海底撈:“地球人拒絕不了”的服務

《海底撈:"地球人拒絕不了"的服務》著眼與海底撈“地球人拒絕不了的服務”,通過大量的張勇講話、海底撈案例分析及其他著名企業的相關案例拓展,重點剖析海底撈的服務理念與管理模式,旨在為最廣大的讀者做一次“最海底撈”的經驗分享。

內容簡介

《海底撈:"地球人拒絕不了"的服務》由文匯出版社出版

作者簡介

楚材,畢業於某高校中文系,曾經在國內多家刊物上發表了40餘篇文章,參與策劃編輯了暢銷圖書《聽南懷瑾講論語》,以及《聽南懷瑾講莊子》、《聽大師講莊子》、《思路決定出路》、《每天學點管理博弈學》

圖書目錄

第一章
人類已經無法阻止海底撈了
滿滿的“潮范兒”:當網際網路撞上了海底撈
叫板百年老店:連“全聚德”都有危機感了
走下神壇?海底撈在美國真的行不通嗎?
第二章
海底撈的秘密:有服務就夠了
海底撈的缺點是找不到缺點
一千個客人,就有一千種服務方式
越是看不到的地方越要花功夫
免費服務也得是物超所值的
顧客甘願為“五星級服務”買單
其實海底撈只比別人多了一點點
第三章
服務?義務!
讓顧客來點讚
海底撈心理學:味道好是因為吃得舒服
用真誠贏得消費者的認可
服務就是傳遞快樂
不想當服務員的幹部不能當幹部
第四章
一切自動自發:老闆最終是個擺設
主動的精髓:像“打麻將”一樣工作
甩手掌柜:雇了別人就別插手別人的事
主動犯錯也是極好的
團隊在拉你,你還不主動走兩步?
導向的力量:榜樣的今天就是你的未來
何棄療?只有自己能改變自己
第五章
每種不同的服務背後都有一個微創新
創新不是處心積慮,而是妙手偶得
成就大創意的往往都是不起眼的小想法
知識是創新的源泉
唯有細節才能動人
沒什麼不能創新,包括煩人的調查
警告:考核創新就沒法創新了
第六章
優秀的服務從來不只有服務而已
不懂才藝的廚子不是好侍者。
服務不只是端盤子倒水
追求品質:高大上的服務都是有料的
始終學習:唯一不用努力就能獲得的是年齡
雙手才能改變不足
優秀服務賺的都是未來
第七章
危機來臨,那就換種方式服務
除非是糟糕透了,否則都有轉機
HI撈送:客人來不了,我們就送上門
“骨湯門”:最好的掩飾就是不掩飾
尋找突破口:眾口難調那就調服務
每一個決定都要著眼未來
第八章
星級服務從招服務員抓起
把服務變成一種意願
服務是手段,關心是本能
良心向善遮百短
“罵文化”:扛罵也是一種服務能力
自由服務:讓員工去做決定
無法刻意服務:心胸決定了你的態度
第九章
海底撈“家法”:自由與約束並存
幹部當然可以出去創業
提拔是海底撈的承諾
至察則無徒:不是所有的內容都要定標準
除了原則,其他的你們隨便
僅有的規矩必須遵守
違規必然開除:苦勞不是挽留的理由
第十章
管理也是服務
賣火鍋的幌子:來海底撈是改變命運的
像家人一樣團結
快樂遷移:讓工作充滿愉悅
客戶是服務業的人脈
第十一章
海底撈是熬出來的
員工都是一個一個吸引來的
為了品質:沒有合適的員工就不開新店
優秀員工都不是複製出來的
海底撈永遠需要軟實力

序言

說不出口的拒絕
“服務至上、顧客至上”,這樸實的八個字在全國很多的店鋪里都能看到,但就是這八個樸實無華的字眼造就了傳說一般的“海底撈”,使得這個發源於四川盆地中的火鍋品牌蜚聲中華乃至海外。
作為海底撈的一名忠實顧客,打心底里說,海底撈的味道絕對不是最好的,而且連海底撈的老大張勇也親口承認了這一點;而且海底撈的價格也不是最親民的,很多海底撈的食客們也深深認同這一點。但是我們就是沒有辦法直接拍著桌子喊一句:“價格太貴了!”“你的菜怎么不好吃啊?”
你做過嗎?你敢做嗎?為什麼?
現在很多門店的候客等位區都提供了瓜子花生點心,有的還提供水飲料甚至咖啡,這都是跟海底撈學的。正所謂“一直被模仿,從未被超越”,海底撈免費區提供的零食迄今仍是全國數一數二的,各種水果都是最新鮮的還包甜,爆米花的味道也絲毫不比電影院的遜色甚至更好,等累了,女顧客可以去做個美甲,男顧客可以去擦個皮鞋;條件允許的情況下讓老鄉提供一下本土服務也不是不可以的。如果你以為這就是海底撈的服務那就錯了,因為這充其量只能算個前奏。從吃飯到離席,服務員都會在你周遭忙上忙下,哪怕消費一塊錢也能享受到VIP一般的服務,甚至你上個衛生間,在你關上門的那一刻之前,服務員的貼心服務都不會終止。請問這樣的餐飲服務,中國有第二家嗎?在一堆物超所值的服務面前,你的那些小埋怨還能脫口而出嗎?只能蘸著海底撈秘制的醬料,一筷子將涮好的美味和著嘴邊的話噎回肚子裡而且沒有怨言。
海底撈的服務總是讓人意想不到,因此總能帶給人們驚喜。2003年,海底撈蓬勃發展的路上遭遇了非典。一時間裡,街道上空空蕩蕩,店鋪外面更是門可羅雀。一方面為了讓海底撈能夠繼續經營,一方面為了更好地讓海底撈深入人心,賣火鍋的海底撈居然推出了外賣服務。十年之前,當外賣都還不是特別時興的時候,海底撈這個賣火鍋的商家居然推出了外賣服務,並且為廣大顧客提供了強大的有償外送服務,如果有需要,外送員可以全程陪著你在家煮火鍋,等煮完之後一切幫你收拾妥當再撤離,讓你在家就能享受到店裡一樣的服務。正是這樣的服務理念,在非典這種拖垮了萬千商鋪的特殊時期,海底撈依舊做得風生水起。
19年的時間裡,海底撈通過“變態好”的服務成功地從四川簡陽出發,先後登入北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、杭州、深圳、廈門、廣州等全國21個城市,國內直營的餐廳總數達到了91家,並且將發展的目光瞄準海外市場,成功地在新加坡、美國兩個國家開設了海外直營店。
如今的海底撈不僅成為了食客們的聚會場所,更成為企業管理者與創業者爭相學習效仿的對象。《海底撈你學不會》面市之後,更是引發了社會上對於海底撈經營理念的大討論。“海底撈現象”或許比海底撈本身更具有深度發掘的價值。
本書著眼與海底撈“地球人拒絕不了的服務”,通過大量的張勇講話、海底撈案例分析及其他著名企業的相關案例拓展,重點剖析海底撈的服務理念與管理模式,旨在為最廣大的讀者做一次“最海底撈”的經驗分享。

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