內容簡介
《顧客至上:贏得顧客忠誠的12條黃金法則》內容簡介:在網際網路被廣泛運用的現代社會,顧客購買、選擇的自由度加大,因此他們變得越來越苛刻和難以滿足,他們在決定選擇哪個商家時比以往謹慎得多。他們越來越在乎商家的服務態度,而不僅僅是價格的高低。在這種新形勢下,贏得永久的顧客忠誠便成為企業整個行銷策略的基礎。
作者簡介
作者:(美國)吉爾・格里芬 譯者:匡安玲
吉爾・格里芬,國際知名作家、商業顧問和演說家。在20多年的時間裡,她一直致力於幫助各類組織建立極其忠誠的顧客群。她曾擔任RJR/Nabisco公司的高級品牌設計,是該公司有史以來最年輕的資深品牌經理之一。她在奧斯汀、德克薩斯建立了格里芬集團,專門為戴爾電腦、惠普、雷神飛機、福特等公司做關於顧客和員工的忠誠調研、顧客聯繫管理計畫的完善和管理培訓工作。
格里芬參與創作的《贏回顧客:如何重新挽回流失的顧客並贏取他們的忠誠》一書,被“全視角指導書目總結”評為2002年度30本最有價值的商業圖書之一。
圖書目錄
第一章 顧客忠誠:企業長久贏利的基石
顧客滿意與重複購買
真正的評判標準:顧客忠誠
市場占有策略與忠誠策略
價格本位者與忠誠顧客
如何實現從市場占有策略到忠誠策略的轉變
顧客保持忠誠越久,公司獲得的回報越多
忠誠的顧客與忠誠的員工相關-
失去一個顧客的代價
第二章 透視忠誠
忠誠和消費循環
依戀:構建忠誠的一個先決條件
忠誠的4種類型
多渠道贏得高度的忠誠
諾德斯特龍:多渠道的挑戰
第三章 培養忠誠顧客的7個關鍵環節
明確顧客的內涵
忠誠的顧客:一個不斷發展的概念
哈雷一戴維森:構建顧客忠誠的典型
培養忠誠顧客的過程
提高顧客忠誠度的重要性
通過套用資料庫增進客戶的忠誠
謹防盲目追求新顧客和其他錯誤觀念
第四章 從可疑者到展望者
採用目標行銷法
怎樣定位你的產品和服務
明確具有發展潛力的展望者
第五章 從展望者到“第一次”顧客
一項成功交易的要素
信任是建立忠誠的前提條件
傾聽:建設信任與和睦的重要因素
認真傾聽顧客需求
明確顧客的消費循環
學習像一個“銷售醫生”那樣思考
怎么說比說什麼更重要
在第一次打電話之前計畫你的回訪
結束電話時應遵循的原則
第六章 從“第一次”顧客到常客
使新顧客不再光顧的3個原因
顧客表示讚許以後,交易才真正開始
跟著訂單走
給一線員工一個表現的舞台
透視新顧客
怎樣才算是真正上乘的服務
電話服務中心:公司形象的代表
促使“第一次”顧客再次光顧的15種方式
第七章 從常客到忠誠顧客
價值的3種類型
仔細研究顧客
把常客發展為忠誠顧客的8項原則
第八章 從忠誠顧客到擁護者
口頭宣傳的威力
為什麼口頭宣傳威力如此巨大
贏得大眾口頭宣傳的4種策略
把自己宣傳出去
創辦商業快訊
第九章 顧客流失的預防和應對
顧客流失的困境:價格
構建顧客忠誠,重視顧客抱怨
怎樣安撫一個憤怒的顧客
怎樣挽回流失的顧客
使用高科技手段挽回流失的顧客
顧客流失研究
第十章 如何在公司培植忠誠理念和文化
作好建立顧客忠誠體制的準備
慎重選擇推銷產品和分析顧客的方法
制訂忠誠計畫
忠誠體制背後的策略
人力資源是忠誠體制的必需資源
把員工放在第一位
保持顧客忠誠:唯一的永恆就是變化
附錄贏得顧客忠誠的12條黃金法則