簡介
達巴瓦拉達巴瓦拉(Dabbawala)是一群活躍在印度城市裡的送飯人。達巴（Dabba）就是飯盒的意思；瓦拉（Wala）是快遞者的意思。在印度，特別是在孟買這樣的大城市，人們習慣於在公司里吃家裡做的飯。如此一來，如何將每天家裡做的飯在午飯時間以前準時送到每個白領手裡，促成了達巴瓦拉這個行業的誕生。
一百多年來，達巴瓦拉與孟買共同成長、發展，已經成為孟買的標誌之一，與“寶萊塢”、“孟買證交所”、“舞吧”齊名。跟印度人提到達巴瓦拉，他們會馬上想到孟買。達巴瓦拉辛勤而有創造性的耕耘，使孟買的午餐配送成為一樁大生意，每年的收益達1.8億盧比(5盧比約合1元人民幣)。
尤其令人驚嘆的是，文化程度很低的達巴瓦拉在高速運轉中把差錯率保持在八百萬分之一，即送餐的準確性為99.999999％。而這一切的取得沒有依靠任何先進技術，只是憑著一套簡單符號和達巴瓦拉的細緻及相互間的密切合作。
在印度，有5000個近似文盲達巴瓦拉，利用腳踏車，步行，火車等傳統的交通工具，每天將大約17萬5千份午飯，從每個白領家裡準時準確地送到在公司上班的每個白領的手裡。更為神奇的是他們的錯誤率只有六百萬分子一，這一成就，完全超越了6西格瑪的要求。成為了精益研究者的一個典範也成為很多商學院研究的對象。2008年11月在孟買發生恐怖攻擊後，最先復甦的行業就是達巴瓦拉了。
歷史根源
由火車送到分發點在馬拉地語中，達巴瓦拉意為“運送盒子的人”。“達巴”意思是盒子(通常是圓桶狀的錫或者鋁製容器)，“瓦拉”則是詞尾，指對前面的詞操作的人。
據說，1890年“達巴瓦拉”剛出現時，為區分不同客戶的地址，人們曾在飯盒上纏滿了各種顏色的絲帶。後來，絲帶開始被各種彩色標誌和橫條所替代，一直沿用至今。
根據這套獨特的編碼系統，每種顏色代表孟買不同的區域、街區，而橫桿、打叉、圓點則代表街道、建築物甚至樓層；單一顏色的代碼，則表明是優先派送的業務。不過，這些看似天書的編碼，只有“達巴瓦拉”自己能懂。
“達巴瓦拉”的概念始於英屬印度時期。許多來到殖民地的英國人不喜歡本地食物，因此一項將午餐從他們的家中直接送至工作地點的服務應運而生。
運作流程
按片區送飯午餐從客戶家到辦公室要經過五道達巴瓦拉的轉手。
1、妻子在10點鐘之前準備好午餐並把它放進餐盒。
2、10點，達巴瓦拉A準時趕到。取餐盒，前往下一個顧客家。達巴瓦拉A負責30~35名顧客，取餐順序經過詳細考慮，交通工具以腳踏車為主。
3、10點半，達巴瓦拉A趕到距離最近的一個城郊火車站，將收集來的餐盒交給在那裡等候的達巴瓦拉B。有人按照目的地將餐盒進行分揀、歸類，由達巴瓦拉C帶上火車。
4、火車在一個站的停留時間是兩分鐘，10：40至11：30，餐盒乘火車旅行。
5、同時，在城區各個火車站站台上，達巴瓦拉D在等候。火車到站後，他從同伴手中接過餐盒，再次按區域分揀，落實到達巴瓦拉E頭上。達巴瓦拉E把餐盒送到顧客指定的地點。
6、達巴瓦拉E把餐盒放到客戶單位，吃過飯，客戶將餐盒放回原處，達巴瓦拉就會按照來時的方法將它運抵家中。
組織結構
直接送到上班族手中達巴瓦拉的組織結構分為三層。最高層是協會執行委員會，負責組織、協調、處理緊急事務、福利和對外交往。第二層是協會內20~25個達巴瓦拉小組的負責人。一般是經驗豐富的老達巴瓦拉，監管一個小組的工作運行。第三層就是具體的達巴瓦拉。
達巴瓦拉與協會不是僱傭與被僱傭關係，而是成員關係。達巴瓦拉是股東，享有分紅的權利。在加入協會時交納一定的資本金。最低投資要求是兩輛腳踏車、一個木條箱、一套白色傳統服裝和一頂標誌性的帽子，這幾項約合5000盧比(5盧比約合1元人民幣)。
達巴瓦拉的行規是：無論發生什麼，必須準時送達。達巴瓦拉的文化程度都不高，每天工作12小時，騎近18公里的腳踏車。除去費用，月純收入4700盧比(107美元)。
區位優勢
在整理飯盒的“達巴瓦拉”1、獨特的地理條件。孟買是一個狹長的城市，形成了北部居住區、南部是辦公、商業區的格局。地理特點方便了達巴瓦拉的送餐工作。
2、城郊鐵路系統。孟買城郊鐵路系統全長303公里，把孟買的主要地區全部串連起來。使達巴瓦拉能以各個火車站為餐盒集散地，對地區形成輻射，而且成本低。
3、充足的客源。孟買是印度第一大城市，擁有1500萬人口，是印度“商業和金融中心”。是白領和小職員最集中的地方，同時，房價居高不下，一套不到100平方米的公寓房，月租金能高達2000美元，即便是中產階級，也大多住在市郊，中午無法回家吃飯。
成功因素
達巴瓦拉1、首先，他們真正地了解了他們的客戶的需求，即在把正確的飯盒即時地送到正確的客戶手裡。明確了客戶的要求後，他們的送飯過程中沒有任何與送飯沒關係的工作，也就是沒有任何不必要的浪費。他們不會在取飯或送飯到客戶指定地方的時候，不會和客戶搭訕或推銷；也不會有很多的複雜手續來取飯或送飯，沒有任何單據和記錄。
在2003年11月4日，當英國的查爾斯王子訪問印度時指名要會見達巴瓦拉時，達巴瓦拉要求查爾斯王子在某一個達巴瓦拉送飯匯合的一個車站接見達巴瓦拉，因為這樣就不會影響他們的工作。在早期，達巴瓦拉還嘗試在送飯的時候銷售一些快速消費品，後來發現並不成功，所以就專心地做好送飯這份工作了。可見達巴瓦拉他們心裡裝著的是客戶的真正需求，他們很明確哪些活動對他們來說是沒有價值的，他們是真正地從客戶的角度來思考地。
2、使用目視化管理。正是因為沒有了浪費，只做有價值的事。他們使用很簡單的流程和方法來完成任務。他們中大部分人是文盲。如何來保證每天這些飯如何正確快遞到客戶手裡，一直是他們努力地。為此他們使用了很簡單的顏色管理。初期他們使用了一些不同顏色的布條來區分，如今他們使用色卡和簡單的字母來區分。比如說，紅色表示某個匯合的車站；M表示米塔爾大廈；16表示16樓等。這些簡單的目視管理幫助每個達巴瓦拉輕易地找到客戶的位置。
3、很強的團隊意識。達巴瓦拉一般25-30人分成一組，每組有一個組長。這樣的話，當發生問題的時候，每個小組就地解決，而不需要匯報到總部。他們有很強的現場解決意識。在收遞飯盒的時候，是有各個小組分區處理的。但是在運送過程中，又是統一完成的，這樣就要求有很強的團隊合作意識。在每個小組中他們又配置一個替補員工，就如球隊的替補。當發生有達巴瓦拉生病或不能上班時，替補就要接上去。如果發生有飯盒沒能趕上火車時，替補就要完成將落掉的飯盒送到終點。
達巴瓦拉4、簡單和快樂。達巴瓦拉是一群快樂並追求簡單的人群。這也是符合精益的思想的。其實精益追求的就是把複雜的工作簡單化。達巴瓦拉每個月賺50-100美元的工資，他們騎腳踏車或步行。但他們從成立至今未發生過罷工。他們的人員流動率是最低的。他們從未使用電腦，手機這樣的高科技工具。他們的成績遠遠超過6西格瑪，但他們從未做過任何體系的認證。他們就是這樣一群快快樂樂生活著從不張揚的人。
5、業務分工精細。每一個人僅做一件事情，取飯盒的，僅把飯盒取到然後交給城鐵站口的分揀人員按照目的站口不同分揀。完畢後，送貨的人直接拿走，到了自己的目的站交給接站的分揀人員，這個分揀員再按照目的區分揀。最後一道工序是直接由目的區的達巴瓦拉送上門。所有的業務一環扣一環，每個角色僅做自己的一件事。效率、差錯率都能很好的控制。
6、行之有效的編碼機制。舉例來說，一個住在D區的客戶，在N區的M中心3樓工作。編碼是9MX310D。數字9表示負責N區的運送者的編號，MX表示M中心，3表示三樓，10表示餐盒被卸下來的車站編號，D，表示餐盒被運送的起始地點D。餐盒從顧客家被拿走，到D車站啟運，在10號車站卸下，由9號達巴瓦拉送到N區，在M中心，把餐盒放到顧客的辦公室外。顧客用餐後，再把飯盒放回原位，整個過程井然有序。“人”“單”合一。
7、規則簡單，執行徹底。大道行簡，流程建設通常指向規範和完美，但也易陷入文牘主義和缺失效率的誤區，在以顧客、競爭和變化為特徵的現代企業經營環境裡，致勝的基本招式往往是簡單有效。管理如此，流程亦如此，複雜的事情簡單化，簡單的事情做徹底，是為管理智慧。
招工要求
達巴瓦拉1、努力工作：一個“達巴瓦拉”必須能夠舉起很重的木製的東西，裡面裝著飯盒，重量在80－100千克。
2、誠實：這個行業已經有116年誠實的歷史了。誠實是做這個工作的傳統。
3、可靠：“達巴瓦拉”在每天中午12：30遞送午飯，他們一向很準時，他們明白時間的真正價值。
4、低工資：一個“達巴瓦拉”的起薪是每月5000盧比（約人民幣800元）。
5、對孟買非常了解，城裡城外沒有他不熟悉的地方。
6、每個“達巴瓦拉”必須嚴格遵守紀律，在上班時間喝酒就會罰款1000盧比（約人民幣160元），曠工是不被容許的，也要罰以同樣的罰款。在擁擠的火車站，他們的帽子是“達巴瓦拉”身份的象徵，如果沒有戴帽子就會被罰25盧比（約人民幣4元）。每個“達巴瓦拉”一個禮拜會有一天休息，通常在星期天。
7、挑選“達巴瓦拉”時沒有年齡、性別、宗教的要求，但是目前並沒有女性的“達巴瓦拉”。
8、“達巴瓦拉”是沒有退休年齡的，任何一個人只要他還拿得動那么多飯盒，他就可以繼續幹下去。
評價
達巴瓦拉達巴瓦拉辛勤而有創造性的耕耘，使孟買午餐配送成為一樁大生意，年收益高達1.8億盧比。尤令人驚嘆的是，文化程度很低的達巴瓦拉在高速運轉中把差錯率保持在八百萬分之一，達到質量保證體系西格馬6級標準，即送餐準確性為99.999999%。而這一切的取得沒有依靠任何先進技術，只是憑著一套簡單符號和達巴瓦拉的細緻與相互間的密切合作。
達巴瓦拉取得的成就引起媒體廣泛關注。BBC、德國之聲等國際大媒體為達巴瓦拉製作了專題片，使達巴瓦拉的名聲傳到海外。英國查爾斯王子2003年11月訪印期間，特意看望了達巴瓦拉，詳細了解他們的運作方式，對他們的效率讚不絕口。2005年4月，達巴瓦拉的4名代表還應邀參加了查爾斯王子的婚禮。目前，孟買午餐配送已被列入《吉尼斯世界記錄》，並成為許多經濟管理學院研究、討論的案例。孟買便當供應者協會的負責人還多次應邀參加商業研討會，介紹他們獨特的經營管理經驗。
為更好地為顧客服務，孟買便當供應者協會建立了網站，開闢了新的溝通平台。顧客通過郵件或手機簡訊就可預訂服務。協會負責人表示，他們要在推廣、行銷上與時俱進，採用新技術。但是，在核心業務和管理上將保持自己的傳統，使達巴瓦拉的魅力長久存在。
聲名雀起的“達巴瓦拉”經常被邀請到印度頂尖的商學院去做講座。在很多西方人研究者眼中，“達巴瓦拉”的工作沒有借用任何先進的技術。雖然餐盒遞送是一種低技術的行業，但是“達巴瓦拉”們通過團隊合作，時間管理和簡單的色彩分類層級系統，讓所謂的現代企業管理階層自嘆不如。
