大堂經理

大堂經理

大堂經理,通常指酒店大堂經理和銀行大堂經理,主要職責是為客人提供服務和維護大堂秩序,是酒店或餐飲行業中受總經理委託並代替總經理處理客人對酒店、酒樓一切設備、設施、人員、服務等方面的投訴,監督各部門的運作,協調各部門的關係,保證酒店、酒樓以正常的秩序向顧客提供優質服務的中層管理人員。大堂經理作為職業的一種,在現代的酒店、餐飲企業中扮演著相當重要的角色。他們是酒店、酒樓的神經中樞,是溝通酒店、酒樓和客人之間的橋樑。大堂經理一般要求大專以上學歷,專業不限,接受過服務管理、酒店管理的培訓,懂得公關禮儀、心理學,管理學及酒店業務知識。

基本信息

工作範圍

1,維護大堂秩序和客人安全,保持大堂肅靜、優雅和文明;

2,妥善安排當日工作,監督檢查前台、服務員的工作質量;

3,處理客人投訴,協助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內發生的各種突發事件;

4,解答賓客詢問並向賓客提供必要的協助和服務;

5,每天做巡視工作,監督酒店、酒樓工作人員的儀容儀表、衛生狀況、設備運行、以及安全等情況。

大堂經理除了起橋樑和紐帶的作用之外,還是監督酒店、酒樓工作質量的“法眼”。

職業要求

大堂經理大堂經理

大堂經理一般要求大專以上學歷,專業不限,接受過服務管理、酒店管理的培訓,懂得公關禮儀、心理學,管理學及酒店業務知識。

熟悉酒店的各項管理工作流程和管理規範,具有較強的組織、管理和協調能力;具備相當的培訓能力,應變能力強,英語口語流利。

具備相當的餐飲管理知識和水平,綜合素質好;有良好的團隊協作精神、開拓創新精神,溝通協調能力強,敢於承擔責任。

具備良好的氣質,和藹、大方、儀表端莊,性格開朗,善於交際,具有全局觀念、服務意識和較強的責任心、能承擔較大的工作壓力。

薪資行情

大堂經理的收入視酒店的品牌、規模和效益而定,一般情況下,大城市四星級以上的酒店大堂經理的月薪在4000元左右,據某大型招聘網站的薪酬報告顯示,外語精通者的薪水將比普通者的薪水高出1.6倍。

職業發展

大堂經理是酒店行業中的中層管理人員,是酒店日常運作的神經中樞、應急中心,是酒店的形象大使,監督酒店各部門工作質量的法眼。是溝通酒店和客人之間的橋樑,大堂經理通常位居主管之上,總經理助理或總經理辦公室主任之下,為此,大堂經理可加強管理上的經驗積累,向管理層發展邁進。

崗位職責

(一)服務管理。嚴格按照《中國建設銀行服務工作規則》和《中國建設銀行大堂經理服務工作實施方案》的規定,協助網點負責人對本網點的優質服務情況進行管理和督導,及時糾正違反規範化服務標準的現象。

(二)迎送客戶。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往,從客戶進門時起,大堂經理應主動迎接客戶,詢問客戶需求,對客戶進行相應的業務引導。

(三)業務諮詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務諮詢。

(四)差別服務。識別高、低端客戶,為優質客戶提供貴賓服務,為一般客戶提供基礎服務。

大堂經理大堂經理

(五)產品推介。根據客戶需求,主動客觀地向客戶推介、行銷我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法,為其當好理財參謀。

(六)低櫃服務。有條件的營業網點依據個人客戶提供的有關證明資料,辦理個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現金業務。

(七)收集信息。利用大堂服務陣地,廣泛收集市場信息和客戶信息,充分挖掘重點客戶資源,記錄重點客戶服務信息,用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關係。

(八)調解爭議。快速妥善地處理客戶提出的批評性意見,避免客戶與櫃員發生直接爭執,化解矛盾,減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回復。

(九)維持秩序。保持整潔的衛生環境;負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護;維持正常的營業秩序,提醒客戶遵守“一米線”,根據櫃面客戶排隊現象,及時進行疏導,減少客戶等候時間;密切關注營業場所動態,發現異常情況及時報告,維護銀行和客戶的資金及人身安全。

(十)工作要求。大堂經理必須站立接待客戶(可坐下與客戶談業務),做到眼勤、口勤、手勤、腿勤,穿梭服務於客戶之間;要記載好工作日誌(履行基本職責情況)和客戶資源信息簿(重點客戶情況);因故請假,各行應安排稱職人員頂替,不得空崗。

(十一)定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網點產品行銷、優質服務等方面的意見,提出改進的建議,以書面形式每月向主管行長和網點負責人報告一次(遇重大問題隨時報告)。對大堂經理反映的問題,行領導和網點負責人應及時研究,並採取有針對性的措施加以解決。

相關資料

http://zhidao.baidu.com/question/1479916.html

http://www.smxs.gov.cn/viewtexti.asp?id=710376

http://active.zgjrw.com/News/2008429/zgjrw/140871612500.html

http://zhidao.baidu.com/question/50685287.html

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