圖書信息
出版社: 中國標準出版社; 第1版 (2010年12月1日)
外文書名: Quality Management in Financial Services
平裝: 115頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 9787506661188
條形碼: 9787506661188
尺寸: 23.4 x 18 x 0.6 cm
重量: 222 g
作者簡介
作者：（美國）查爾斯·奧布瑞（Charles Aubrey） 譯者：上海質量管理科學研究院
查爾斯·奧布瑞(Charles Aubrey)博士現任美國大陸伊利諾斯芝加哥國民銀行質量保證和公司政策與實踐部經理、第二副總裁。自1979年起他創建並領導了質量保證部，1984年創建並領導了政策與實踐部。他的企業管理生涯不僅涉及銀行業，也包括美國大陸伊利諾斯公司及其在全球的分公司。
查爾斯·奧布瑞曾在多家小型金融機構擔任副總裁、人力資源總監和信貸官。他任芝加哥帝波大學和羅耀拉大學的講師，執教於管理系和通訊系。他曾是美國海軍和海軍預備役少校，在多艘艦船和海岸營地服役逾26年，在船舶推進、工業和質量控制工程、航運控制、通訊、人力資源管理和行政管理方面有專長。
奧布瑞先生在芝加哥路易斯大學完成大學本科學業，在芝加哥帝波大學獲工商管理碩士學位，並在哈佛大學和伊利諾斯大學進修過其他專業。本書內容摘自他的工商管理博士論文。
他撰寫和發表了許多論文。1985年，他與人合著和出版了《參與式管理——讓員工參與生產率改進》一書，並參與製作了同名影片。
內容簡介
《金融服務業質量管理》編著過程中，由於採用了金融服務業企業的運營實例，有效地運用了質量方法論，獲得了大量的成功案例。經過時間的歷練，愈來愈呈現出對金融服務業加強質量管理的卓越的指導作用。
目錄
中文版序
作者介紹
前言
第一章 確定質量承諾並制定計畫
訪談問題
運營管理者對質量的感知和實踐
行政管理人員對質量的感知
顧客對質量的感知
質量活動匯總表
質量保證計畫
第二章 質量標準和測量方法
質量意識和認識
頭腦風暴過程
確定關鍵的質量缺陷
建立質量測量指標
質量標準
.為新的服務測量質量、設定質量標準
質量測量指標和目標舉例
第三章 質量成本和生產率
質量成本計畫的目的
質量成本計畫的實施
編制質量成本計分板
質量成本計分板的好處
金融服務企業的經驗
質量成本的過程
案例研究
對生產率的影響
第四章 QC小組
歷史
原理
實踐
QC小組的組織
實施、培訓和運行
機遇
培訓
表彰
測量
服務業的QC小組
潛在問題
規劃與實施
運行
結果
第五章 激勵高水平的質量績效激勵
第六章 顧客對質量的感知
第七章 抽樣調查和感知結果
參考文獻
譯後記
