能力簡介
所謂督導。簡單地說，就是監督、指導。一線主管人員衝鋒在一線，指揮在最前沿，負有重要的督導責任，他們的素質高低關乎整個團隊的成敗因此，對於一線主管進行督導能力的培訓至關重要。
《一線主管督導能力訓練》本書汲取日本一線主管督導能力訓練（TWI）課程的精華，緊密結合中國企業實際，提煉作者多年的企業培訓與諮詢經驗，深入淺出，從六大方面全面系統地闡述了督導能力的訓練內容，一是一線主管的督導工作職責、角色功能及其技能要求；二是工作教導的準備及開展方法；三是工作改善的進行流程；四是處理工作關係的基本要訣和方法；五是保障工作安全的措施和要點；六是提高工作效率、加強時間管理的廳則和技巧，同時附錄十二張實用的工具表單本書貼近企業實際，具有較強的實用性和操作性，對於提高一線主管督導工作能力和水平會起極好的幫助作用。
編輯推薦
如果你是一名在工作中遭遇管理瓶頸的一線主管，本書可以為你提供具體的解決方法，助你妥善處理工作中的棘手問題。如果你是一名剛剛踏上管理崗位的新任主管，本書可以為你提供系統的學習內容，助你早日完成管理者的角色轉換。如果你是一名在業務上表現出色的優秀員工，本書可以為你提供全面的技能輔導，助你提升個人素質，邁向更高台階。
作譯者介紹
狄振鵬
北京時代光華教育發展有限公司特聘高級講師，註冊企業管理顧問師導師、高級企業管理顧問、資深專業行銷訓練師、工商管理博士。歷任國際金融集團高級行銷經理、培訓經理，麥肯錫管理諮詢項目推廣經理等，上海社會科學院高級顧問、上海交大管理學院培訓中心培訓師、復旦大學網路學院泰復學習中心培訓師、新加坡中華總商會管理學院授權講師、中國人民大學MBA客座教授、江蘇省生產力培訓學院教授。曾明彬
博士，研究員，培訓師。.
目錄信息
序
前言
總自檢
第一章工作職責
一、何謂督導能力
1.督導的定義
2.督導的地位
3.督導的作用
4.督導的使命
二、督導工作職責
1.督導的主要職責
2.督導職責的內涵
3.明確督導範圍||
三、督導角色認知
1.督導角色功能
2.督導角色定位
3.督導角色誤區
四、督導技能要求
1.對督導的技能要求
......
前言
一線主管是企業處於最基層位置的執行人員，其督導能力的高低關乎整個團隊的成敗。.
TWI原文為TrainingWithinIndustryforSupervisor，意指針對現場一線管理者督導能力的訓練，最初由二戰時期美國戰時生產局推動實行。二戰之後，盟軍占領日本，重建日本經濟，發現日本勞動力的技術潛力極為深厚，但是缺乏督導能力較強的管理人員，故開始引進TWI來培養管理人員的督導能力。此舉成效卓著，促使日本企業快速發展，最後成為“製造的日本”。
日本豐田汽車之所以能夠打造出優勢的競爭力並成為產業的標桿，完全得益於上世紀50年代所引入的TWI法。TWI是豐田汽車的重要發展基因，像著名的提案改善制度、JIT生..
序言
中國正在崛起，中國的企業正在瞄準國際標桿企業衝刺前進。然而，我們要知道，衝刺固然可以帶來令人驚艷的短期成效，卻有時很難維持長久。在企業競爭力與可持續發展的千秋大業中，持續保持領先優勢靠的是扎紮實實的基本功。.
TWI(TrainingwithinIndustryforSupen，isor)訓練曾經風靡歐美、日本等經濟已開發國家的企業，是它們可持續發展的基石。改革開放以來，我們中國的企業曾以短跑的速度奮起直追，接下來是不是有耐久力與國際先進企業並駕齊驅甚至領先稱雄，關鍵要看在這場馬拉松的耐力賽中我們的基本功如何，基礎打得牢不牢，能不能跑得過人家?..
振鵬兄是中國的十大金牌講師之一，培訓實務經..
書摘
第一章 工作職責
一、何謂督導能力
1.督導的定義
所謂督導，通俗地講，就是監督、指導。作為基層一線管理者，在企業中被稱為班組長、線長（kader）、櫃組長等，肩負著重要的督導職責，他們處於企業的最基層，扮演兵頭將尾的角色，是企業完成整體目標和工作績效的最小作業單元的領導者。為了敘述的方便，我們有時也把一線主管統稱為督導人員
目前，企業的絕大多數督導人員都是“半路出家”者，他們多是由基層一線的優秀員工和技術骨幹轉變而來。一線優秀員工嗵常只要具有以下特徵：業務技術熟練、工作積極主動、人際關係和諧、有一定的溝通能力等，就有可能被提拔為督導人員。
2.督導的地位
（1）負有督導職責的一線主管在企業管理層中的位置
在企業的組織體系中，管理人員大致可以劃分為三個層次：經營、管理和執行。
經營層指企業最高決策層，如總經理、董事長，負責企業戰略的制定及重大決策的拍板。
管理層指企業中間協調人員，如廠長、處長、部長、科長、車間主任等，負責各層級組織和督促員工保質保量地完成經營管理層制定的各項生產任務。||
執行層是指企業基層幹部，也就是一線的管理者，如課長、股長、組長、班長、工段長、隊長、領班，負責具體執行企業的各項規章制度和命令，監督指導基層員工完成工作任務。
無論未來企業的組織如何變革，執行層級的督導職責永遠是非常重要的，而且其重要性還在與日俱增。組織的扁平化趨勢讓決策者逐漸傾向直接與基層人員溝通，這將使一線管理者的督導責任更加重大。同時，他們也可能是最接近顧客的一群管理人員，其素質高低將會直接影響到企業的聲譽好壞。
（2）負有督導職責的一線主管在企業體系中的位置
負有督導職責的人員既是生產第一線工作的參加者，又是最基層的管理組織者。在管理層和員工共同組成的整個企業系統中，一線主管處於一個身份重疊而且地位關鍵的特殊位置——兵頭將尾，是承上啟下的橋樑，是領導與員工之間溝通交流的紐帶。
面對部下時，他們要站在經營者的立場上，用領導者的口吻來說話。
面對經營者時，他們要站在部下的立場上，用部下的口吻來說話。
面對直接上司時，他們又要同時兼具部下和上級參謀的雙重角色，同時用兩種口吻來說話。
總之，負有督導職責的管理人員的地位特點可以用16個字來概括：職位不高，決策不少，“麻雀”雖小，責任不小。
3.督導的作用
班組是最基層的生產管理組織，是企業組織生產經營活動的
基本單位。班組工作的好壞直接關係著企業經營的成敗。班組與企業的關係，就像細胞與人體的關係。只有人體的所有細胞全都健康，人的身體才有可能健康。相應的，只有班組充滿了勃勃生機，企業才會有旺盛的活力，才能在激烈的市場競爭中長久地立於不敗之地。
班組是企業的“細胞”，班組管理是企業管理的基礎。作為肩負督導職能的班組領導者，就是企業中最基層的負責人，承擔著為完成班組生產任務而必須做好各項管理活動的責任。
督導的作用主要體現在班組長的日常管理中，充分發揮班組全體人員的主觀能動性，充分利用各方面信息，合理地組織人力、物力，使班組生產均衡有效地進行，最終做到按質、按量、如期、安全地完成上級布置下達的各項生產計畫指標。
4.督導的使命
使命是最根本性的任務。督導的使命就是要求生產現場人員有序、有效地進行創造利潤的生產活動，通常包括六個方面：品質、成本、速度、技術、安全、彈性。
（1）提高產品質量
質量關係到市場和客戶，督導就是要求一線主管領導、監督員工按時按量地完成上級布置的工作任務，生產出合格產品。
（2）提高生產效率和速度
在同樣的條件下，通過不斷創新，挖掘生產潛力，改進操作和管理手段，生產出更多更好的高質量產品。
（3）降低和控制成本
降低成本包括原材料的節約、能源的節約和人力資源成本的降低等。
（4）安全防範和避免重大事故
有了安全不一定有了一切，但是沒有安全肯定就沒有一切。很多事故都是由於違規操作造成的。一定要堅持安全第一，監督員工嚴格按照操作規程辦事，努力改進機械設備的安全性能，防止工傷和重大事故的發生。
（5）先進技術的實際套用
科學技術只有在實際套用的情況下，才能轉化為生產力。通過員工的提案改善、流程重組、技術革新、新技術和新設備的運用等，可以大大提高生產率和勞動效率。||
（6）適當的多樣化、彈性和柔性生產
市場的日益競爭和客戶需求的多樣化，會使具有批量小、時間短、價格低、要求高、非標件等特點的客戶定製產品越來越多。通過督導，努力使一線生產方式變得更加具有彈性和柔性.以適應客戶的不同需求。
二、督導工作職責
1.督導的主要職責
根據工作範圍的不同，督導的職責可以分為以下三個方面：
（1）勞務管理
勞務管理職責包括人事調配、排班、勤務、考勤、情緒管理、技術培訓以及安全操作、衛生、福利、保健、團隊建設等。
（2）生產管理
生產管理職責包括現場作業、工程質量、成本核算、材料管理、機器保養等。
（3）輔佐上級
一線主管的督導職能之一體現在及時向上級反映工作的實際狀況，提出自己的建議，做好上級領導的參謀助手上。目前，不少一線主管忘記了督導的職責，僅僅停留在一般的人員調配和生產排班上，沒有發揮出作為領導和參謀的作用。
根據工作對象的不同，督導工作職責也可以劃分為兩個方面：一是對事的職責，即管理作業，以達成公司賦予的生產目標；另一方面是對人的職責，即管理下屬，以組織領導員工有效開展各項生產活動。
無論按照哪一種標準來劃分，創造績效都是第一要務，這是督導工作職責的核心。
2.督導職責的內涵
（1）督導屬於勞心者，不是勞力者
孟子說：“勞心者治人，勞力者治於人。”所謂勞心者，是指運用自己的智慧，發掘潛在問題，進而深入分析，提出解決對策的人；所謂勞力者，是指憑藉其自身的體力，忙碌工作，而少用大腦思考問題的人。負有督導職責的基層管理人員，屬於勞心者的範疇，所以就不要把自己當成一個普通的體力勞動者而懶于思考，而要多多運用自己的智慧，勤于思考。
（2）具有督導職責的人員是人才。不是人手
一家企業的強弱，是看其中各類人才（運用腦力去管理下屬者）是否多而全，而不是只求人手（依照上司旨意辦事的人）多。人多只是勢眾，但不一定能成事。具有督導職責的人員是企業中具有創造力的人才，而不是只會聽從命令的人手。
（3）督導是教練角色，不是官員角色
督導是教育、引導別人把工作做好，而不是像官員指手畫腳，頤指氣使，不能有“官大學問大”的心態。一線主管不一定要事必躬親，但一定要名副其實。
（4）督導要既管又理
過去是勞動者找事、求事的時代；當今則是技術、資金、信息與人才密集的時代，找事已變成求才。因此，動輒訓斥、謾罵的待人方式已經落伍，取而代之的是講理、推己及人、人性化的管理方式。所以督導不能只是簡單生硬的教訓，而且要講究合理、合法及合情。
（5）督導的核心是出業績、出成效
創造業績是督導工作的核心，所有的管理督導工作都要圍繞這個核心進行。一線主管既要履行督導職責，竭盡全力，領導下屬，組織進行生產工作；又要踏實本分，善於設法爭取到上級的支持與信任，從而順利完成本部門的任務。
3.明確督導範圍
作為一線主管，一定要明確督導的許可權和範圍，做到行權而不越權，配合上級的工作，使組織的任務順利完成。那么，一線主管如何才能明確自己的督導範圍呢？
（1）避免與上級權力重疊
各司其職，天下方能大治。一線主管首先應該知道，自己是乾什麼的，應當幹些什麼以及怎么去乾。對於和上級可能發生矛盾的地方，一定要本著服從上級、有益工作的原則，認真對待。在督導職權發生明顯交叉時，應及時請示上級，通過協調、溝通等方式，使自己的職權進一步明確化，保證上下級的和諧相處和工作的正常進行。
（2）積極配合上級工作
上級處於統領全局、協調指揮的位置，對整個組織和團隊的工作進行決策和協調，而這些決策和組織協調的工作需要一線主管的具體執行和督導實施，如此才能達到應有的效果。一線主管要配合上級的工作，把上級的指示落實到位，充分發揮自己的督導能力，使決策得以實施。而當上級工作出現漏洞時，一線主管應該自動補位、糾正錯誤，甚至主動攬過，維護上級的權威，確保督導不越位。||
（3）在特殊情況下，得到授權或適度“越權”以利大局
當上級不在現場，無法請示領導或領導沒有指示，但又涉及到整個部門和全局的利益，需要立即做出決策時，一線主管的，導能力體現在以積極主動的精神，站在公司的立場和自己的職權角度，替上級做出決策，以便於工作的繼續開展和整體績效的達成。
（4）敢於擔當自己的責任
一線主管是部門資源的分配者、工作任務的分工者，也是工作責任的承擔者、督導職責的執行者。下屬犯錯，影響部門績效，一線主管應當承擔過錯和責任，而不可以推卸責任給員工或其他相關部門。作為一名合格的督導人員，一定要勇於自我檢討，歸因於內，承擔應有的責任。
（5）為下屬建立核心職責和衡量標準
人力資源管理系統中重要的一項工作是職責分析和崗位描述，不少企業的員工崗位工作分析不具體，較模糊，而號與其工作目標、績效考核標準不一致，導致管理人員的指揮不力、下屬員工的執行不力，給工作帶來困難和障礙，所以，督導的職責之一就是應該明確下屬的崗位職責，並建立可量化的衡量標準，為績效考核打好基礎。
三、督導角色認知
角色認知是組織行為學裡的一個概念，意思是指每個人都像生活在一個大舞台上，都在扮演著一定的角色，在這個舞台上你是什麼角色就唱什麼調，絕不能反串。在實際工作中如果出現反串，就屬於角色錯位。為了提高管理水平，一線主管應認清自己的督導角色，主動地提高這方面的能力。
1.督導角色功能
企業第一線的指揮官：負有督導職責的一線主管是兵頭將尾，是最靠近員工的一線指揮員，是員工的榜樣和楷模，是貫徹、落實公司戰略和上級意圖的最終執行者。
一企業專業知識與技巧的教導者：面對基層員工，擔當起教導者的角色。對於剛進公司的新員工，要進行崗前培訓、實操訓練、技能考核，按照其技能水準分配適當崗位，做到能位匹配、人盡其才。對於業績較差的員工，也需要進行技能輔導與幫助。
承上啟下的維繫者：公司高層是決策層，好像人的大腦和心臟；中層主管是計畫組織者，好像人的中樞經和脊椎，傳輸所有信息；一線主管則是傳輸信息的末端環節，好像是收集了解一線信息的神經末梢，是承上啟下的最後維繫者。
企業穩定成長的奠基者：一線主管所管理的班組、科室、小隊是企業經營管理的最小單位，企業的成長和發展依賴於每一個班組的成長和進步，如果沒有督導，基層單位的進步難以為繼。企業整體的穩定成長只是一句空話。
企業安全衛生的守護者：作為一線指揮官，一線主管要督導在一線，親臨現場，身在一線，維護現場的基本秩序，指揮員工進行安全生產，創造公司績效。
人際溝通的潤滑者：一線主管身處基層團隊，處在企業雙向溝通的中間地帶，向下傳達信息，向上傳遞信息。對於團隊內部的衝突和矛盾，督導的職能是進行溝通協調，和諧員工之間的人際關係，形成團隊的凝聚力。
企業政策的實踐家：企業政策包括制度、規範、流程等。企業要用制度規範員工的工作行為，用企業文化來無形約束員工的日常行為。督導功能同樣體現在企業文化、公司政策的傳播和官傳上。
2.督導角色定位
（1）督導人員是中層經理的替身。是實現公司目標的前哨先鋒
一線主管是代表公司對班組進行管理，督導的一切工作都要體現上級和公司的意志，要為實現企業目標而努力，並且要具有全局觀，從整體角度思考問題。
（2）督導人員是同事的內部服務者。要提升內部客戶的滿意度
作為督導角色，一線主管應該跳出本位看問題，做好水平溝通，協調好與其他部門的關係。按照業務流程和內部供應鏈來尋找、明確自己的主要內部客戶，思考如何才能服務好內部客戶，提升他們的滿意度，否則本部門就會失去存在的意義。
（3）督導人員是下屬的兄長、楷模、隊長、教練。是團隊的領導者
督導人員作為員工的上級，應該是下屬的榜樣和模範，要言傳身教，言行一致。如果班組部門是個大家庭，那么督導人員應該是兄長，是領頭人，承擔責任，而且要照顧好弟弟妹妹。如果班組部門是個足球隊，那么督導人員則是隊長兼教練，既要指揮團隊作業，還要親自參戰，身先士卒，衝鋒陷陣。
3.督導角色誤區
因為對督導的角色的認識存在誤區，造成角色錯位、角色缺位、角色模糊、力氣使錯了地方等情況多有發生，從而導致許多一線主管的管理工作毫無價值或價值縮水。常見的督導角色誤區主要有以下八種類型。
（1）內部人控制。牴觸上級的指令
督導人員由於對部門情況比較熟悉，常常認為上級的指令是錯誤的，或與實際情況不符合，產生牴觸心理，擅自改變上級的決定，以符合自己的想法。
（2）各司其職，互不相干
缺乏內部客戶和內部服務的概念，不論企業的結構如何，僅從傳統的公司理論出發，認為每一個員工都對其直接上級負責，而不需要對其他部門負責。
（3）認為其他部門的服務是應該的
認為其他部門提供的服務是理所應當的，甚至提出無理、過分的要求，缺乏與內部客戶之間的相互尊重和體諒配合。
（4）以地方諸侯自居
把自己當作地方諸侯，把自己所屬的部門當作屬於自己的一畝三分地，認為自己擁有絕對的權力，一切由自己說了算，講究自我經營和本位利益，而無視企業整體經營和全局利益。
（5）越權擅離職守。向上錯位
不認真執行上級交辦的任務，而整天對公司、上級的決定品頭論足，指點江山。
（6）“民意”代表，對抗公司
把自己當做“民意”代表，過分討好員工，而忘記或犧牲公司的利益，常常與領導鬧對立。
