作者簡介
騎著輪子奔跑：一個超越服務邊界的商業傳奇自1985年以來，贊恩不斷獲得各種獎項和榮譽，包括客戶認可BBB服務傑出商業策劃獎；“腳踏車行業最有影響力的30人”之一；北美國最佳腳踏車零售商；萬通藍籌企業主動獎；《快企業》雜誌和2006年康乃狄克州“年度零售商”。贊恩目前是崔克牌腳踏車全球最大的經銷商。
贊恩的前沿行銷案例被全球十幾家著名高校選入教材，並被《哈佛商業評論》《Inc.》《美聯社報導》《財富》《紐約時報》《華爾街日報》等媒體報導，還在唐娜·芬恩撰寫的暢銷書《阿爾法狗》中作為個案具體分析。
贊恩還擔任昆尼匹亞克大學的常駐企業家，常被WCBS（《華爾街日報小型商業報告》）的喬·康諾利採訪報導。
作為一個炙手可熱的演說家，贊恩被眾多公司和會議邀請前去做報告，包括美國耶魯大學的商業和經濟論壇；國際市場行銷研討會；Inc年度發展中公司會議；Inc CEO年度研討會；WCBS 新聞廣播88千赫商務早餐論壇以及亞利桑那州立大學服務競爭研討會，並獲封為最受歡迎的演說者。
內容提要
提供額外的客戶服務會產生怎樣的效應？
克里斯·贊恩決定一探究竟……
他為客戶提供了：
l 終生服務保障——包括所有部件及手工費在內，完全的免費維護。
l 癟胎保險——人們都知道輪胎會磨損，贊恩收取一次性的少量費用為所有的癟胎提供終身免費調換服務。
l 免費兒童車換購項目——即使是10年之後（或更久以後），你的孩子也可以得到與原有的車價值相等的積分，用於換購新車。
這一切是不是很瘋狂？贊恩就是這么一個執著、專注、高效的生意人。由於贊恩洞悉服務創新過程中成本與利潤的關係，因此他的行銷創新特別是客戶服務創新使贊恩腳踏車連鎖店成為明星企業中的佼佼者。
贊恩將創新型客戶服務作為維護客戶、創造長遠利益的核心工具。他甚至利用客戶服務作為主動進攻的武器，令競爭對手節節敗退。
也許，那些為了節省五美元而對客戶敬而遠之的人才是真正的瘋子。你是否真正明白你客戶的終身價值？在這本書中，克里斯通過他多年的工作經驗及一系列親身經歷的故事，分享了他提供超出客戶預期的服務的秘訣。
前言
一個客戶能為你的生意帶來多少收入？對我而言，是12500美元。它指的是每個客戶一生中在我店鋪里的產品及服務上的平均消費額是12500美元，而帶來的利潤則是5000美元。當然，這種情況僅針對那種經常光顧的回頭客。最好是這些回頭客還帶著他們的孩子、親戚和朋友。換言之，我必須在一開始就和客戶建立一種互相信賴的關係——一段我希望是恆久不變的情誼，這樣他們就有機會知道我們對自己的事業投入了怎樣的激情和努力。
儘管我經營的贊恩腳踏車店跟你每天在街上看到的腳踏車店鋪一樣，別無二致，我還是將它看成一個客戶體驗式的企業，而並非簡單的買賣型企業。你能理解客戶體驗的意思嗎？試想一下一個七歲的孩子擁有了第一輛腳踏車的情景。他踩著踏板穿行在街坊鄰裡間，無論他騎著什麼樣的車，那種感覺也許代表著那孩子第一次體驗了可以脫離大人掌控的真正自由。或想像一下你隔壁住著一個想甩掉身上贅肉的男人。對他而言，腳踏車不僅是兩個輪子和一個框架——它更成為了一個減肥和增強自信的工具。再想像一下一個工作時從未騰出時間的女人，退休後騎著腳踏車逐一遊覽各個國家公園。對她而言，腳踏車更像是一本通往奇遇的護照。不管你如何看待它，我們所做的都是比簡單地銷售腳踏車帶勁百倍的工作。可是別忘了，任何人都能夠將腳踏車推銷給那孩子或剛退休的女人，而我們必須反其道而行之，要賣給客戶腳踏車之外的東西。
在贊恩，如果我們所做的僅是同客戶完成了一筆交易便意味著失敗。成功的定義是要讓消費者看到我們在突破創新。當顧客親臨我們的店鋪或從企業獎勵計畫中得到我們所銷售的腳踏車時，突破創新就開始了。這就是我們如何從康乃狄克州布蘭福德市的坊間腳踏車店鋪成長成為一個根基紮實遍布全國的腳踏車連鎖商，年收入突破1500萬美元並擁有多家企業客戶。我們的年銷售額持續以每年23.5%的速度穩健、快速地增長。現在我可以很輕鬆地說出我們如何看待同客戶還有合作夥伴之間的關係，以及如何讓他們成為回頭客，可在起步時我對此還十分茫然。事實上，是在經歷了一場短暫的失敗後我才領悟到了突破創新所帶來的挑戰。
太想出人頭地
一切源於那輕率魯莽的1985年。當時我22歲，在康乃狄克州布蘭福德市中央大道經營著傳統式腳踏車店鋪。16歲那年，在父母和祖父的資助下，我從前經營者那兒買下了這家鋪子，其中23000美元是從祖父的養老金投資賬戶貸款到的。由於不願減少投資回報，祖父收取了我與投資賬戶回報同等的15%的利息。四年後，我的生意得到爆炸式增長，賺到了差不多10萬美元。然而，像大多數二十來歲躊躇滿志的青年一樣，我渴望找到人生的真諦。
我一直喜愛與腳踏車為伍，然而只開一家店鋪對我而言還不夠威風。我開始費心竭力地尋找新的挑戰了——我想出人頭地。一個新的構想產生了，我覺得客戶除了車以外還需要從我這樣的店鋪里獲得所有的戶外裝備。數月後，我將這幾年出售腳踏車所賺的大部分資產轉換成了諸如帳篷、睡袋之類的庫存商品，以及在紐哈芬購物中心新店鋪的分期貸款。贊恩戶外用品商店誕生了。可事與願違，在進入經營的第二周后，我就覺得它要關張了。
最大的問題
目錄
太想出人頭地//002
明白什麼是“該做”與“不該做”//006
第一章 讓客戶擁有一生中最滿意的服務體驗
只要服務到家，就不會沒飯吃//014
無論你做哪行，都能找到絕妙之處//015
一定不能打開員工的“自動巡航系統”//018
只有25分鐘來打動他們//022
要坐穩江山就需要持續地取悅他們//026
第二章 專注於和每一位前來光顧的客人成就終身關係
站在客戶的角度來考慮他們為何需要你//033
吃小虧占大便宜//035
回頭客的代價只是一盆25美分的硬幣//038
光說到做到還不夠//043
可以一直換購下去//046
媒體開始主動關注//048
第三章 用附屬項目來加強板凳腿的支撐力度
終身服務保障不是隨便承諾的//054
包在我們身上了//057
好產品、好服務、好價格一個都不能少//062
不經意中完成了全壘打//065
讓所有的人都成為贏家//069
第四章 品牌建設從娃娃抓起
一件2.5美元的運動服也能創造商業信譽//074
在社區投入大量的獎學金//078
鼓勵家長帶著孩子一起光臨//081
超越極限//082
第五章 緊緊抓住那些可以伸展企業舒適度的新角色
商機來了//086
把一股積極的能量注入企業獎勵市場//087
100%的售後滿意率成為一道強大的壁壘//092
可以供應客戶需要的任何一種產品//098
第六章 以創造性的方式改變遊戲規則
不斷推陳出新的方案讓對手沒有喘息的機會//105
不惜重金挖人才//108
讓對手只能專注於追趕我的步伐//110
從關張的對手中挖出新商機//113
面向全國意味著更多的機會//116
第七章 稍有鬆懈就有人來偷走客戶
用行動打消客戶疑慮//124
讓客戶引領我們提供一天比一天更卓越的服務//126
給你打了7分的客戶更容易流失//130
由下至上，而非由上至下的組織//133
第八章 聘用友善的人
最好的員工是那些為客戶提供驚喜服務的//138
面向北方的力量//139
一旦看準了絕不鬆手//142
每位員工都有用盆里的硬幣取悅客戶的權力//144
把壞事變成好事//147
始終以人為本//150
第九章 讓所有人都感到受歡迎
努力克服文化障礙//154
沒有性別歧視//156
接納擁有非主流生活方式的客戶//157
擁抱全新機遇//160
把成功複製到100家分店//162
第十章 全球化思維，本地化管理
人多力量大//167
附錄 贊恩腳踏車店的驚奇服務
不要求顧客提供試騎抵押品 //173
為顧客的整體體驗提供保障//175
免費贈送價格不到1美元的零件//176
