邏輯關係
服務價值鏈忠誠顧客是企業的無價資產，企業擁有了忠誠的顧客，便有了持續的競爭優勢和利潤成長空間。具體來說，忠誠的顧客對企業盈利能力及成長能力的推動主要表現在以下幾個方面：
一是降低成本：研究發現，忠誠顧客每增加5%，所產生的利潤增幅可達到25%一85%，爭取一位新顧客的成本是保留一位現有顧客成本的5倍。而且，顧客滿意以致忠誠還可以降低交易費用、溝通成本和減少企業浪費，為顧客服務的成本減少了，定會增加企業盈利，也為企業的成長奠定了基礎。
二是更多的購買量：忠誠顧客會增加其購買量和服務項目，從而增加企業的收入。而這種增加更多的來自於對原有服務的滿意而非廣告或降價。因此，忠誠顧客的多少在很大程度上決定了市場份額的大小。
三是獲得溢價利益：實踐證明，如果顧客注意並看重一家企業的服務，會為那些服務支付額外費用。在許多行業中，老顧客比新顧客更願意以較高的價格來接受企業的優質服務。
四是口碑傳播：經常接受企業服務而感到滿意的顧客會成為企業的“義務”市場推廣員，提高回頭率，通過良好的口碑傳播為企業帶來新顧客，從而節約了成本、增加了收益，還會為企業帶來一些潛在的不可量化的利益。
五是符合80/20法則：80/20法則告訴我們，企業收入的80%來自20%的顧客。20%的顧客不僅為公司創造利潤，更補貼其它顧客所造成的虧損。企業通過努力留住20%的顧客不僅是可行的，而且是高回報的。
2、顧客滿意度推動顧客忠誠度
顧客滿意度是一個人所感覺的愉快或失望的程度，是來自其對產品和服務的期望。若產品和服務不符合顧客期望，顧客會感到不滿意；若產品和服務符合顧客期望，顧客將感到滿意；若產品和服務超過顧客期望，顧客將感到非常滿意。高度滿意或愉快的顧客，可創造其對品牌的一份情感，而不只是理性的偏好，亦可獲得更高的顧客忠誠度。
顧客滿意與顧客忠誠是緊密相關的。一方面，顧客滿意是實現顧客忠誠的有效途經，只有滿意的顧客才可能“忠誠”於企業。滿意的顧客將會更長時間地支持企業，會與企業建立良好的關係，顯示出更低的價格敏感性，向其他人推薦企業的產品或服務。
另一方面，顧客滿意是以顧客忠誠為支點的，如果顧客滿意不能導致顧客忠誠，那顧客滿意也就失去了意義。顧客滿意不一定會令顧客重複購買，重複購買也並不意味著顧客對該品牌有忠誠度。企業必須提供超越顧客期望的產品和服務，讓顧客感到非常滿意，才能強化其忠誠感，才能重複購買，才能與企業保持長期互動關係。
由此可見，影響顧客忠誠的最主要、最根本的因素是顧客滿意，只有在顧客滿意的前提下，才能保證顧客長久的忠誠。只有對產品和服務滿意的顧客才能成為忠誠顧客，才能更好地接受、傳播和推薦本企業的產品和服務。
3、服務價值推動顧客滿意度
傳統行銷觀念認為，行銷的職能是向顧客傳遞價值；現代行銷觀念則認為，行銷的職能是為顧客創造價值。顧客滿意度是由其所獲得的價值大小決定的，在大多情況下，顧客是有很強烈價值導向的。因此，增加顧客價值可以提高顧客滿意度。 “顧客價值”是指顧客對從某種產品或服務中所能獲得的總價值與在購買或擁有時所付出的總成本兩方面的權衡。
顧客所獲得總價值包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等。顧客所付出總成本包括為購買產品或服務所耗費的時間、精力和體力以及支付的價格等。從企業的角度來看，增加為顧客創造的價值有兩種途徑：一方面可以通過改進產品、服務、人員和形象的價值，從而提高產品和服務的總價值；另一方面可以通過降低生產、銷售和服務成本，減少顧客購買服務的時間、精力與體力消耗，通過降低顧客總成本來提高服務價值。
企業必須牢記：你出售的不只是產品、服務，還有價值。要想把一位不滿意的顧客轉變為滿意顧客，必須在你所承諾的、所提供的價值以外，再附加一部分額外的價值，即給顧客以意外的驚喜。
4、員工生產力推動服務價值創造
員工生產力不等於實際工作時間，也不等於員工花費在顧客上的時間，而是真正滿足顧客需要之產出。員工生產力是企業價值與競爭力的直接來源，同時也是創造顧客滿意度與企業獲利的主要因素。
由員工滿意產生服務熱誠，進而帶給顧客高質量的服務，讓顧客滿意，方能為企業創造價值。藉由員工生產力所創造的“企業價值”，輔以企業對於“服務內容”之設計，便能全面提升“顧客滿意度”與“忠誠度”，創造企業獲利的契機。
那么，怎樣的員工生產力才能提升顧客的價值？最重要的是要有“心”——凡事要“將心比心”，對顧客的需求與期望要“留心”，滿足顧客需求要“盡心”，為顧客服務要“細心”，跟顧客溝通要有“耐心”，處理顧客抱怨要讓顧客“安心”，提供優質服務要有“恆心”，提供附加價值的服務不能讓顧客“窩心”，總之，就是要做到讓顧客覺得“貼心”。這樣，便能達到一種與顧客“心心相印”的理想境界。顧客感受到你的真心，他所感受到的服務價值自然也會提升。因此，要把每一個顧客都當作企業長期的合作夥伴，不能隨意應付。
5、員工忠誠度推動員工生產力
服務價值鏈企業的技術、產品和組織結構都可以被競爭對手複製，然而，沒有人可以和你那些充滿工作熱情、不斷前進的員工相提並論。忠誠等同於智慧，只有敬業、忠誠的員工才能為顧客提供優良的產品和服務，才能提高工作效率。忠誠意味著員工對企業未來發展有信心，這種信心能夠形成強大、持久的動力，能促使其為企業努力地工作。相反，對企業缺乏忠誠的員工給企業造成的直接損失使生產力下降和顧客滿意度降低。經驗表明，員工不忠將會影響20%一50%的公司業績。
6、員工滿意度推動員工忠誠度
企業如何對待員工，員工就如何對待顧客。正如顧客忠誠度取決於顧客滿意度一樣，員工滿意度提高的同時也會使他們對企業的忠誠度提高，對企業不滿的員工將會導致其對企業的“不忠”，員工對企業不忠會導致顧客流失。
對員工而言，滿意乃指“對工作付出”與“從工作獲得”之間的關係，且“滿意是經由對工作評價後，所產生的喜悅或正面的情緒狀態”。將員工視如內部顧客，使其能感受到如同外部顧客一樣地滿意，繼而造就出更為忠誠的員工，甚至為企業帶來實質的收益。由服務價值鏈可知，為使顧客滿意成為一項事實，企業必須先讓員工滿意。只有員工擁有了這樣一種對企業滿意的正面情緒，才可能對公司忠誠。員工滿意與忠誠，最終將決定顧客的滿意與忠誠。
7、內部服務品質推動員工滿意度
研究發現，服務政策及投入的設備品質與員工滿意度及生產力成正比關係。企業內部服務品質是提高員工滿意度的主要因素，由員工對本身工作、周圍同事、扮演角色、服務環境的看法及企業的感覺而定。具體來說，內部質量包括兩個方面：
一是工作本身。員工對工作本身滿意與否取決於其完成預定目標的能力以及在這一過程中所擁有的權力。因為自我價值的體現是以能力為基礎的，而自我價值的實現又是以權力為保障的。因此，設計一套能夠讓員工滿意的工作目標、顧客服務體系、服務環境、培訓和能力提升及獎勵制度以及完善的職、權、責制衡機制對於提高內部服務質量具有重要意義。
二是員工之間的關係。這在很大程度上也決定了企業內在服務質量的高低。這又表現為兩個方面，一方面是員工之間的人際關係，如果同事之間能維持一種和諧、平等、互相尊重的關係，那么在這樣的工作環境中工作，工作效率就會提高；另一方面是員工之間的相互溝通、服務、學習，是否有團隊精神，“內在顧客”的重要性等。
因此，要提高員工的滿意度，企業就要從這兩個方面入手，加強內部行銷，不斷提高其內部服務質量。尤其是通過建立學習型組織，使員工在多方面得以修煉，實現自我超越。
8、盈利能力和成長能力又推動內部質量
盈利能力和成長能力的不斷增長為企業帶來持續的利潤增長，這些利潤又可以拿來不斷的改善內部服務質量，沿著服務價值鏈的路線，最終形成一個良性循環。
啟示
服務價值鏈2、一個企業要想在服務價值鏈上處於有利的地位，必須培育和形成自己整體的核心優勢。企業在其中一個或幾個環節中表現優秀並不困難，但要在所有環節中表現優秀並形成“鏈”，進而有效轉動，則是一項長期而艱辛的“工程”，它不僅需要專業能力，還需要整合能力。
3、服務價值鏈上的關鍵環節是顧客滿意和忠誠，而讓顧客滿意和忠誠的關鍵在於員工滿意和忠誠。因此，建塑“以人為本、服務創新”的行銷理念，建立一支以顧客為導向、以服務為理念的員工隊伍是打造出色服務價值鏈的基礎。
4、服務價值鏈在通過其基本環節創造價值的過程中，還必須依賴於那些輔助環節，通過改善經營環境、提升服務理念、塑造服務文化、加強經營管理等，可以大大促進企業的價值創造。
管理
服務價值鏈服務行業中，什麼可以使企業獲得持續盈利和增長？通過多年的理論與實踐探討，我們發現是每項服務中的主要因素之間的一系列持續關係導致了這樣的增長。這些因素包括員工滿意度和忠誠度，服務價值以及客戶滿意度和忠誠度。這些因素與利潤和增長共同作用，構成了“服務價值鏈”：員工滿意度和忠誠度——服務價值 ——客戶滿意度和忠誠度——利潤及增長。
“服務價值鏈”強調，服務性行業要想取得成功，人的因素至關重要。“服務價值鏈”從員工滿意度和忠誠度開始。在服務性企業運營中，員工的工作滿意度和忠誠度最初主要來自於他向客戶提供服務的能力和結果。那些掌握了服務工具、培訓技能和有一定自由度的員工可能才會在公司工作更久。這些人生產效率高，並且很少需要監督，這樣就在不增加成本的情況下提高了“服務價值”。“服務價值”就是當客戶把你們公司與你的競爭者提供的服務或者“產品——服務組合”比較時，感覺到你的服務或“產品——服務組合”的價值。優秀的服務價值可以直接提高客戶滿意度和忠誠度，最終使公司獲得利潤和成長；良好的利潤和成長又可以回報給公司股東和員工。最後就會出現工作滿意度提高，員工積極努力的一種自我激勵的“成功循環鏈”。
卓越的服務必須從人開始，這是一個在管理方面眾所周知的公理，特別是那些員工依賴型服務。你不能命令員工對客戶彬彬有禮，並及時對客戶的要求做出反應，這必須來自於員工自己的內心深處。這就意味著，應把責任和做決定的權力下放給一線員工。R.C.科勞爾在他的《尋找尊嚴》一書中說，藏在人們內心深處的，是對自身重要性的追求。當你向別人顯示你很重視他們，向他們提供教育和訓練，並幫助他們成為一個熟練的員工，他們都能感到自己的價值。管理層的所有目標，例如增長、價值提升以及服務的提高都應該讓全體公司員工理解並消化。
培訓是提高員工滿意度的一種重要手段。培訓不僅能使員工以服務為導向，而且可以使員工更有效率，使得他們能花更多的時間來幫助客戶。對一線服務員工的認真選拔和良好培訓，給予他們解決客戶問題的自由，獎勵他們的良好表現，甚至是給予確保任務完成的責任，都能使他們產生高的滿意度。不僅要訓練員工應該怎樣工作，還要讓他們知道工作目的，並告訴他們是如何與一個更大範圍的團隊聯繫在一起的。
創造高滿意度員工需要三個關鍵因素：雇用合適的人選；為其提供必要的工具及訓練；為他們提供管理方面的支持。最能提高員工滿意度的方法就是提高他們為客戶服務的能力。員工滿意要轉化為客戶滿意，高層管理者必須密切關注工作系統、政策及組織的程式使它們促進而非阻礙一線員工成功地為客戶提供服務。高層管理者還要向員工清楚地傳達高品質服務的願景。培訓、系統設計、政策、程式甚至監督行為都必須清楚地反映公司試圖為客戶完成什麼樣的目標。如果沒有清楚地表達這一點，一線員工就會自我猜測高質量服務應該是什麼樣的。很多人的精測會是正確的。但是，也有些人的猜測是錯誤的，這種行為的不一致性對公司來說沒有什麼好處。
