程套用設計以及以“下一個最佳活動(NBA)”為核心的CRM實踐方法論都是本書作者多年的研究與實踐心得，可使讀者全面、透徹地理解CRM的核心理念，並有效提高企業的CRM實踐能力。
本書的讀者對象是CRM項目設計、實施人員，廣大CRM研究與愛好者，以及企業領導、管理人員、行銷經理等。也可作為高校計算機專業、信息管理專業研究生和本科生教材。
圖書目錄
第1部分 原理篇
第1章 什麼是客戶關係管理 3
1.1 客戶、關係和管理 3
1.1.1 客戶 3
1.1.2 關係 5
1.1.3 管理 7
1.2 解析7個“客戶關係管理”的定義 8
1.3 CRM概念三角模型：理念、技術和套用 12
1.3.1 CRM概念三角模型的原型 13
1.3.2 CRM概念三角模型的兩個變形 17
1.4 客戶關係管理與現代行銷理論 20
1.5 區分操作型、分析型和協作型CRM套用系統 22
1.5.1 操作型CRM套用 23
1.5.2 分析型CRM套用 24
1.5.3 協作型CRM套用 25
1.6 垂直套用和水平套用 26
1.6.1 CRM垂直套用 26
1.6.2 CRM水平套用 26
1.7 CRM套用的效益分析 27
1.7.1 提高效率，節省開支 28
1.7.2 提高客戶滿意度 28
1.7.3 提升客戶的忠誠度 29
1.7.4 增加營業收入 29
1.8 CRM認識的10大誤區 31
第2章 CRM的發展動力 35
2.1 客戶行為“e”化 35
2.1.1 消費者價值觀的變遷 36
2.1.2 Internet提高了客戶的使用權 37
2.1.3 “e”化客戶7大訴求 38
2.2 市場競爭空前激烈 39
2.3 企業內部管理需求 41
2.4 信息技術的快速發展 45
第3章 CRM與電子商務 47
3.1 時髦的前綴——“e”的迷惑 47
3.2 什麼是電子商務 49
3.3 CRM——電子商務戰略的核心 51
第4章 CRM的歷史與未來 55
4.1 CRM家族的發展足跡 55
4.2 CRM的未來發展 59
4.2.1 CRM理念的充實 59
4.2.2 CRM技術發展趨勢 60
4.2.3 CRM套用市場的演變 60
第2部分 設計篇
第5章 CRM套用設計基礎 65
5.1 CRM套用設計理念 65
5.1.1 何為客戶數據 65
5.1.2 數據的有效採集 67
5.1.3 數據的有效消費 69
5.2 CRM套用設計特點 70
5.2.1 系統架構“可伸縮性” 71
5.2.2 組件的可“移植性” 71
5.2.3 業務流程的靈活性 72
5.2.4 新技術套用 72
5.3 “客戶關係”的模型建立 72
5.3.1 客戶關係的屬性 72
5.3.2 關係指數的數學模型 75
5.3.3 私人關係相關度的計算方法 77
5.3.4 確定非正當關係相關度 78
5.3.5 總結 78
第6章 CRM套用設計平台 79
6.1 J2EE設計平台簡介 79
6.2 .NET開發平台簡介 83
6.3 J2EE和 .NET的CRM開發平台的優劣比較 91
6.4 基於第三方套用伺服器 94
6.4.1 什麼是套用伺服器 94
6.4.2 套用伺服器的功能剖析 96
6.5 套用伺服器產品簡介 103
6.6 對基於套用伺服器平台的CRM開發的探討 105
第7章 CRM套用功能和設計 107
7.1 銷售自動化(SFA) 107
7.2 市場行銷 117
7.3 客戶服務 122
7.3.1 現場服務 123
7.3.2 電子郵件管理 127
7.3.3 客戶抱怨管理 132
7.3.4 網路自助服務 133
7.4 信息門戶套用 136
第8章 呼叫中心與客戶聯絡中心 141
8.1 非CTI呼叫中心 141
8.2 CTI呼叫中心 142
8.3 呼叫中心其他業務功能 148
8.4 描述一個典型的呼叫流程 149
8.5 客戶聯絡中心(Customer Contact Centre) 150
第9章 CRM產品配置和定價套用 153
9.1 產品配置和價格套用的設計需求 154
9.2 產品結構的計算機模型 154
9.3 產品選件規則的設計邏輯 156
9.4 產品定價套用 158
9.4.1 產品定價原理 159
9.4.2 定價套用的主要功能 161
9.4.3 定價套用業務流程 162
第10章 數據倉庫和數據挖掘 163
10.1 數據倉庫的組成 163
10.1.1 數據倉庫的資料庫管理系統 164
10.1.2 數據倉庫的星型結構 165
10.1.3 數據集市(Data Mart) 166
10.1.4 數據ETL(精簡、轉換和輸入)工具 167
10.1.5 數據倉庫的管理平台 167
10.1.6 數據倉庫的數據挖掘工具 167
10.2 OLAP資料庫與OLAP訪問工具 168
10.3 數據挖掘設計邏輯 172
10.3.1 回歸預測 172
10.3.2 決策樹 174
10.3.3 神經網路 177
10.3.4 聚類和鄰點預測 181
10.3.5 規則導引 184
10.4 CRM分析型套用的設計需求分析 186
10.4.1 客戶利潤回報預測 186
10.4.2 客戶市場分割 187
10.4.3 贏得新客戶 188
10.4.4 連帶或增值銷售 188
10.4.5 客戶維持 189
10.5 實施數據挖掘的基本步驟 189
第11章 CRM套用的業務流程設計和自動化 193
11.1 什麼是“業務流程” 193
11.2 區分BPR,Workflow,BPI和BPM的概念 195
11.3 CRM套用中流程套用需求分析 198
11.3.1 派活自動化 198
11.3.2 訊息傳送 200
11.3.3 記錄創建 200
11.3.4 促銷自動化 200
11.3.5 其他更高層次的流程套用需求 200
11.4 業務流程的計算機模型 201
11.4.1 流程(Process)和事務(Activity)的關係 201
11.4.2 事務的基本概念 202
11.4.3 事務種類和屬性 203
11.4.4 業務流程種類和屬性 209
11.5 CRM的業務流程套用 211
11.5.1 業務流程的基本功能框架 212
11.5.2 流程設計圖形化用戶界面 214
11.5.3 流程發動機：流程引擎 215
11.5.4 事件統一入口：事件觸發和監控程式 216
11.5.5 流程API 216
第12章 CRM無線套用 217
12.1 PDA、無線設備以及移動設備 217
12.2 CRM的移動和無線套用 219
12.3 無線套用框架 219
12.4 無線套用的設計 221
第13章 CRM與其他套用的整合 223
13.1 企業套用整合(EAI)的基本概念 224
13.1.1 什麼是EAI 224
13.1.2 迫切需要EAI的主要原因 225
13.1.3 區分EAI、B2Bi、B2Ci、BPI和eBI 227
13.2 EAI的三個整合層次 229
13.2.1 數據層整合 230
13.2.2 業務功能整合 231
13.2.3 統一用戶界面 233
13.3 CRM整合向誰看齊之一：中間件技術及產品 234
13.3.1 數據訪問技術 234
13.3.2 基於訊息的中間件技術(MOM) 234
13.3.3 遠程呼叫(RPC) 235
13.3.4 交易處理監控器(Transaction Processing Monitors) 235
13.3.5 對象請求中介(Object Request Brokers, ORB) 235
13.3.6 套用伺服器提供的整合平台 236
13.4 CRM整合向誰看齊之二：主流套用系統的EAI接口 237
13.4.1 Siebel EAI接口 238
13.4.2 SAP R/3系統所提供的EAI接口 242
13.4.3 Oracle 11i所提供的EAI接口 247
13.4.4 PeopleSoft的套用整合接口 250
13.5 CRM與ERP整合需求分析 254
13.6 整合範例：Siebel電子商務與SAP R/3的套用整合 255
13.6.1 Siebel CRM與SAP R/3的整合要求 255
13.6.2 Siebel CRM與SAP R/3的整合過程 258
第14章 CRM套用設計的其他關鍵技術 261
14.1 自定義數據描述語言——XML 261
14.1.1 何為XML 262
14.1.2 XML的基本結構 264
14.1.3 DTD以及XML Schema(XMD) 265
14.1.4 什麼是“XML名域”——Namespaces 267
14.1.5 XML信息的表示及轉換語言——XSL、XSLT 269
14.1.6 其他相關的XML技術——XPath，XPointer，
14.1.6 DOM，SAX，Xquery，WML和SVG 271
14.1.7 在你的CRM套用中加入XML能力 273
14.2 網路服務(Web Service) 276
14.2.1 網路服務是什麼 277
14.2.2 網路服務的服務機制 277
14.2.3 網路服務的前景 282
14.2.4 網路服務的局限性 283
第3部分 實踐篇
第15章 “真假”CRM實踐 287
15.1 什麼是CRM實踐 287
15.2 CRM實踐環節 289
15.3 技術、軟體、項目與CRM實踐 292
15.3.1 CRM實踐與技術 293
15.3.2 CRM實踐與CRM軟體 294
15.3.3 CRM實踐與CRM項目 294
第16章 CRM實踐資源的評估和最佳化 297
16.1 人力資源的評估和最佳化 297
16.1.1 企業人文環境的評估和最佳化 297
16.1.2 CRM實踐環節的人力需求分析 299
16.2 技術資源的評估和最佳化 302
16.2.1 IT技術基礎設施的評估內容和最佳化 303
16.2.2 IT商業套用軟體的評估和最佳化 304
16.3 企業業務流程資源的評估和最佳化 307
16.4 企業財力資源的評估和最佳化 310
第17章 論企業CRM行動小組的成立 313
17.1 為什麼要成立CRM行動小組 313
17.2 CRM行動小組的主要任務 314
17.3 CRM行動小組的組成 316
