內容介紹
本書分上、下篇。
內容特點
上篇主要介紹了督導和管理的最基本的管理職能、飯店人必須具備的現代飯店意識、團隊建設、人際溝通、組織激勵、質量管理、基層培訓等內容，是飯店督導應該了解和掌握的基礎性的理論和藝術。不懂得這些理論和藝術，要成為一名合格的督導就會成為空中樓閣，要提高淑導的管理水平，也無動力可言，這樣只能在低水平上徘徊甚至倒退。對飯店而言，也不可能達到既定的經營目標。
下篇涉及飯店運行中一些主要部門的日常督導管理，如前廳督導管理、客戶督導管理、餐飲督導管理、康樂督導管理、廚房督導管理、工程督導管理等，有具體的崗位職責和一些常用的工作表單，也有解決疑難問題的技巧。這部分內容讀者可以有重點、有選擇地閱讀學習。
通過以上內容的學習，學員可在巨觀中把握微觀，達到高屋建瓴、舉一反三、觸類旁通的目的。本書具有基礎性、前瞻性、藝術性、實用性等特點，體現了理論指導、講究藝術、實用為主的原則，是現代飯店督導必備的基礎用書。
目錄
上 篇
第1章 督導及其管理職能
課前導讀
教學目標
第一節 督導概述
第二節 計畫職能
第三節 組織職能
第四節 領導職能
第五節 控制職能
第六節 創新職能
本章小結
複習與思考
第2章 團隊建設
課前導讀
教學目標
第一節 團隊概述
第二節 團隊建設的發展階段
第三節 團隊建設中督導的主要工作
第四節團隊精神
第五節學習型組織
本章小結
複習與思考
第3章 人際溝通
課前導讀
教學目標
第一節 人際溝通概述
第二節 有效溝通的要義
第三節 溝通指導
第四節 360度人際溝通藝術
本章小結
複習與思考
第4章 組織激勵
課前導讀
教學目標
第一節 激勵概述
第二節 激勵的基本原理
第三節 激勵技能
第四節 制度激勵
本章小結
複習與思考
第5章 質量管理
課前導讀
教學目標
第一節 服務質量概述
第二節 賓客對服務質量的評價
第三節 服務質量管理
第四節 賓客投訴處理藝術
本章小結
複習與思考
第6章 基層培訓
課前導讀
教學目標
第一節 基層培訓概述
第二節 基層培訓流程
第三節 培訓的關鍵——需求分析
第四節 培訓的難點——效果評價
本章小結
複習與思考
下 篇
課前導讀
教學目標
第一節 工作職責和內容
第二節 各種單據的基本知識
第三節 解決疑難問題的技巧
本章小結
複習與思考
第8章 客房督導管理
課前導讀
教學目標
第一節 工作職責和內容
第二節 各種單據的基本知識
第三節 解決疑難問題的技巧
本章小結
複習與思考
第9章 餐飲督導管理
課前導讀
教學目標
第一節 工作職責和內容
第二節 各種單據的基本知識
第三節 服務質量的控制
第四節 解決疑難問題的技巧
本章小結
複習與思考
第10章 康樂督導管理
課前導讀
教學目標
第一節 工作職責和內容
第二節 各種單據的基本知識
第三節 解決疑難問題的技巧
本章小結
複習與思考
第11章 廚房督導管理
課前導讀
教學目標
第一節 工作職責和內容
第二節 各種單據的基本知識
第三節 菜點異物的控制
第四節 廚房意外事故的預防
第五節 特殊事故的處理辦法
本章小結
複習與思考
第12章 工程督導管理
課前導讀
教學目標
第一節 飯店設備系統
第二節 崗位職責規範
第三節 解決疑難問題的技巧
本章小結
複習與思考
參考資料
