教材封面賓客期望的酒店管理
作者：余世維 組成：18張光碟
簡介：為了讓中國的本土酒店更具國際競爭力，青島海景花園大酒店總經理和參會各酒店高層一起研討客戶期望的酒店管理模式，一對一的交流解決各類酒店管理及發展瓶頸問題
8盤DVD+8盤CD+1盤DVD核心薈萃+1盤VCD學習工具
《賓客期望的酒店管理》課程背景：
為了讓中國的本土酒店更具國際競爭力，青島海景花園大酒店總經理和參會各酒店高層一起研討客戶期望的酒店管理模式，一對一的交流解決各類酒店管理及發展瓶頸問題。
《賓客期望的酒店管理》課程前言：
余世維博士是一名忠誠的酒店顧客。從華盛頓的“四季”、倫敦的“喜來登”、法蘭克福的“世紀”、羅馬的“凱撒”、東京的“帝國”到曼谷的“東方”和香港的“海逸”，酒店幾乎成了他的第二家園。尤其在大陸的9年來，他奔波於大江南北，一年365天，足有180天在酒店度過。為了讓中國的本土酒店更具國際競爭力，青島海景花園大酒店總經理和參會各酒店高層一起研討客戶期望的酒店管理模式，一對一的交流解決各類酒店管理及發展瓶頸問題。
講師：余世維
被尊稱為“華人管理教育第一人”
華人最為推崇的實戰型培訓專家之一
演說家的風采，戰略家的氣度，學者型的才華。
美國諾瓦大學公共決策博士
哈佛大學企業管理博士後研究
牛津大學國際經濟博士後研究
2005年度他再次榮獲“中國企業十大最具魅力培訓師”、“中國企業十大最具魅力諮詢師”稱號，
並被授予“2005年度傑出貢獻獎”2007年再次榮獲“2007商戰名家排行榜中國十大領導力專家”
榮譽稱號上海貝爾連續3年請余世維博士授課100多場次中國柯達僅2002年就請余世維博士授課20多場。
《賓客期望的酒店管理》課程提綱：
一、顧客關心的酒店文化
能看到有文化的形象。能感到強烈的氣息。能展示深刻的內涵。能回憶感人的事跡。
二、顧客喜愛的酒店人員
換位思考，心貼顧客。敏銳體查，個性服務。隨機應變、回應迅速。處處用心，又識實務。誠信負責，多走一步。
三、顧客期望的服務意識
態度，知覺，差異。指定動作與利他教育。從service到hospitaty。接受---忠誠的五個缺口。
四、顧客建議的硬體改善
客房布置怎樣更合理。開關，物品位置怎樣最適宜。衣櫥和枕頭大小的依據。淋浴與馬桶的多元問題
五、顧客在意的軟體管理
不合時宜的行為管理。顧客需求的回應措施。多走一步，案例分析。既要專業，也要禮儀……
六、顧客提示的防範措施
有明確服務品質的三個目標。及時發現處理潛在抱怨。接近顧客方法要多元化。轉禍為福的緊急措施。設立品管部門。
七、實地考察分析
顧客是如何被感動的？顧客的你會背叛這樣酒店嗎？親身體驗讓顧客感動的服務！
青島海景花園大酒店的企業文化建設和企業管理模式已經引起業內廣泛的關注。
青島海景花園大酒店，被美國《福布斯》雜誌評為2007年度中國最優商務酒店。
青島海景大酒店總經理邀請眾學員，參觀考察酒店後台各運營部門。
余博士現場針對青島海景花園大酒店運營服務模式，進行分析及實戰操作。
