用戶自助服務

用戶自助服務

用戶自助服務(Consumer Self-Service,簡稱CSS),是指用戶通過企業或第三方建立的網路平台或終端,實現對相關產品的自定義處理。

提供的內容

1、互動語音應答(IVR)系統

互動語音應答IVR互動語音應答IVR
2、簡訊(SMS)服務系統
3、建立“虛擬展示廳”,展示產品形象,包括產品信息和相關知識,培養消費需求、激發購買慾望;
4、商品查詢、導購諮詢、商品訂購、貨款支付、貨物配送等服務,保證商品交換活動順利實現;
5、建立“虛擬DIY室”,開展定製行銷,滿足個性化需求;
6、常見問題解答(FrequentlyAskedQuestions,FAQ),幫助客戶直接從網上解決常見問題。
7、網上虛擬社區BBS或線上聊天室Chat,提供用戶之間實時交流的渠道,發表對產品的評論和建議,營造一個與企業的服務或產品相關的網上社區,同時吸引更多潛在客戶的參與;
8、答疑解惑空間,由專業售後人員進一步解決疑難問題;

使用的好處

用戶:
用戶能自行解決大部分簡單的問題。
用戶可跟蹤了解自己所申請案件的處理情況,同時可對每次請求做出滿意度反饋。
企業:
企業可以有效地降低客戶服務部門的勞動強度;
企業可以發布產品信息,介紹消費時尚,引導消費潮流,宣傳消費知識,營造消費文化,培養消費觀念等服務。
企業可按照用戶的要求提供特定的有針對性的服務。包括服務時空的個性化,服務方式的個性化,服務內容的個性化;
企業可以實時從用戶那裡接受到反饋信息,並直接進行互動式溝通,督促不斷提高服務質量。
企業可以建立顧客資料庫,積極管理顧客關係。

實際案例

HTC客服自助平台
HTC客服自助平台HTC客服自助平台

目前可提供的自助服務包括常見問題解答(FAQ)、智慧型機器人線上聊天、視頻教程點播、HTC官方微博推送、百度知道問題查看。
用戶無需登錄即可通過該平台獲取全網最新、最全的HTC相關資訊,更能輕鬆解答所有HTC手機的問題。

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