內容介紹
朱立恩編寫的《顧客滿意最後一公里和顧客投訴案例——對GB\T19010的再思考》從顧客滿意最後一公里以及實施GB／T 19010延續性的獨特角度，採用論述和案例相結合的方式，來探討和論述GB／T 19010的作用以及實施顧客滿意行為規範的重要性。同時結合作者多年研究的成果——顧客滿意服務準則，論述了它在服務標準化體系中，對於打通顧客滿意最後一公里的重要作用。主要內容包括：什麼是顧客滿意的最後一公里；GB／T 19010標準和顧客滿意行為規範；實施GB／T 19010的顧客滿意行為規範為打通顧客滿意最後一公里指出了正確的方向；顧客滿意服務準則和服務標準化體系的顧客滿意最後一公里；顧客滿意服務準則是打通顧客滿意最後一公里的重要工具；與顧客滿意最後一公里和顧客投訴有關的典型案例。《顧客滿意最後一公里和顧客投訴案例——對GB\T19010的再思考》可給廣大企業提高服務水平和顧客滿意度提供指導，也可為消費者和政府相關管理部門、投訴諮詢和處理機構提供參考。
