作者簡介
查爾斯·丹尼斯（CharlesDennis）博士是英國布魯內爾大學（BrandUniversity）商學院的註冊市務師、行銷與零售管理專業的高級教授，主持學校理學和管理學位的行銷工作。最初擔任特許化學工程師，從事過幾年工程學和後技術領域的工作，後來著重進行行銷領域的研究。曾經他還作為行銷協會發展顧問對行銷方法進行了深入研究。從1993年開始，他全職進行此項工作，先後著有《國際消費者購物行為》、《網上購物》和《網上零售》。教材《電子商務行銷》由Roufledge出版社於2002年出版發行。
蒂諾·費內奇（TinoFeneeh）博士作為一個行銷人員對零售和服務行業已研究多年。從1984年開始曾在多所大學任教。他擁有管理學學士學位、商務碩士學位和行銷碩士學位以及電子商務博士學位。在這些經驗的基礎上，他曾在澳大利亞、東南亞和中東的快餐、保健服務、汽車、娛樂、直復行銷和電信等行業擔任過顧問。作為直銷和電子商務專家，媒體、教科書出版商和專業雜誌曾多次刊登和發表過他關於網際網路問題的觀點和評論。現在，蒂諾·費內奇是澳大利亞格里夫大學（GriffthUniversity）的高級行銷教授、電子商務專家，在行銷服務和無店鋪行銷方面擔任授課任務，並進一步深入研究。他的研究成果得到了多家媒體、會議和雜誌的認可，包括產品和品牌管理雜誌、國際零售和分銷管理雜誌以及零售和顧客服務雜誌等。
比爾·梅里斯（BillMerrilees）教授是澳大利亞格里夫大學（GriffithUniversity）商學院的行銷專家、行銷專業主任（金海岸校區），他同樣效力於服務業研究中心，同時為學術界和政府部門工作。曾在澳大利亞紐卡斯爾大學獲得商務學士學位，並在加拿大多倫多大學獲得碩士和博士學位。比爾教授在多家企業擔任顧問，如殼牌、Westpae和JonesLangLasalle等知名企業以及包括會計公司這樣的中型企業，甚至還包括像Florists這樣的小型企業。比爾尤其喜歡進行案例研究，為通向現實世界架起了一座橋樑。他先後出版了70多篇論文，並在多部書中擔任編纂工作。其中六份雜誌屬於電子商務領域，包括行銷關係雜誌、商業戰略雜誌、公司職位總覽和行銷情報與計畫。這項工作包括網路互動、網路品牌、網路戰略和網路信任。
BrianBainbridge博士在倫敦帝國理工學院獲得冶金學學士學位，於1967年在倫敦大學獲得技術和醫學學位，之後一直從事固體晶體的計算機模型研究，並於1972年在蘇塞克斯大學獲得材料學博士學位。現在任英國格林威治大學計算機和材料學院高級教授，講授計算機語言和網路套用技術課程，主攻生物無機化學研究。在此之前，他一直在英國倫敦布魯內爾大學企業管理學院任職，並擔任BIS及金融系統的首席顧問。他同樣也是阿普爾頓實驗室信患部門的首席顧問，研究金融專家系統並與英國政府Alvey項目理事會進行合作。
MarkHenry是商業分析師，在英國布魯內爾大學任電子商務的兼課教授。他在布魯內爾大學獲得MBA學位，當前從事線上交易和消費者行為的研究工作。他有軟體開發的商業背景，曾為Diageoplc和SiemensAG等知名企業的全球項目小型系統提供過指導。
譯者簡介
姚歆，男，北京師範大學職業技術教育學博士，法國巴黎第一大學企業管理碩士。現任中國商業聯合會商業職業技能鑑定指導中心處長、對外經濟貿易大學祥祺奢侈品研究中心特邀研究員。
曾起草中國商業聯合會《會展業職業經理人》協會標準（CGCC/Z0003-2007）、《特許經營管理師》協會標準（CGCC/Z0005-2007）、《投資項目分析師》協會標準（CGCC/Z0006-2007）、國內貿易行業標準SB/T《品牌管理專業人員技術條件》和國家標準GB/T《會展業職業經理人執業資格條件》；編著出版《商務秘書理論與實務》、《項目管理理論與實務》和《移動商務理論與實務》等教材；主持開發商業電子商務師執業資格認證（CCEBS）、全國移動商務套用能力考試（CMCP）和全國網上零售套用能力考試（CERP）等項目。
研究方向：網上零售、品牌管理、電子商務、移動商務、特許經營管理。
電子郵件：ccebs2005
趙敏，女，對外經濟貿易大學企業管理碩士。曾翻譯出版《運營管理》教材，參與開發全國網上零售套用能力考試（CERP）項目。
研究方向：網上零售、品牌管理、運營管理。
目錄
1網上零售世界
1.1什麼是網上零售
1.2網上零售的劣勢
1.3網上零售的優勢
1.4（網路）零售組合：7C理論
1.5網上零售的發展和前景
1.6結論
2實踐中的網上零售
2.1主要的網上零售商品品類有哪些
2.2圖書
2.3音樂
2.4雜貨
2.5服裝和鞋類
2.6結論
3組織中的網上零售整合
3.1介紹
3.2為什麼傳統零售商採用網上零售手段
3.3整合戰略
3.4以忠誠度為基礎的整合戰略
3.5執行：變革管理和資源內涵
3.6結論
4理解並與網上購物者溝通
4.1介紹
4.2網上購物的認知風險
4.3網上購物者介紹
4.4網上購物給網上購物者帶來了什麼
4.5對於消費者而言網上購物的利與弊
4.6網上購物的社會意義和實踐意義
4.7男性和女性消費風格的差異
4.8消費者滿意度：實體消費和網路虛擬消費的比較
4.9網上零售商的溝通組合
5網路信息搜尋
5.1實體店和虛擬店
5.2關於人們在網路做什麼和去哪裡的調查
5.3網路搜尋和發現
5.4普通的網路會議
5.5聚焦
5.6目錄
5.7搜尋引擎
5.8監控網頁的使用
5.9一些實踐性結論
6網上商店設計：導航性、互動性和網頁氛圍
6.1什麼是網上商店設計
6.2網上商店設計的目的和範圍
6.3為什麼商店設計對網上零售商而言更為重要
6.4用導航性進行網上商店設計
6.5互動性的發展
6.6通過互動性建立網路關係
6.7網頁氛圍的提升
6.8網上商店設計的整合模式綜述
6.9指導網上商店設計中目標和策略的作用
6.10結論
7網上服務
7.1網上服務是電子商務的第四個發展階段
7.2網上服務的三個途徑
7.3網上服務的第二種分類
7.4自我服務神話
7.5網上服務績效
7.6網上服務的關鍵事件法
7.7網上服務指標：一種管理工具
7.8網上零售服務質量：一個可選用的績效指標
7.9網上服務實踐指導
7.10結論
8創建網路品牌
8.1在傳統零售業中建立品牌
8.2建立網路品牌的不同途徑
8.3品牌建立：狹義
8.4惆絡品牌發展I：從品牌理念開始
8.5網路品牌發展Ⅱ：建立品牌平台
8.6網路品牌發展Ⅲ：通過品牌要素實施
8.7網路品牌發展Ⅳ：信用度和互動性在建立強大的網路品牌中的特殊作用
8.8在建立品牌中網上零售組合的作用
8.9什麼是全面網上零售服務
8.10選擇最佳網上零售服務框架
8.11結論
9網上購物中心
9.1傳統購物中心
9.2傳統購物中心對網上購物中心的啟示
9.3網上零售商的多重分類
9.4購物蟲：智慧型購物助理還是虛擬購物中心
9.5門戶和其他類型的網上購物中心
9.6網上購物中心實例
9.7對兩個澳大利亞網上購物中心的研究
9.8澳大利亞網上購物中心案例的啟示
9.9網上購物中心是新興業務的入口：租賃前景
9.10結論
10網上零售模式
10.1什麼是商業模式
10.2零售商環境下的零售參與群體
10.3分銷渠道
10.4收入來源
10.5組織目標與可利用的商業模式二者匹配度的評定
10.6使用DEKARE-SILVER網上購物"ES"測試評估網上零售商品的適宜性
11移動購物
11.1遠程購物發展的新階段：移動購物
11.2移動購物的由來
11.3實現移動購物需要什麼條件
11.4區別移動商務和傳統電子商務的一些特徵
11.5推動移動商務增長的因素
11.6移動商務的支付
11.7描述一個移動購物用戶
12多渠道的成功和網上零售業的未來
12.1介紹
12.2顧客購買決策過程
12.3混合零售商——未來零售業中可能的最大贏家
12.4你希望在網上零售中看到或聽到什麼
思考題答案
術語表
……
文摘
1網上零售世界
1.1什麼是網上零售
網上零售（e.Retail）是指通過網際網路或其他電子渠道，針對個人或家庭的需求銷售商品或提供服務（Harris和Dennis，2002）。該定義包含了所有針對終端顧客（而不是生產性顧客）的電子商務活動，即企業對顧客（B2C）而不是企業對企業（B2B）。提供（免費）信息、推廣品牌等活動，雖然都屬於B2C的範疇，但由於沒有直接參與交易，因此不屬於本書討論的網上零售範疇。
2000年，網際網路泡沫的破滅並沒有阻礙網上零售的發展。網上零售主要品類的銷量非常大，其中排名前八位的商品銷量已占歐洲銷量的3/4以上。發展潛力最大的品類包括：圖書、音樂和DVD影碟、雜貨、成人用品、遊戲、軟體、電子和計算機設備、旅遊以及服裝。
1.2網上零售的劣勢
網上零售現存的一些劣勢，使得零售商從事網上零售的速度有所放緩。零售商可能缺乏專業技術知識，也可能缺乏充足的投資或者完成訂單的能力。以投資為例，零售商必須進行前期投資，僅準備成本這一項就需要20000—500000英鎊（53000～1400000美元）。投資額的不同與規模相關，小型網站的準備成本和大型業務項目的準備成本差別很大，而準備成本僅僅屬於初始投資。據Datamonitor估計，商業街（HighStreet）零售商的後續運營成本更為巨大，有時甚至超過新建店面的成本，此外業務運營和物流工作則需要進行更多的後續投資。作為成功的網上零售商的一大劣勢。
