菸草行業呼叫中心

菸草行業呼叫中心，對於菸草公司具有的特殊性，客服系統應突出智慧型化、個性化、易於使用、穩定快捷的特點。

對於菸草公司具有的特殊性，客服系統應突出智慧型化、個性化、易於使用、穩定快捷的特點； 在具體的套用中，每個地方可以根據當地的客戶發展情況，來選擇不同的呼叫模式。 從系統提供角度來講，作為行業套用，菸草行業呼叫中心和電信級呼叫中心有較大差別，對供貨商和系統集成商也提出不同要求。一般來說，電信級的呼叫中心繫統分工比較明確，有IVR，有交換機，有錄音，有CTI；菸草行業卻不同，它希求的是一套可靠易用的系統，可以方便實現訪銷。
首先，建設的呼叫中心繫統應支持的通訊方式包括：電話，傳真，手機等。
其次，呼叫中心繫統應支持的人工坐席數量為2到20個，支持1到2個班長坐席。同時，系統支持2到20路同步錄音（用於話務員與客戶通話時的同步錄音）。
再次，呼叫中心繫統應支持2到30路IVR（互動式自動語音應答）。系統支持2到4路傳真。
最後，呼叫中心繫統應支持2到4路TTS（文本轉語音）通道，合成語言支持國語。
為了滿足以上需要，菸草公司欲建立完備的多媒體呼叫中心系統，須從硬體與軟體兩個部分分別建設，才能更好地滿足整個系統的功能。
一個真正意義上的呼叫中心並不是自動語音應答系統和人工座席服務的簡單合併，它是利用了一系列先進技術達到語言與客戶數據資料的同時轉接，以發揮計算機系統與電話系統的最大潛能，充分利用企業資源為客戶服務。它主要有以下幾個部分組成：
（1）通訊接入子系統；（2）CTI子系統；（3）IVR子系統；（4）CSR人工座席；（5）WEB；（6）全程錄音質檢子系統；（7）信息交換平台子系統和數據庫子系統等等。　
主要功能
人工服務
完成訂單收集，解答零售戶諮詢、輸入零售戶信息等。
自動服務
自動語音服務實際上是一個自動的"業務受理"。
客戶關懷及信息採集
通過在行銷全過程中對零售戶需求的及時了解和關注，提高零售戶的滿意度。系統根據菸草企業不同時段的工作重心完成客戶滿意度、品牌結構、零售戶市場、價格體系等多種重要信息的線上調查。
個性化服務
系統根據客戶編號、客戶信息等，對客戶進行自動識別，並提供給坐席員關於該客戶的相關信息，從而即時地實現客戶限量、專賣、銷售等個性化管理與服務。
針對這種需求，東軟與英立訊建立緊密合作關係，各自從系統解決方案提供商和平台提供商的角度，將套用和平台進一步整合，使呼叫中心套用集成的價值鏈進一步簡化。這樣可以為菸草行業用戶提供更成熟、更先進的套用系統，減少用戶的採購煩惱。
如果系統集成商打算自己根據用戶需求開發業務系統，也可以通過嵌入電話語音中間件（如UniMedia）的方式集成電話語音功能。