鐵姐

鐵姐是對動車組列車服務人員的簡稱,她們年紀輕,形象佳,素質高,責任心強,懂得簡單英語會話和啞語,具備急救、緊急救援等“全能本領”,比照著空姐的標準,提供“免打擾服務”,在細節要求上有些還超過空姐。

簡介

鐵姐鐵姐

鐵姐是對動車組列車服務人員的簡稱,指的是鐵路客運火車上從事為旅客服務的人員。年齡在22~25歲之間,身高1.65米以上,相貌端莊,學歷在高中以上,甚至是大學生;懂得簡單英語會話和啞語,具備急救、緊急救援等“全能本領”,這便是武廣高鐵列車上的“鐵姐”,她們比照著空姐的標準,提供“免打擾服務”,在細節要求上有些還超過空姐。武廣鐵路客運專線開通後,在350公里時速“和諧號”動車組上的“鐵姐”將成為另一道靚麗的“風景線”。

選拔條件

形象佳

鐵姐要求形象佳,均為靚女。相貌端莊、青春靚麗、妝容雅致,外貌、氣質堪比空姐

素質高

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鐵姐除長相漂亮、有親和力外,對英語還有一定要求。在武漢科技大學城市學院招收的數十名動車組乘務員,英語專業、涉外文秘旅遊英語等專業的學生成為鐵姐的主力軍。

2個乘務員要負責8節車廂,而且要求無干擾式服務,走路要慢而且腳步輕,禮儀的細節要求很高。

責任心強

武廣專線是新的三型車,有50%是在高架橋上運行,對安全要求特別高。所以要求鐵姐必須具備安全常識和火災等突發事件的應急處理能力,對乘務員文化基礎和責任心也要求特別高。

培訓內容

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被選撥上的“鐵姐”要接受培訓,培訓內容不僅包括形體訓練、化妝技巧、服務禮儀、服務技巧、服務心理課程、應急突發情況處置,還有啞語、英語、動車組安全和服務設施設備知識等。

為達到武廣客運專線動車組的高質量服務要求,諸如幫嬰兒紙尿片、動車保潔等細節服務技巧也被列入培訓課程。

服務要求

鐵姐鐵姐

經過長時間培訓,乘務員已形成一套特色服務:當打斷旅客說話時,每一位乘務員都要先說“對不起”,再進行說明。迎送旅客和行還禮時,要鞠躬30度,面帶微笑。列車行駛中,在為旅客指引方向時,不能用單個手指指示方位。
每趟武廣列車有2名列車長和4名列車員,即2名乘務員要負責8節車廂,但一般以客專前進方向的列車長為主,後面一個則起協調配合的作用。

提倡“無干擾服務”

現在CRH―3相當先進,通過設備設施就能達到人性化服務,而很多人在列車上想上網、喜歡看電影、要休息,他們並不需要被打擾,所以現在提倡無干擾服務。“鐵姐”們很少在車廂內走動,一般站在洗手間附近等待乘客的呼叫。
不少“鐵姐”有廣深線的工作經驗,但服務比廣深線有很大提高,比如在VIP車廂,能提供一次性拖鞋與熱毛巾,一等車廂會提供飲品,其它車廂則與廣深線基本相同。

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