概述
CRM管理系統又稱為CRM客戶管理系統或客戶關係管理系統，是一種通俗化語言，CRM是CustomerRelationship
Management的縮寫。
CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客戶關係管理。這個概念最初由Gartner
Group提出來，而在最近開始在企業電子商務中流行。思創ECRM指出CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資訊的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段，它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P)：
客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等;
客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況等;
客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、淨利潤等;
客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額;
客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等;
客戶產品分析(Product)包括產品設計、關聯性、供應鏈等;
客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。直到今天，雲計算的全球化使得傳統CRM軟體已逐漸被Web CRM(又稱為“線上CRM”、“託管型CRM”和“按需CRM”)超越。美國知名線上CRM廠商Salesforce和國內雲計算的倡導者cloudcc CRM、用友、金蝶都是現在CRM的傑出代表。現在，越來越多的客戶傾向於採用Web來管理CRM等業務應用程式。
系統特色
不同的衣服適合不同的人，選擇CRM軟體就像選衣服，不同的CRM軟體適合不同的企業，要迎合大多數企業管理客戶關係，CRM除了基本功能外還需要具備三大基本特色。
集成化的工作平台
工作檯是每個用戶進入系統時看到的第一個畫面，集成了業務員和銷售經理日常工作中最關心的一些信息，主要有客戶動態、聯繫記錄、銷售訂單、應收帳款等幾方面的信息，可方便快捷的用滑鼠一鍵點擊查看相關的數據。
工作檯提供了一個簡單直觀的工作指引，引導業務員、銷售經理和管理層高效率地進行各項工作，及時了解各項重要的數據和信息。
工作檯上的項目都可以由企業根據其業務特點和管理需要自行增加、修改、刪除，最終把企業的管理模式固化下來，使中小企業的日常管理達到簡單化、標準化、模式化、傻瓜化的目標，大大提高企業的運作效率和執行力。
隨心所欲的一鍵統計=一鍵統計
新航軟體企業信息化管理系統最顯著的特色是每一個數據視窗既是用戶自定義的報表生成器，同時也是強大的數據
一鍵統計CRM軟體獨有的統計分析功能極其強大，只需將要統計分類的任意一個或多個數據列從標題欄上拖拽到其上方的黃色分組欄內即可自動按所選擇的數據列進行分類統計，分組可是任意多級、任意改變順序的，統計結果可即時自動生成直方圖、餅圖、趨勢線等多種圖表，使其每一個功能視窗都成為強大的數據分析引擎。
即所即得的自定義表格
CRM支持在所有數據視窗中按當前顯示的數據內容和風格即時直觀地列印報表，並可自行設定表頭、顏色、字型大小、按當前頁寬自動收縮等，使每一個數據視窗都成為靈活易用、功能強大、用戶自定義的報表及圖表設計工具。經由這個目前國內最先進的功能可滿足最挑剔客戶的各種需要，並生成上百種用戶自己定義設計的所見即所得的明細報表和統計分析報表，從而使每一個數據視窗都成為用戶可自定義的報表生成器，。
用戶所定義的各種報表可以保存在各個功能模組的視窗樣式和數據視圖的列表中，需要使用時可隨時方便地在不同的視窗樣式和數據視圖間一鍵切換和顯示。
系統實施
CRM管理系統的確是個好東西，但並不是所有的中小企業都適合實施CRM。這就像人參，本來是很好的補藥，但如果把人參給內火大的人吃不但不會補身體，反而會加重他的病情。是否應該實施久客CRM要考慮企業的具體情況。
CRM管理系統實施首先，要考慮企業現階段是否達到CRM開始產生效益的最低客戶量。CRM的運作本身是要成本的，如果企業的客戶基礎比較薄弱，那么久客CRM能帶來的收益可能甚至不能彌補CRM運作的費用，在這種情況下實施CRM是非常不明智的。在考慮是否實施的時候，企業需要進行成本收益分析，來確定CRM是否能為企業帶來效益。
CRM管理系統實施其次，要考慮資金狀況。由於CRM系統的資金需求比較大，故在投資前，中小企業應認真考慮企業的資金鍊是否能承受巨額資金的投入。根據國外經驗，就整個CRM項目的費用而言，軟體一般占三分之一，諮詢、實施、培訓的費用占三分之二。另外，特別要考慮到系統升級和改變系統所需的費用。由於CRM軟體具有模組組裝的特性，正好符合中小企業通常習慣的漸進式投資方式，所以可縮短投資回報周期，從而最大程度上緩解資金的需求壓力。當然，目前中小企業有一個新的選擇，那就是線上CRM。線上CRM的一次性投入較少，企業可以按月付費給軟體提供商來使用它。但線上CRM的缺點也是很明顯的，就是無法進行定製，對於那些特殊流程比較多的企業，線上CRM並不是一個好的選擇。
CRM管理系統實施再次，要了解IT基礎設施和軟體套用情況。每個企業都處於技術套用周期的特定位置，企業的起點和套用需求有較大的差異。在投資CRM系統之前，企業了解公司硬體系統和電子郵件伺服器、區域網路和廣域網等必備的IT基礎設施，以及前期投入的軟體套用情況。如果企業目前IT基礎設施和軟體套用不足以支撐CRM實施的話，就需要先對IT基礎設施進行補充，再進行CRM管理系統的實施。
套用路線圖
CRM客戶管理系統是一套先進的管理模式，其實施要取得成功，必須有強大的技術和工具支持，是實施客戶關係管理必不可少的一套技術和工具集成支持平台。
CRM客戶
管理系統基於網路、通訊、計算機等信息技術，能實現不同職能部門的無縫連線，能夠協助管理者更好地完成客戶關係管理的兩項基本任務：識別和保持有價值客戶。思創CRM客戶管理系統由客戶信息管理、銷售過程自動化(SFA)、行銷自動化(
MA)、客戶服務與支持(CSS)管理、客戶分析(CA)系統5大主要功能模組組成。
CRM客戶管理系統套用路線圖
CRM
的套用在製造業不是一朝一夕的事情，實施階段只能是鋪路搭橋，要想企業的行銷服務快車跑起來，需要企業長期堅持。但套用路線圖應該清晰的展現在眼前：
第一階段：市場、銷售、服務業務數據的積累，客戶/夥伴信息整合，滿足一般的查詢統計需要，初步發現價值客戶/
夥伴，能夠進行業務過程控制，初步形成部門級協同作戰;
第二階段：建立企業、部門、員工業績的量化評價體系，建立客戶/夥伴/員工價值金字塔，提高客戶/夥伴/
員工滿意度，基本準確的進行市場銷售預測，為企業生產、物流提供依據，形成區域級協同作戰;
第三階段：通過CRM客戶管理系統能夠進行市場行銷方面的決策管理，為研發體系提供市場需求，按需求開發產品、組織生產物流，建立以客戶價值為核心導向的企業管理模式，形成企業級協同作戰;
第四階段：CRM客戶管理系統作為企業管理平台的中間層，整合客戶、業務信息，向內部ERP/PDM
系統進行傳遞，建立擴展型企業價值鏈，以更加強大靈活的身手投入市場。
CRM客戶管理系統就是通過對客戶詳細資訊的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段，它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P)：
客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等;
客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況等;
客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、淨利潤等;
客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額;
客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等;
客戶產品分析(Product)包括產品設計、關聯性、供應鏈等;
客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。
CRM客戶管理系統的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。
CRM客戶管理系統要求企業完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統一平台，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個成功的客戶管理軟體至少應包括如下功能：通過電話、傳真、網路、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通;使企業員工全面了解客戶關係，根據客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業內部做到客戶信息共享;對市場計畫進行整體規劃和評估;對各種銷售活動進行跟蹤;通過大量積累的動態資料，對市場和銷售進行全面分析等等……
主流系統
1、單機版CRM產品：
單機版CRM軟體只能在本地電腦上使用，所有數據儲存在本地硬碟，不能夠實現數據的有效共享，不過優點在於數據存儲在本地，所以比較容易備份，有利於保證數據安全。
如：客戶王豪華版、客戶王企業版、客戶王精簡版
2、區域網路類CRM產品：
CRM分布在區域網路內的多台終端電腦上，可以實現區域網路內的多人同時使用，數據共享等功能。對於小企業機構比較實用。不過對於需要異地辦公的企業人員來說，區域網路內的CRM軟體顯然無法滿足需求。
如：鵬為2010版(支持遠程連線查看)、鵬為P3版
3、網際網路類CRM產品：
CRM產品由供應商部署在自己的伺服器上。客戶只需要通過電腦，智慧型手機等終端設備連線網際網路即可使用。不受地區限制，分級許可權，多人同時使用，數據可以共享，有效解決了異地辦公的問題。不過這類CRM產品對網路依賴性強，國際上最大的Saas軟體供應商SAP就是此類套用的代表。
如：GoogleAPP，zoho，百會(Zoho中國區獨家運營商)等等
國內案例
現在國內外湧現了大批的CRM管理系統提供商，而國內的企業對CRM類管理軟體的需求依然停留在萌芽階段，如非剛性需求，國內企業在生產工作當中使用
CRM的頻率還是遠不及國外企業的。所以現在的國內CRM管理系統市場需要了解中國企業的提供商，幫助企業解決管理當中的核心問題，提高企業辦公流的層次。
下面以國內知名CRM管理系統提供商的CRM系統為例，羅列出國內企業使用CRM當中需要的核心價值。
CRM管理系統是基於銷售漏斗為理念研究開發，以客戶為中心，完整記錄客戶生命周期的全過程，幫助企業更好的獲取和保存客戶信息，有效的避免客戶信息流失。
實現各部門數據的無縫銜接
通過內部各部門人員的系統許可權設定，以及客戶信息和銷售流程上的責任指派，可以輕鬆的實現企業各部門之間數據的無縫銜接。
詳細記錄客戶生命周期全過程所產生的信息
從對客戶信息的收集，到客戶最終與企業簽約，銷售人員在銷售過程當中的每一個緩解都可以記錄到系統當中，管理層可以對工作當中每一個細節進行有效的管控。
強大的數據匯總，方便隨時查詢
系統擁有全面的數據匯總中心，不但能夠提供給企業系統中所記錄數據的分析報表，還能夠以圖形化的形式呈現，給予企業未來戰略發展以強有力的數據支持。
智慧型的預警機制，有效掌控銷售過程
每一位與企業簽約客戶的契約信息都可以保存在系統當中，並且可以對客戶契約的回款進行實時的更新，保證回款進度。
