酒店服務員應該這樣做

酒店服務員應該這樣做

《酒店服務員應該這樣做》是一本專門為酒店餐飲類服務員量身定製的培訓書。針對酒店服務的現場情景,本書從分析顧客消費心理入手,提供簡單易懂、極具操作性的服務技巧,很多內容學完就能用上。無論對餐飲業的經理還是一線服務員,都是一本很實用的培訓讀本。 閱讀本書,可以為您解決以下難題: 當顧客漫無目的地翻閱選單時,我們該怎么辦; 如何化解夫妻或情侶在點菜時發生分歧或不愉快; 顧客走在前面,需要超越時要注意什麼; 怎樣更好地為外地顧客推薦酒水和菜品; 顧客提出的問題自己不清楚時,怎么回答; ……

作者簡介

易鍾,知名酒店管理專家,北京易中視野酒店管理有限責任公司總經理,中國餐飲人俱樂部創辦人,中國餐飲酒店微學習開創者,中華酒店培訓網首席培訓師,清華大學與浙江大學餐飲酒店總裁班特聘講師,中國飯店協會職業經理人培訓班特聘講師,並擔任多家酒店的高級管理顧問。

多次被評為“中國十大餐飲管理專家”“中國酒店業十大培訓師”和“中國酒店管理十大風雲人物”等。曾接受過其培訓、輔導的酒店包括:順峰餐飲集團、北京西苑飯店、北京亞太花園酒店、江蘇天目湖賓館、廣東周繼國際酒店、三亞湘投銀泰度假酒店、徐州開元名都大酒店等。

主要出版著作有《酒店管理實戰系列叢書》《海底撈的秘密》《做最好的酒店經理人——贏在個性化服務》等。

目錄

序 酒店服務員,你準備好了嗎
第1章 在與顧客接觸的第一時間建立良好的溝通
1 包廂已滿,但是顧客不願意坐在大廳等候 2 贏得首次光臨的新顧客的信任
3 讓經常光臨的老顧客感到開心
4 顧客很喜歡酒店的環境,但是同行的朋友覺得一般
5 預測顧客的需求,贏得他們的好感
6 面對我們的熱情,顧客反應冷淡
7 豪華的房間嫌貴,推薦實惠的特價房顧客又顧慮質量
8 適度的語調和音量讓顧客感到舒服
9 將否定語換成溫和的肯定語
10 與顧客的交流要把握尺度,不清楚的不要亂說
11 得體的讚美拉近與顧客的距離
12 顧客走在前面,需要超越時要注意什麼

第2章 服務過程中,不放過絕佳的銷售機會
1 當顧客漫無目的地翻閱選單時
2 顧客要求酒店在節日期間打折
3 幫我們加幾道菜吧,你看加什麼合適
4 顧客拿到選單後仔細瀏覽,精挑細選
5 用心記住顧客的喜好,提供周到服務
6 超越顧客的期望值,給他們意外的驚喜
7 顧客點了一道菜,但是本店沒有
8 當飯桌上的菜品所剩無幾的時候

第3章 巧妙化解顧客的不滿情緒,製造融洽氣氛
1夫妻或情侶在點菜時,發生分歧甚至是不愉快 2 顧客覺得某道菜沒有做好,要求退菜
3 住這樣的房間,對我來說是一種煎熬
4 餐具本來是新的,但是顧客要求更換
5 我經常吃這道菜,感覺你們這道菜味道不正
6 同樣的菜,怎么你們比其他的酒店都貴
7 半個小時過去了,怎么菜還沒有上來
8 菜還沒怎么吃,你們就上主食了
9 顧客要求介紹某道菜的原料及製作方法
10 這道菜不是我們點的,您上錯了
11 這道菜裡面居然有頭髮,太不衛生了
12 顧客抱怨某道菜太鹹或者太淡了

第4 章 對待特殊顧客,個性化服務更貼心
1 顧客沒有按預定時間前來用餐
2 來用餐的顧客中有帶著孩子前來的
3 遇到心情不好的顧客怎么辦
4 隨行的顧客當中有老人
5 有感冒的病人前來用餐
6 更好地為外地顧客推薦酒水和菜品
7 顧客朋友聚會,時間很晚了還沒有要走的意思 8 提著貴重物品前來用餐的顧客
9 與投訴的顧客也可以建立良好關係

第5章 真誠服務,化解意外的尷尬與糾紛
1 顧客要求服務員喝酒,拒絕還是從命
2 顧客不小心損壞了餐廳的物品
3 顧客不小心弄髒了床單
4 顧客把洗手盅的水喝了,怎么辦
5 地面光滑,顧客摔倒了要求賠償
6 顧客不小心碰翻了咖啡等飲品
7 上菜時不小心灑到了顧客的衣服上
8 顧客與顧客相互爭吵打架
9 與顧客談話時,突然打噴嚏或咳嗽
10 誤將顧客的東西當作廢棄物丟掉了
11 顧客提出的問題自己不清楚時,怎么回答
第6 章 結賬,並不意味著服務的結束
1 我經常光顧你們酒店,這次能不能給打個折 2 結賬單出現錯誤,顧客不願付賬
3 顧客離開酒店後返回,說物品有遺失
4 結賬時顧客沒有帶夠現金
5 顧客刷卡時發現是無效卡
6 結賬時發現假幣,如何解決
7 顧客要求多開發票,應該怎么應對
結語

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