內容簡介
本書有下列特點：
（1）在內容上，選取旅行社從業人員必知必會的知識進行介紹，注重內容的實用性。
（2）本書在正文中採用了大量有針對性的案例，還增加了“小思考”、“小資料”、“補充閱讀”等模組。在每章前面設定了“本章導讀”，每章的後面設定了“關鍵字匯”、“經典案例”、“思考與訓練’’等欄目，既突出了本書的技能性，增強了本書的生動性、可讀性，又便於大家對知識的掌握。
（3）本書是一本討論旅遊糾紛和保險的教材，因此還特別注意了內容的科學性。本書的內容以現有的旅遊法律法規為支撐，避免了人云亦云，以訛傳訛，寫作過程中還特別注重將國家的最新規定和要求納入本書的內容。
本書可作為高職、中職院校旅遊服務專業教材，也可作為旅行社的崗位培訓教材。另外，本書也可作為廣大旅遊從業者和旅遊愛好者了解旅遊糾紛和保險的一本通俗讀物。
圖書目錄
第一編概述篇
第一章旅遊糾紛概述
本章導讀
第一節旅遊糾紛的概念和分類
第二節旅遊糾紛的產生和影響
第三節解決旅遊糾紛的適用法律
關鍵字匯
經典案例
思考與訓練
第二章旅遊保險概述
本章導讀
第一節保險的概念和分類
第二節旅遊保險的特點與分類
關鍵字匯
經典案例
思考與訓練
第二編旅遊糾紛預防篇
第三章明辨權利義務預防糾紛
本章導讀
第一節旅遊者的權利和義務
第二節旅行社的權利和義務
第三節導遊人員的權利和義務
關鍵字匯
經典案例
思考與訓練
第四章完善旅遊契約避免糾紛
本章導讀
第一節旅遊契約概述
第二節旅遊契約的訂立
第三節旅遊契約的履行
第四節旅遊契約的變更、轉讓和終止
第五節旅遊契約違約責任
第六節旅遊契約示範文本
關鍵字匯
經典案例
思考與訓練
第五章以規範的服務避免糾紛
本章導讀
第一節旅行社的規範化經營
第二節樹立導遊人員的良好形象
第三節提供規範的導遊服務
第四節提高導遊人員的應變能力關鍵字匯
經典案例
思考與訓練
第三編旅遊糾紛處理篇
第六章旅遊糾紛處理的原則和技巧
本章導讀
第一節旅遊糾紛處理的原則
第二節旅遊糾紛處理的程式和技巧
關鍵字匯
經典案例
思考與訓練
第七章解決旅遊糾紛的方式
本章導讀
第一節旅遊糾紛的協商和調解
第二節旅遊糾紛的仲裁
第三節旅遊糾紛的訴訟
……
第四編旅遊保險篇
第八章旅遊保險契約
第九章旅行社責任保險和旅遊意外險
參考文獻
書摘
第一章旅遊糾紛概述
本章導讀
旅遊，是和平的使者、友誼的橋樑，是展示社會文明程度的視窗。在旅遊中不應該有糾紛，但旅遊糾紛卻經常困擾我們。旅遊糾紛不僅影響了遊客的興致，還可能影響企業的形象：甚至破壞整個旅遊業的形象。我們了解這些糾紛，是為了預防糾紛，更好地解決糾紛。本章主要介紹了旅遊糾紛的概念和分類、旅遊糾紛產生的原因、影響以及解決旅遊糾紛的適用法律。
第一節旅遊糾紛的概念和分類
一、旅遊糾紛的概念
旅遊糾紛是指旅遊主體之間因權利和義務的矛盾而引發的爭議。這裡的旅遊主體包括的範圍很廣，如旅遊者、旅遊經營者、旅遊管理部門、旅遊相關部門、海外旅遊組織等。旅遊糾紛的主體雖然很多，但大多數旅遊糾紛都發生在遊客和旅遊經營者之間。由於旅行社在旅遊業中處於核心和紐帶地位，多數旅遊糾紛又發生於遊客和旅行社之間。
本書所探討的旅遊糾紛是指旅行社與遊客以及其他旅遊經營者之間的民事糾紛，尤其是指旅行社與旅遊者間的糾紛。這類旅遊糾紛占了所有旅遊糾紛的絕大多數，而且也最受旅遊者、旅行社和全社會的關注。
