朱慧慧

朱慧慧是上海國際機場股份有限公司航站區管理部現場問詢室主任。朱慧慧帶頭踐行“首問負責、百問不厭、溫馨有禮、賓至如歸”的服務宗旨，將親切的微笑和“三心”工作法滲透到每一次的服務中，做到耐心回答問題、盡心解決困難、熱心幫助旅客。有時，一些旅客對於“翔音組”工作性質不理解，產生誤解。對此，朱慧慧主張“談吐親切，舉止優雅，善解人意，主動到位”的服務承諾，盡心盡力為旅客解決各種難題，從而讓每一位旅客高興而來、滿意而歸。朱慧慧積極探索開展特色服務，同時推動“翔音組”品牌的發展，她經常蒐集自己在服務中好的經驗方法，概括成好記易懂的工作法，讓全組人員共享。如她倡導的“多說一句，少說一句”工作法。平時，旅客詢問航空公司業務時，問訊台一般先向旅客解釋我們是機場而不是航空公司的問訊，這樣的解釋往往導致旅客誤會是在推卸責任。“少說一句”的法則，即不要一味地解釋航空公司和機場之間的區別，在旅客遇到困難的情況下，“翔音組”有義務幫助、代替旅客向航空公司尋求答案。另外，問訊台每天會接待大量不清楚航空業務，甚至從沒乘過飛機的旅客親友接機。在回答這些旅客的詢問時，朱慧慧提出“快速處理法”，即來回詢問超過10句時，將旅客要問的航班羅列抄寫給旅客供其參考，這樣既消除了他們接客的盲目性，也提高了問詢服務的效率。 作為問訊組的領頭人，朱慧慧重視班組建設，帶動組員共同進步。2010年1月初，在各級領導的指導幫助下，包含了服務宗旨、服務理念、服務口號、服務作業標準、員工行為規範、“翔音問訊寶典”、服務技能技巧、服務案例分享等內容的“翔音員工手冊”初稿正式出爐，不僅為“翔音”新進員工的培訓奠定了紮實的基礎，也為每年老員工的復訓提供了素材，還為骨幹員工發揮特長、提升班組建設搭建了平台。朱慧慧還積極拓展師徒帶教的新方法、新思路，提出了因材施教、制定個性化培訓計畫。通過一段時間仔細觀察和心智訓練，“翔音組”根據每個新進人員的性格特點和氣質類型，以及對現場問訊業務掌握程度來配備帶教師傅，形成師徒性格互補、氣質互補和優勢互補，大大提高了培訓質量和效率，控制並減少了服務工作中的差錯與過失，加快了新進組員的培養和使用。
2010年獲“全國勞動模範”稱號。