出 版 社：機械工業出版社
出版時間： 2009-1-1
頁 數： 213
開 本： 32開
紙 張： 膠版紙
I S B N ： 9787111242321
定價：35.00
編輯推薦
忠誠的客房熱愛擁有極致優良服務態度的企業，培養七種善於創造忠誠客房的明星員工，用非凡的服務留住非凡的客戶。良好的服務意識起始於領導者，他們為員工提供良好的環境，支持員工充滿活力地工作，為客戶創建獨特的服務體驗。
――霍斯特・舒爾策 麗嘉酒店前總裁，西培思酒店集團CEO
《生意保證書》給企業領導者指出了鼓舞和開發員工獨特才能的切實可行的方法。
――約瑟夫A.米歇利《星巴克體驗》作者
《生意保證書》對於如何將客戶轉變為企業的忠誠擁護者有獨到的見解。
――拉里・莫羅 CVS藥品零食公司總裁
《生意保證書》可以成為良好服務團隊的東西。
――安・羅德 人民航空公司與捷藍航空公司共同創辦人兼執行副總裁
《生意保證書》值得每一個需要與客戶面對面交流的人閱讀，也值得那些支持和引導他人這做的人閱讀。
――吉姆・庫澤斯《領導力》作者
內容簡介
當一位顧客走進企業的大門時，對於銷售部來說也許是個勝利，但真正意義上的成功是那位顧客能夠成為回頭客，並向朋友、親人、市場推薦企業的產品及服務。擁有這樣忠誠的客戶群，就擁有了其他競爭者無法匹敵的優勢。客服員工掌握企業的生殺大權，非凡的服務可以留住非凡的客戶。如何把員工和客戶的關係變成有力的競爭優勢？
・你的企業有沒有七種善於創造忠誠客戶的員工？
・你的管理層有沒有包含一名服務明星？
・你掌握保持非凡服務並永久留住客戶的方法了嗎？
幫助每一位員工成為服務明星，這是留住客戶的最棒的生意保證書。
目錄
讚譽作者簡介
前言
致謝
第一篇 初識忠誠度創造者創造優質服務的人
第1章 快樂使者
第2章 合作式服務者
第3章 管理式服務者
第4章 解惑者
第5章 裝飾者
第6章 富有企業良心者
第7章 給予者
第二篇 引領你的忠誠度創造者
第8章 建立親善關係
第9章 合作
第10章 指導者
第11章 協調一致
第12章 授權
第13章 激勵
第14章 支持
第三篇 持續的優質服務
第15章 管理智慧
第16章 創造一致性
第17章 開始速贏
第18章 打造”快樂”服務流程
第19章 設計服務儀錶盤
第20章 促進合作
第21章 發掘和培養人才
譯者後記
書摘插圖
第一篇 初識忠誠度創造者創造優質服務的人一位顧客在服務台前等待，連問了幾聲“你好，有人在嗎？”倉庫的服務員卻衝著顧客大喊“我們要崩潰了！”這是該顧客在那個周一第三次遭遇到冷漠的服務態度了。第一次是他向咖啡店的員工打招呼時，員工生硬地回答說“有什麼可好的？”第二次是他去加油站加20美元的油時，老闆竟然面無表情，甚至連任何動作、眼神的交流也沒有。而現在又聽到了“我們要崩潰了！”的叫喊。
對工作的冷漠態度是形形色色的，比如出納人員面無表情的服務態度、酒店服務人員拖拉鬆散的走路姿態以及客服人員生硬冷漠的說話方式等。冷漠態度會使團隊失去精、氣、神，使婚姻失去浪漫，使企業失去對服務的敏感。更嚴重的是冷漠態度會傳遞給顧客一種可怕的信息，即顧客是否消費對於商家無所謂。
我們處在一個缺少激情的時代。企業裁員使得員工人人自危，同事關係只剩下彼此之間的虛偽。頻繁的人事重組不僅改變了原有的同盟，而且也打破了彼此之間寶貴的忠誠關係。企業持續不斷地給本已負累不堪的員工增加工作壓力。企業對高額利潤的無休止追求使企業變得急功近利而疏遠了長期合作夥伴。企業的發展思想陷入了在各方面追求利益的怪圈中，那么這只能使得員工消磨掉他們積極的熱情。這通常也是顧客消費時遭遇機械、漫不經心或者完全粗魯的服務的原因。
在當今的企業運作中，不合理的成本控制心態取代了企業原有的慷慨大度的作風。“吝嗇”變得比“多付出一點”更加重要。此外，企業更多地關注第一而忽視了服務顧客時的品格。……
