基本信息
CEM管理作用
及早發現問題CEM工具可識別並跟蹤系統的顧客問題，以便使企業決策者能立即採取措施加以解決，做到防微杜漸，避免因此造成問題的失控和更大的浪費。減少行銷活動的疑問通過收集和報告顧客對具體行銷項目的評價，CEM能使行銷機構更好地理解顧客反應，從而開發更具個性化、更有效的服務。一個精心策劃、度身定製的行銷活動可以減少顧客的疑問。增加銷售行銷活動的反應率平均僅為2%～3%。行銷機構從客戶聯絡中心獲取顧客真正的需求，以提高反應率。沒有CEM，聯絡中心就不得不耗費更多的時間和財力來收集和報告顧客的主要信息。CEM分析套用軟體對數據可自動收集和報導。保留客戶CEM工具以通過快速識別顧客不滿意的地方使企業做出必要的改變，避免疏遠或丟失顧客，以減少顧客流失。內容因素
一家企業(或一個品牌)可以直接或間接讓客戶體驗的各種因素，在不同行業、對不同目標市場與客戶，其重要性各不一樣。但最終客戶體驗的好與壞都離不開這些因素，亦是客戶為什麼光顧(或不光顧)的原因。這些因素有：產品。包括實物和服務。有即時享用的(如餐飲業)，亦[1]有以後才使用(如電子及耐用消費品)。
服務。包括基本服務(服務於基本產品)及額外服務於基本服務(如售後、維修和諮詢服務)。
關係。包括各種加強與客戶關係的手段(如VIP俱樂部，特殊優惠予長期客戶等)。
便利性。包括在整個客戶周期流程(購買/消費前、中、後)的便利性，是否容易、省時、省力(如網上/電話銀行)。
品牌形象。包括針對各種市場與目標客戶的品牌定位。
價格。包括評價、規格、高性價比、客戶細分定價等。
CEM的目標是在各個客戶接觸點上（例如，銷售人員，呼叫中心，代理商，廣告，活動，收賬人員，客戶接待，產品使用手冊和網站），產品、服務以及一系列感受（例如，視覺，語氣，味覺，氣氛，細緻入微的關懷與照顧）產生“利好因素”的綜合產物，使客戶關係最最佳化、客戶價值最大化。CEM不是不顧成本，把客戶想要的所有東西都提供給他們，或者通過持續的高價格低成本的策略來增加利潤，而是在不同種類的客戶之間保持平衡。
CEM成功實施的評價標準在於根據對企業的價值貢獻對不同的客戶進行區別管理，更好地向企業最有價值的客戶提供個性化和差異化的購買體驗，以及在滿意度、保有率和忠誠度指標上的提升。這些轉變也有可能源自對非價值客戶的服務降低優先權；包括降低服務和滿意度，降低保有率和忠誠度，甚至用提升費用或其他方式“砍掉”這些“賠本客戶”。
CEM必須竭力保證客戶從購買中獲得良好的感受，因而特彆強調對客戶不滿意的補償，比如某航空公司為某個等待移植器官而又延誤了航班的旅客特別租一架飛機；或者在感恩節商店已經售貨一空的時候經理將火雞親自送到客人的家裡；這些現象都以某種極端方式表現了盡其所能讓客戶體驗到滿意。
在如今激烈的市場競爭中，CEM將成為保留客戶的關鍵因素，還能夠為不同公司挖掘消費者的潛力，並根據他們的價值來滿足客戶的需求。它能夠使服務與其價值相對應，識別銷售時機並能有效管理消費者的不確定因素，以便於保留最有價值的客戶。企業要想獲得競爭優勢，就必須注重每一次的互動過程中客戶體驗對於企業將來的利潤和收益的作用與影響，並且要最佳化客戶體驗，確保跨渠道和跨市場行銷的正常運作。
管理框架
客戶體驗管理是“戰略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程”(Schmitt，2003)，而客戶體驗管理框架則是用於全方位指導客戶體驗管理實施過程的流程和策略的集合。Schmitt(2003)建立了實施客戶體驗管理的框架結構，指出實施客戶體驗管理可以遵循以下步驟：(1)分析客戶的體驗世界(社會文化因素、消費者的體驗需求、生活方式以及影響顧客體驗的經營方式都是需要考慮的內容)；
(2)建立客戶體驗平台(主要包括體驗定位、體驗價值承諾等要素；客戶體驗平台的制高點是全面的實施主題，它主要協調市場和溝通及未來的創新)；
(3)設計品牌體驗(體驗產品特點、產品美學，標籤設計、包裝以及貨架擺放，體驗信息和廣告、網站上的形象和其他行銷活動等共同形成了品牌體驗)；
(4)建立與客戶的接觸從而實現與客戶的良性互動(與客戶的接觸點主要包括店內面對面的接觸、銷售代表到客戶辦公室的拜訪、銀行的ATM機、網上的交易等)；(5)致力於不斷創新(包括接待客戶的方式和提高客戶體驗的活動，從重大的發明到產品形式的小創新以及行銷的創新)。此理論為客戶體驗管理的實施奠定了基礎。
管理方法
基本簡介
客戶體驗管理方法分為七個主要步驟。現通過一零售業例子闡述其具體套用。美蘇電器（化名）是一家銷售數碼產品與影音器材的香港零售連鎖。大陸朋友每到香港，若想購買數位相機、錄像等電子產品，十之八九定到旺角西洋菜街採購。香港的街道普遍不長，西洋菜街亦比較短，但在短短一條街上，美蘇電器共開有四間店。他們的老闆是否傻的？當然不是，讓我套用客戶體驗管理方法去解釋他們的決策行為。品牌價值就是客戶為什麼光顧您。經過調查與分析，美蘇電器認為自己的明碼實價與可靠的品牌形象是消費者光顧的最主要原因。
客戶體驗和期望
2a.根據調查，客戶的實際體驗在價格和品牌形象都不錯（7分）、服務與產品OK（6分），便利性稍差（5分），因零售一買一賣並沒有太多關係成分放在內（4分）。2b.如三角定律所述，滿意度=體驗–期望。通過對客戶的調查，前線員工反饋及管理層的判斷、客戶對於產品、價格、便利性和品牌形象都有頗高期望（7分）。
2c.滿意度=體驗–期望，就是2c=2a–2b。客戶比較不滿意的是便利性和產品，覺得店鋪數目不足（-2分），產品類別還不夠多（-1分）。
d.做客戶滿意度時，不能忽略各種滿意度的權重，因為不是所有體驗對客戶都是同樣重要。在同一條街上客人覺得產品都是一樣、價格也差不多，方便成為最重要考慮（9分）。
確定關鍵體驗
將2d重要性乘以2c滿意度就得出滿意度權重，發現便利性不只是客人的關鍵體驗（9分），也是美蘇電器做得最差（-2分），出來的滿意度權重是-18分。體驗差距分析
4a.理想體驗基本上與2a實際體驗是一樣，除了在便利性為10分，其餘僅僅令客戶滿意，為什麼？因為所有企業都是有資源限制，不能（也不該）無限制滿足客戶期望。將資源投放在客戶最看重的關鍵體驗上，大大超越其期望，令其非常滿意、非常忠誠。4b.體驗差距是2a實際體驗與4a理想體驗之差，在便利性是-5分。
