佛山市政府12345統一服務平台

佛山市政府12345統一服務平台

為加強政民互動,提升政務服務水平,佛山市政府整合原12345市長專線資源,按照“好事辦好、實事辦實”的要求,高起點、高標準建設佛山市政府12345熱線服務平台。 佛山12345熱線的受理範圍主要包括:要求政府部門解答的諮詢;要求政府部門解決的訴求;對行政機關工作不滿的投訴;反映黨政部門“四風”問題的舉報;針對政府工作的建言獻策等。

平台概況

佛山12345環境 佛山12345環境

為加強政民互動,提升政務服務水平,佛山市政府整合原12345市長專線資源,按照“好事辦好、實事辦實”的要求,高起點、高標準建設佛山市政府12345熱線服務平台。

建設歷程

•2007年 “佛山市12345行政服務熱線”正式開通運行

•2008年 加掛“佛山市12345行政投訴熱線”牌子

•2009年 12333併網運行

•2010年 12358併網運行

•2011年 更名“佛山市政府12345熱線” 12330併網運行

•2012年 啟動“佛山市政府12345市民信息服務平台”搭建

•2013年 加掛“佛山市消費投訴和經濟違法行為舉報熱線”牌子 12329、12315等10個特服務號碼併網運行 “佛山市政府12345熱線統一話務平台”正式上線運行

•2015年 啟動“佛山市政民互動大平台”建設 “12345暖企平台

受理範圍

佛山12345平台的受理範圍主要包括:要求政府部門解答的諮詢;要求政府部門解決的訴求;對行政機關工作不滿的投訴;反映黨政部門“四風”問題的舉報;針對政府工作的建言獻策等。

運作機制

為保障12345平台的有效運作,市政府設立了專門的領導小組和指揮中心;搭建了包括市、區、鎮(街)三級共370多政府機構共同組成的成員單位快速回響體系;構建了涵蓋各級政府機構共12多萬條動態更新的政策信息和辦事指南知識庫。

座席服務

佛山12345平台採取專業服務外包的政企合作模式,全市統一建立工作平台和呼叫中心,由中國電信負責運行維護,市行政服務中心負責監督管理。目前,12345熱線擁有座席工作人員150名,前台分為三個座席片區(其中一個為“四風”舉報保密座席),後台分為綜合部、座席部、工單部和策劃部。

服務渠道

佛山12345平台實行24小時不間斷服務,並開通網站、微信、微博、移動終端、自助終端、簡訊等多種服務受理渠道,實現從傳統話務服務向全媒體、全天候服務轉型發展。

五統一機制

佛山12345是國內較早設立的地方政府綜合性政務服務熱線。目前,除由省統一設立呼叫中心的熱線外,佛山市政府各部門的服務熱線已全部實現與12345熱線併網,並按照統一服務渠道、統一指揮調度、統一辦件規程、統一效能監督、統一數據套用的“五統一”模式全面運作。佛山市政務服務熱線統一平台的建設模式在全國開創了先河,並在全省作為經驗推廣。

互動大平台

領導蒞臨佛山12345參觀指導 領導蒞臨佛山12345參觀指導

佛山市大力推進人民滿意政府建設,推動網路問政、網路行政、網路監督“三網融合”,以“佛山12345”為載體和品牌構建佛山市政民互動大平台。為此,佛山以12345熱線工作平台為基礎,建設集指揮調度、效能監督、大數據套用於一體的政務服務中心,佛山12345將不僅僅是服務熱線,更是全市政務服務體系的網路及人工支持中心,切實做到“民有所呼,我有所應”,進一步暢通民意表達渠道,創新社會治理方式,提升政府服務能力。

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