基本信息
版 次：1
頁 數：261
字 數：284000
印刷時間：2005-9-1
紙 張：膠版紙
I S B N：9787807281092
包 裝：平裝
內容簡介
本書共分為八章。第一章首先闡述了國內服務業的現狀與不足，接下來在分析服務特徵、服務的戰略性意義的基礎上，結合黑保全打死顧客的真實案例，揭示了服務管理系統性的觀點，描繪了服務管理的系統性結構圖示。全書所有章節圍繞這個“系統結構”層層解析。第二章主要介紹了服務文化建設的程式與實用方法，谉服務管理成功的基礎，也是戰略層面的內容。沒有服務文化支撐的服務管理必然成為無源泉之水，無本之木。第三章接著對服務質量的全面內涵作出了界定，以服務管理的系統性結構為基礎，給出了“服務戰略—服務程式—員工管理—持續改進”的管理的模型，並在帕拉休曼服務質量差距模
作者簡介
劉建軍，復旦大學畢業，顧客行銷體系創立者，餘明陽專家團核心成員。歷任公關講師、諮詢顧問、高級培訓經理、市場總監等職。曾為好日子香菸、安莉芳集團、茂業百貨、中信基金、邦賽鞋業等知名品牌提供過項目諮詢和培訓工作。著有《職場人士必讀的88則寓言》、《顧客行銷》、《服務為王》、《金牌服務管理》、《服務的真諦》等著作。劉建軍工作室主要研究方向是服務行銷與管理。希望與廣大朋友共同交流和合作。
目錄
第一章 從微笑服務到戰略管理
不協調的服務經濟時代
服務，大象無形
拋棄服務，你憑什麼競爭
以顧客為中心的本質是什麼
整頓黑保全的深層思考
服務質量不佳是管理者的責任
當服務成為戰略
案例：IBM——服務制勝的典範
第二章 首先，建立服務文化
成也文化，敗也文化
文化管理是最高層次的管理
非加油者不得入廁
建立以顧客為導向的服務文化
建設服務文化，你準備好了嗎
