業務介紹
為解決客戶在使用行動電話過程中遇到的各種問題和困難,中國移動公司在全國各地設立了10086客戶服務熱線,客戶可以隨時撥打當地的10086諮詢、辦理各種業務,掌握自己的話費情況,了解
與中國移動有關的知識,對中國移動公司提出意見和建議,還可以對手機的通話質量、營業員的服務態度等進行投訴,客戶服務中心會及時查證並為客戶解決問題。其中,話費查詢業務只對本地中國移動客戶開放,外地客戶應撥打當地客戶服務中心電話進行話費查詢。10086客服熱線為您提供24小時全天候服務。中國移動原兩大客服號碼是1998年起使用的1860、1861。從2006年6月18日起,這兩個客服號碼正式“退休”。中國移動正式宣布,將原客服號碼1860、1861進行升位,升級為10086,所有功能將合併到新號碼10086中, 10086號碼選單和語音與原1860基本相同。
中國移動同時宣稱,在號碼升位後,移動手機本地撥打和接聽10086仍將免收話費,而出國漫遊的用戶,則可以通過撥打號碼獲取免費服務。
如果在境外需要有關中國移動業務的服務,客戶可以撥打中國移動國際漫遊服務熱線。使用中國移動手機撥打該熱線享受免費服務,當客戶使用其它通信方式撥打時,由於中國移動無法記錄通話話單,無法提供免費服務,由客戶正常支付通信費用。境內客戶服務熱線請撥打10086(註:國際漫遊服務熱線,服務熱線僅在國際及港澳台漫遊時使用中國移動號碼撥打免費,如在中國大陸撥打按正常通話收費)4G還有很多未復蓋地區,可以撥10086投訴。
服務方式
語音系統
最為常用的10086中國移動功能就是10086自動語音系統了,它為客戶提供了部分業務的查詢、辦理以及熱點業務的諮詢介紹等服務。附圖為撥打10086,可稍作參考。
人工服務
當想查詢或諮詢中國移動基本政策、業務知識、新業務、計費等問題,對行動網路通信和服務質量提升進行反映,或對中國移動的服務及業務提供意見或建議的時候,還可以通過撥打10086按0轉人工服務台。人工服務人員服務態度非常和善。
簡訊門市
10086中國移動通信號碼還是客戶使用簡訊門市的十分好用的渠道,客戶進行不同業務的辦理所需編輯的簡訊內容列舉如下,當客戶辦理或退訂某項業務時,只需將相應的內容傳送至10086即可:
查詢本機餘額:YE(也有些省市編輯其他內容的,建議詢問當地移動)
查詢本機帳單:ZD月份(ZDyyyymm)
查詢積分:JF
開通手機上網業務:KTGPRS
關閉手機上網業務:QXGPRS
開通來電顯示:KTLDXS
取消來電顯示:QXLDXS
停機:TJ
已開通功能:GN
開通業務查詢:0000
查詢呼叫等待:CXHJDD
開通呼叫等待:KTHJDD
取消呼叫等待:QXHJDD
查詢呼叫保持:CXHJBC
開通呼叫保持:KTHJBC
取消話叫保持:QXHJBC
查詢三方通話:CXSFTH
開通三方通話:KTSFTH
取消三方通話:QXSFTH
開通彩鈴:KTCL
取消彩鈴:QXCL
密碼修改:MMXG#老密碼#新密碼
密碼重置:MMHF#證件號碼
開來電提醒業務:KTLDTX
關來電提醒業務:QXLDTX
以下內容不是各省都適用,請諮詢後在操作
修改餘額提醒值:BGYETX餘額提醒值
開通餘額提醒:KTYETX餘額提醒值
取消餘額提醒:QXYETX
語音套餐剩餘情況查詢:CXYEB
簡訊套餐剩餘情況查詢:CXYED
移動數據業務流量查詢:CXYEG
處理餘額查詢請求(提示幫助):CXYEH密碼
開通話費鬧鐘:KTHFNZ
取消話費鬧鐘:QXHFNZ
開通簡訊回執:KTDXHZ
取消簡訊回執:QXDXHZ
查詢簡訊回執狀態:CXDXHZ
體驗業務:tywlan
掌上門市
更新時間:2012-11-29
中國移動10086掌上門市以簡訊門市為主要功能,增設客服電話門市和實體門市地圖檢索功能。服務復蓋全國31個省份、357個地市移動用戶,提供功能涵蓋查詢話費、積分、用戶信息、上網流量、套餐使用、賬單,查詢退訂夢網增值業務,垃圾簡訊不良電話舉報……所有查詢辦理簡訊發往中國移動100
86、10086999免費連線埠,不會產生任何費用,請放心使用。
本軟體支持線上同步指令數據,確保您用到最新最準確的指令數據(同步數據流量非常小,一般不超過8K)。
【話費積分】查詢用戶當前話費餘額、積分、剩餘免費簡訊條數、話費返還等情況;
【用戶賬戶信息】查詢用戶號碼品牌信息、使用套餐、定製業務、PUK碼等;
【上網業務套餐】用戶使用上網流量情況,上網功能以及套餐開通、取消等;
【套餐介紹及辦理】查詢介紹用戶可辦理業務套餐,以及辦理開通或取消;
【增值業務】查詢、辦理本機各類增值業務以及SP夢網公司所有業務;
【10086簡訊】查看本機傳送/接收到10086的相關信息,自助指令查詢;
【電話門市】客戶服務、手機充值、信息服務、彩鈴業務、查詢餘額等相關客服電話;
【實體門市】查詢中國移動通信所在地市實體門市的地址地圖信息;
【舉報垃圾簡訊/不良網站】舉報接收到的詐欺、虛假宣傳內容等垃圾簡訊,舉報不良網站/網址,維護健康網路環境。
服務中心
10086電話服務廳是傳統的語音客戶服務平台,24小時為客戶提供免費服務。客戶撥打10086自助語音系統,可以獲得業務諮詢、最新優惠信息、話費查詢、業務辦理、夢網查詢等服務;此外,10086電話服務廳為客戶提供人工服務,客戶可以諮詢中國移動通信基本政策、業務知識、新業務、計費等問題,對行動網路通信和服務質量提升進行反映,並對中國移動通信集團的服務及業務提供意見或建議。
官方網站
2009年6月,浙江移動通過域名交易平台,從投資者手中拍下cn後綴的10086域
名,成交金額在4萬元人民幣左右。一年後左右,中國移動10086官方網站上線,中國移動各省公司企業網站統一為新的10086域名,省級下屬分公司網站均採用**.10086點cn/**。在中國移動10086網站首頁上,主要位置顯示新業務推薦:飛信,無線音樂,139信箱,移動MM,手機支付,139說客,手機遊戲等,值得注意的是這些業務的首頁均已作轉向10086子域名。
接著浙江等地也陸續完成了新域名的更改,將公司現有域名全部轉向10086。新域名的啟用,進一步強化了移動品牌的服務意識,使移動入口網站更親民化。截止到2010年7月,中國移動31個省公司已全部跳轉至“**.10086”,(**為省簡稱,如北京簡稱bj);同時,中國移動七大業務網站均已啟動10086域名。
網民戲用
你問它多大了?它說:“年齡可是秘密呀”。你說自己失戀了,它告訴你“也許下一秒,真正的幸福就到來”。你說你有對象嗎?它會告訴你“目前我想的最多的不是個人問題,而是如何把工作做好”。這個貼心、有趣的它,是你的閨密還是同學或者師友呢?都不是:其實它就是移動用戶熱線10086,因幽默、多才竟被眾多年輕人當成了聊天對象。
能安慰“失戀者” 還知道周杰倫唱過《雙截棍》
在微博上搜尋“調戲10086”關鍵字,曾出現22368條結果,還有眾多網友曬出了自己與10086的有趣對話。根據網友的截圖,這些詼諧、富有哲理的回覆,出現於河南、武漢等各地移動的10086熱線簡訊回答中。
問10086年齡多大?根據網友“風過無念”的截圖,10086的回答打起了“太極”:“年齡可是秘密呀,不可以隨便說的。總之我還年輕啦。”而流傳和轉發更廣的一些簡訊接龍則包括:網友“白貓ai警長—梅”的截圖顯示,在2月5日晚傳送給10086“失戀了”,得到10086回復一條非常溫暖的簡訊:“也許下一秒,真正的幸福就到來。”再傳送“想你了”,回復還是如此的溫柔:“被人思念是一種幸福,思念別人是一種溫馨。”再傳送“晚安”,10086的回答這次富有了一點詩意,且親切程度接近淘寶體:“卸下了翅膀,夜,也因有了夢而寬敞。親,晚安!好夢”。10086不僅是情感型專家,還非常聰明。比如博友“海洋_2U”的截圖顯示,傳送“周杰倫”,10086迅即回復“唱過雙截棍喔”。
其實人機互動10086後台有個“機器人”
對江蘇移動10086後台進行了採訪發現,“聊天”其實是10086智慧型客服機器人,在回復移動用戶業務諮詢同時的“副產品”。
據介紹,其實10086從2008年底就開始啟用智慧型回復,“一開始,初衷是借鑑國外MSN、世博會等經驗,給用戶更加方便的智慧型回答”。隨著發展,在2011年8月12日,更加先進的智慧型客服機器人正式上線運營,目智慧型客服機器人後台知識庫的業務知識點總量達1.2萬條,休閒知識點達4.5萬條,衍生問題知識35萬條。也就是對於用戶的簡訊,可以進行智慧型回復的囊括了35萬條左右問題。
你只要對10086傳送“你是誰”,就會收到一條簡訊,讓10086的真實身份真相大白——“可愛的藍色機器人小e”。