內容簡介
本書以培養物業管理套用型的中、高級人才目標為導向，系統地介紹了物業管理實務的基礎理論知識、物業管理實務的基本專項業務管理知識、物業管理實務知識的綜合運用三大模組的內容。本書理論體系完整，內容新穎、充實，具有較強的操作性，內容涵蓋了物業管理實務概論、物業管理企業財務管理、物業管理企業風險管理、區分所有及區分所有權、物業公共秩序管理、物業管理企業市場開發、物業管理企業品牌戰略管理等內容，力求體現“以職業活動為導向，以職業技能為核心”的指導思想，突出職業技能特色。
目錄
第一章物業管理實務概論1
第一節物業管理實務的概念、性質與特點1
一、物業管理實務的概念1
二、物業管理實務的性質1
三、物業管理實務的特點2
第二節物業管理實務的目標、宗旨與基本內容3
一、物業管理實務的目標與宗旨3
二、物業管理實務的基本內容3
三、物業管理實務的基本環節5
第三節物業管理實務的運作程式和管理原則8
一、物業管理實務的運作程式8
二、物業管理實務的管理原則10
第四節我國物業管理實務的發展現狀及趨勢11
一、我國物業管理實務發展的階段回顧11
二、我國物業管理實務發展現狀12
三、我國物業管理實務中存在的主要問題及原因分析14
四、我國物業管理實務的發展趨勢16
本章主要概念和主要內容17
思考題及套用能力訓練17
第二章物業管理企業19
第一節物業管理企業的設立19
一、物業管理企業的概念和特徵19
二、物業管理企業的目標定位20
三、物業管理企業的類別20
四、物業管理企業的設立21
五、物業管理企業的三個管理層次27
第二節物業管理企業的權利、義務和法律地位28
一、物業管理企業的權利28
二、物業管理企業的義務29
三、物業管理企業的法律地位30
第三節物業管理企業的資質管理31
一、資質概述31
二、資質等級標準32
三、資質等級的申報33
四、資質等級的功能33
五、日常資質管理34
第四節物業管理企業的機構設定34
一、物業管理企業機構設定原則34
二、物業管理企業的組織形式35
三、物業管理企業常設崗位及其職責範圍36
第五節物業管理企業制度與內部管理機制38
一、物業管理企業制度的分類38
二、物業管理企業制度建立的原則39
三、物業管理企業制度制定應注意的事項39
四、物業管理企業的內部管理機制40
本章主要概念和主要內容40
思考題及套用能力訓練41
第三章物業管理企業的人力資源管理42
第一節物業管理企業的人力資源管理概述42
一、人力資源概念42
二、物業管理企業的人力資源管理43
三、人事管理規劃44
第二節員工招聘45
一、物業管理企業的用工方式45
二、員工招聘計畫46
三、員工招聘的主要形式47
四、員工的選拔48
五、員工的錄用與簽約51
第三節物業管理企業員工的培訓52
一、培訓工作的內容和任務52
二、培訓的基本原則、方法和技巧54
第四節物業管理企業人力資源的日常管理與考核57
一、物業管理企業人力資源的日常管理57
二、物業管理企業員工的績效考核60
本章主要概念和主要內容64
思考題及套用能力訓練65
第四章物業管理企業的財務管理66
第一節物業管理企業的財務管理概述66
一、機構設定及崗位職責66
二、財務管理制度68
三、財務預算管理69
第二節物業管理公共基金73
一、公共基金73
二、開發商公共基金的設立74
三、物業保修期與公共基金的聯繫與區別75
四、公共基金的來源75
五、公共基金的數額76
六、公共基金的管理76
七、公共基金的使用對象77
第三節物業服務費77
一、物業服務費的概念、特徵77
二、物業服務費的收費原則78
三、物業服務費的構成79
四、物業服務費的確定80
第四節物業服務費的收取與監督85
一、物業服務費的收取85
二、物業服務費的監管86
本章主要概念和主要內容88
思考題及套用能力訓練88
第五章前期物業管理89
第一節前期物業管理概述89
一、前期物業管理的界定89
二、前期物業管理的意義91
三、前期物業管理的內容與工作92
第二節物業的竣工驗收與接管驗收93
一、物業竣工驗收93
二、物業接管驗收94
第三節物業入住管理99
一、入住管理的準備99
二、入住管理的實施102
三、入住的有關手續檔案103
第四節物業裝修管理106
一、概述106
二、依據107
三、主要內容108
四、相關檔案111
五、措施115
六、注意事項及相關責任界定117
第五節物業檔案管理118
一、物業檔案的概念118
二、物業檔案管理流程120
三、物業檔案管理制度125
本章主要概念和主要內容125
思考題及套用能力訓練125
第六章物業管理企業的風險管理127
第一節物業風險概述127
一、物業風險的定義127
二、物業風險產生的條件128
三、物業風險的類別129
第二節物業管理企業的風險管理131
一、風險管理的內涵131
二、物業管理企業面臨風險的原因分析132
三、物業管理企業的風險管理132
四、物業風險控制和防範的方法134
第三節物業管理企業日常管理中的風險規避135
一、物業管理企業規避風險的原則135
二、規避物業風險的主要措施136
三、完善管理，規避風險149
本章主要概念和主要內容150
思考題及套用能力訓練150
第七章區分所有及區分所有權152
第一節建築物區分所有及區分所有權152
一、建築物區分所有的定義152
二、建築物區分所有權的內容和特徵153
三、區分所有的特例——居住區區分所有154
四、建築物區分所有權的一般類型155
五、建築物區分所有認定的特殊問題156
六、建築物區分所有權理論的實踐意義156
第二節共用部分與共有權157
一、建築物區分所有權人的共用部分157
二、居住區區分所有共用部分158
三、業主共有權159
四、區分所有權人的權利和義務160
第三節區分所有權下的相鄰關係161
一、物業相鄰關係的概念和法律特徵161
二、處理物業相鄰關係的原則162
三、物業相鄰關係糾紛的種類及處理方法163
本章主要概念和主要內容167
思考題及套用能力訓練167
第八章業主大會與業主委員會168
第一節業主和非業主使用人168
一、業主與非業主使用人168
二、業主成員權170
三、業主的權利170
四、業主的義務172
五、業主與居民的區別173
第二節業主大會173
一、業主大會的概念及性質173
二、業主大會的成員組成173
三、業主大會的職能174
四、業主大會的召開174
五、業主大會召開應注意的事項176
第三節業主委員會181
一、業主委員會的概念、特徵和性質181
二、業主委員會的組建182
三、業主委員會的職能183
四、業主委員會的運作183
五、業主、業主大會、業主委員會、物業管理企業之間的關係184
第四節業主自治管理規範186
一、業主公約及其作用186
二、業主公約的主要內容187
三、業主公約的訂立與修改188
四、業主公約中的基本關係189
五、業主公約的生效與效力191
六、業主公約在實際操作中應注意的事項191
本章主要概念和主要內容191
思考題及套用能力訓練192
第九章房屋維修管理193
第一節房屋維修管理概述193
一、房屋維修的概念193
二、房屋維修的特點和原則193
三、房屋維修管理的概念、職責與特點194
四、房屋維修管理的意義195
第二節房屋維修及維修管理內容196
一、房屋維修的內容196
二、房屋維修管理的內容200
第三節房屋維修工程的組織與管理203
一、計畫階段的工作內容203
二、實施階段的工作內容204
三、整理階段的工作內容205
第四節房屋維修標準和考核指標205
一、房屋維修標準206
二、房屋維修的考核指標206
第五節房屋維修與養護技能208
一、地基、基礎維修養護208
二、磚砌體結構的維修209
三、鋼筋混凝土結構的維修211
四、樓地面工程的維修213
五、屋面工程的維修215
六、門窗工程的維修217
七、裝飾工程的養護維修219
本章主要概念和主要內容222
思考題及套用能力訓練222
第十章物業設備設施管理224
第一節物業設備設施管理概述224
一、房屋設備的分類224
二、設備管理內容225
三、設備的保養與維修226
第二節給排水設備設施的維修與管理228
一、給排水設備系統簡介228
二、給排水設備設施管理內容229
三、給排水設備設施管理機構構成及職責230
四、給排水設備設施日常操作管理230
五、給排水設備設施運行管理231
六、給排水設備設施的維修養護管理232
第三節空調設備設施的維修與管理236
一、空調系統的組成、分類及主要設備設施236
二、空調設備設施的管理內容237
三、中央空調系統設備設施日常操作管理238
四、中央空調設備設施運行管理238
五、中央空調設備設施維修養護管理240
第四節供暖設備設施的維修與管理241
一、供暖系統組成241
二、供暖系統的物業管理模式242
三、供暖設備設施的資料管理243
四、供暖設備設施的運行管理243
五、供暖設備設施維修養護管理246
第五節供電設備設施的維修與管理248
一、供電設備設施構成248
二、供電設備設施管理的內容249
三、供電設備設施的安全管理249
四、供電設備設施的運行管理251
五、供電設備設施的維修管理254
第六節電梯設備的維修與管理256
一、電梯設備的組成256
二、電梯安全管理257
三、電梯運行管理259
四、電梯維修管理261
本章主要概念和主要內容264
思考題及套用能力訓練264
第十一章物業公共秩序管理266
第一節物業公共秩序管理概述266
一、物業公共秩序管理概念及特點266
二、物業公共秩序管理的基本原則267
三、物業公共秩序管理的主要內容及規章制度268
第二節物業公共治安秩序管理269
一、物業公共治安秩序管理的概念269
二、物業公共治安秩序管理的方式269
三、物業公共治安秩序管理中的安全責任269
四、幾種典型物業管理模式下所承擔的安全責任271
五、公共治安秩序管理的機構設定與職責劃分276
六、物業公共治安秩序管理的主要內容277
七、緊急事故處理279
第三節物業公共運輸秩序管理281
一、車輛管理282
二、交通秩序管理290
三、停車場的租賃290
第四節物業公共消防秩序管理293
一、消防基本知識293
二、公共消防秩序管理制度295
三、公共消防設備設施管理297
本章主要概念和主要內容300
思考題及套用能力訓練300
第十二章物業環境管理與綜合經營服務302
第一節物業環境管理概述302
一、物業環境及其管理302
二、物業環境管理的原則303
三、物業環境管理的內容304
第二節物業環境的保潔管理307
一、保潔管理概述307
二、保潔管理的原則307
三、保潔管理的機構設定與職責劃分308
四、保潔管理的工作內容309
五、保潔管理的工作標準316
六、保潔管理檢查規程318
第三節物業環境的綠化管理319
一、物業綠化的概念與功能319
二、物業環境綠化系統的組成319
三、綠化管理的機構設定與職責劃分319
四、綠化管理工作的主要內容320
五、綠化管理的質量要求和相關指標322
六、綠化管理應注意的事項323
七、綠化藥品的使用和保管324
第四節物業綜合經營服務324
一、物業綜合經營服務的概念324
二、開展物業綜合經營服務的意義325
三、物業綜合經營服務項目的投資決策325
四、物業綜合經營服務的注意事項328
本章主要概念和主要內容328
思考題及套用能力訓練328
第十三章不同類型物業的管理330
第一節住宅小區的物業管理330
一、住宅小區的概念及特點330
二、住宅小區物業管理的概念和目標332
三、住宅小區物業管理的內容和原則333
四、住宅小區物業管理達標考核要求335
第二節高級公寓與別墅的物業管理336
一、高級公寓的物業管理336
二、別墅的物業管理338
第三節寫字樓的物業管理340
一、寫字樓的概念、類型與特點340
二、寫字樓物業管理的方式與目標342
三、寫字樓物業管理服務的內容343
第四節商業物業的物業管理346
一、商業物業的概念及類型346
二、商業物業的特點及管理服務的特點347
三、商業樓宇物業管理的要求348
四、商業樓宇物業管理服務的對象349
第五節工業區的物業管理349
一、工業區的構成、類型與特點349
二、工業區物業管理的概念、內容與要求351
第六節其他物業的物業管理355
一、其他物業的主要類型355
二、酒店物業管理的內容與特點355
三、學校物業管理的內容與特點359
四、醫院物業管理的內容與特點361
本章主要概念和主要內容363
思考題及套用能力訓練363
第十四章物業管理企業的市場開發365
第一節物業管理企業市場行銷365
一、物業管理企業市場行銷策略的制定365
二、物業管理項目市場行銷的運作367
第二節物業管理招標與投標369
一、物業管理招標與投標的概念369
二、物業管理實行招投標的意義370
三、物業管理招標的形式370
四、物業管理招投標原則371
五、物業管理招投標程式373
第三節物業管理服務契約391
一、物業管理服務契約的概念和特徵391
二、物業管理服務契約的內容392
三、物業管理服務契約的簽訂與履行396
四、物業管理服務契約的變更與解除397
五、物業管理專業分包契約397
本章主要概念和主要內容398
思考題及套用能力訓練398
第十五章物業管理企業品牌戰略管理400
第一節物業管理品牌概述400
一、物業管理品牌的概念400
二、物業管理品牌的內容及其構成401
三、物業管理品牌的定位402
四、物業管理品牌的創建404
五、物業管理品牌的管理406
第二節物業管理品牌形象策劃與傳播407
一、物業管理品牌形象策劃的原因407
二、物業管理品牌形象策劃的內容407
三、物業管理品牌形象的傳播409
第三節物業管理貫標與優秀管理住宅小區（大廈）考評410
一、ISO 9000質量標準簡介410
二、物業管理中推行ISO 9000質量標準的意義411
三、物業管理企業開展ISO 9000質量認證的程式411
四、質量體系實施中應注意的問題412
五、物業管理優秀小區（大廈）的考評方法414
六、ISO 9000質量標準與優秀小區（大廈）標準的比較416
本章主要概念和主要內容416
思考題及套用能力訓練417
附錄物業管理條例418
