基本介紹
內容簡介
《這些道理不懂你注定當不好導購》是王延廣寫給導購的一本銷售秘籍。其中講述了“快樂成交”的主題思想：在銷售成功的同時享受快樂。讓顧客快樂，讓自己快樂，快樂消費，快樂工作。書中介紹了顧客進入門店的接待技巧和與客戶進一步交流中的各種要訣。如：成交的必備條件，快樂成交的三要訣，快樂成交的四部曲，等等。最後本書介紹了一些解決客戶異議的技巧，並進一步達到快樂成交的最高境界——讓新客戶變成老客戶。
作者簡介
王延廣，中國門店銷售實戰講師，PTT國際職業培訓師，國際教練協會行銷教練。
“門店管家”實戰培訓機構首席講師，“六脈神劍”“快樂成交”等品牌課程創始人。
中國建材網、家居網、服裝網等多家媒體特約撰稿人。
主要著作：《成交一定有技巧：門店導購員技能提升手冊》《心態決定業績：優秀導購員的8項心理訓練》《成交從留住客戶開始》。
媒體推薦
本書觀點新穎，有穿透力，一針見血地分析了顧客臨陣退縮的購買心理。閱讀本書，一定能讓你“知己知彼，百戰不殆”。
——東莞名家具俱樂部秘書長 方慧
真正的智者，總能以小見大。本書通過終端銷售案例，剖析了銷售的真諦，教你如何成為一位金牌導購。
——浙江金凱德集團有限公司董事長 陳利新
金牌導購應該：言行得體、心態平和、有方法、有影響力，並能與顧客達成快樂成交的結果。本書能帶給你這些魅力，值得一讀。
——雅蘭集團董事、總經理 施莉琳
銷售的最終目的是成交，而能夠與顧客在快樂的氛圍中成交，則為銷售人員的最高境界。王老師在這方面的修為很高。
——PLAYBOY男裝皮鞋中國大陸總經銷CEO 李韌
圖書目錄
序言
第一章 為什麼要快樂成交
導購的憂慮
工作沒保障
求人沒面子
害怕被拒絕
顧客買的是“感覺”
逃避痛苦
追求快樂
享受服務
快樂成交高於一切
第二章 什麼是快樂成交
快樂成交自我：自己才是最重要的顧客
將”銷售”推銷給自己
一切問題都是自己的問題
快樂成交顧客：把話說出去，把錢拿回來
愛自己的產品
在問題中快樂成交
第三章 快樂成交的必備條件
“變態”
積極向上
勤奮好學
持之以恆
不斷付出
心懷感恩
“不要臉”
第四章 相信就能看見
我是產品銷售的高手
我是產品介紹的專家
我是解決問題的高手
發現問題
放大問題
解決問題
我敢於要求顧客成交
求對人
求得具體，強調成交對顧客有好處
求得堅定，不斷地要求
第五章 快樂成交三要訣
快——爭分奪秒，創造奇蹟
鼓勵親身體驗
導購該有的悟性
準——瞄準靶心，一劍封喉
吃透產品
吃透顧客
吃透銷售話術
狠——化解異議，成交大單
拉近與顧客的距離
注重附加銷售
第六章 快樂成交四部曲
開場的技巧
“追風逐流”
“獨一無二”
“千載難逢”
“與眾不同” 1∞
“名列前茅”
“情感故事”
留住顧客，了解需求
打開心扉，留住顧客
按下“心動按鈕”
找到“需求缺口”
介紹產品，塑造產品價值
賣什麼就說什麼好
把壞處說透
把好處說夠
快樂成交的方法
逼單成交法
讚美成交法
主動成交法
機會成交法
第七章 如何處理顧客的異議
辨別異議，對症下藥
尊重顧客的選擇
先處理顧客心情，再處理顧客異議
價格異議
高手過招，見招拆招
說”啊！”
欲擒故縱
二擇一
斷後路
第八章 如何達到快樂成交的最高境界
配合成交
迎賓和導購之間的配合成交
導購和導購之間的配合成交
導購和經理之間的配合成交
讓新顧客變成老顧客
如何送客
爭取讓顧客再次光顧
讓顧客願做轉介紹
後記
文摘
前面我們講到了快樂成交的重要性，那么我們怎樣才能做到快樂成交呢？快樂成交的必備條件又有哪些呢？
“變態”
說到“變態”，很多人都會想歪，成交為什麼要“變態”？難道要把男的變成女的，把女的變成男的？錯，這裡的“變態”與性別無關，更與心理畸形無關，而是讓你改變做導購的心態。
成功需要具備五種心態，當你具備時，成功的幾率就會大大提高。
積極向上
要想快樂成交，積極向上的樂觀心態至關重要。當你在銷售過程中抱有樂觀的心態時，你的快樂就會感染顧客，成交也就會接踵而至。有位名人曾說：“成功的秘訣是把工作視為遊戲。”這似乎是所有成功者的工作態度。我們可以盡力找出工作中能令我們興奮快樂的事來，在工作中保持樂觀的心態，這樣工作就會變得很有意思。
案例
某天，一位乘客坐上一輛用於旅遊觀光的腳踏車，想去景點隨便轉轉。
車夫笑容可掬，轉過臉來輕鬆愉悅地對他說：“您好，第一次來吧？想去哪裡逛逛？”
真是難得的親切，乘客有些好奇，隨即跟他說順著道路隨便轉轉就行。
車夫笑了笑說：“好，沒問題！”於是就開始邊踏車邊興致勃勃地給乘客講解沿路的風光。
騎了沒多久，車子就堵在路上動彈不得。車夫手握著把手高高興興地吹著口哨等著，一點也沒有不耐煩的樣子。
於是乘客問他：“看來你今天心情很好嘛！”
他微笑著說：“我每天都這樣，每天心情都很好。”
“為什麼呢？”乘客問他，“大家不是都說經濟不景氣，收入不理想嗎？而且天氣這么熱，你們連個避暑的地方都沒有，計程車司機最起碼還可以待在車裡，也不需要用什麼力，空調開了也不熱。你這個人力車需要力氣，收費又低，你為什麼還那么開心呢？”
車夫笑著說：“沒錯，現在經濟不景氣，來旅遊觀光的人不如以前多了。不過，我還是想得很開，因為我有一個秘密……”他停頓了一下，“我總是換個角度來想事情。我載人觀光，我就當乘客付錢請我出來玩。雖然我每天經過的景點差不多，但是隨著四季的變化，每天的景色都不一樣。有時乘客興致好還會和我聊很多有意思的事，這使我長了不少見識。等到了終點，乘客去辦自己的事時，我可以抽根煙再走！一天一晃就過去了。”
這位乘客突然意識到自己很幸運，與這樣一位車夫同車出遊真是棒極了。既能坐車，又能聽講解，還很開心，這樣的服務太難得了。於是在下車的時候，他多給了車夫一些錢當小費。
一天下來，這個車夫的小費就會比別人多很多，這是因為他時刻擁有積極快樂的心情，不像其他人老是抱怨生活。
在香港舉辦的一次成功論壇的現場，一位聽眾請教亞洲首富李嘉誠如何面對挫折與失敗，李嘉誠說：“把苦難看成是上天的考驗，凡事樂觀以對，樂觀是遠離失敗的靈丹妙藥！”李嘉誠又補充說：“培養業務人員樂觀和積極的心態，可以增強銷售工作的能力。”因此，做導購，一定要具備積極樂觀的心態，這樣才會越挫越勇、屢戰屢勝。
P41-43
後記
該講的銷售技巧我已經講得差不多了。下面我想通過趙本山的小品《賣拐》，把做導購該有的心態和技巧大致給大家貫穿一遍，算是我對這本書的一個總結。
經典小品《賣拐》膾炙人口、婦孺皆知。小品中的“大忽悠”憑藉三寸不爛之舌，硬是將范師傅的好腿忽悠瘸了，范師傅不僅掏空腰包買下對自己毫無用處的一雙破拐，還心甘情願地把腳踏車搭了進去。更為經典的是結尾處，范師傅還滿懷感激之情說聲“謝謝啊”。
搞笑自不必說，我們所關心的是大忽悠成功賣拐的整個過程。他是如何一步一步地把拐推銷給范師傅的？這些銷售技巧又有哪些可以運用到門店銷售中去？它給導購什麼樣的啟示？
一、銷售前不要懷消極情緒，要對自己和產品有十足的信心
“大忽悠”賣拐前，他的老婆打退堂鼓說：“要我說這個拐就別賣啦！這滿大街都是腿腳好的，誰買你那玩意啊？”
在門店銷售中，確實有很多導購在接待顧客時，主觀地判斷顧客不會買。這種消極想法導致其介紹產品時沒有底氣。
而“大忽悠”一番“我能”的表白卻顯得非常自信：“我能把正的忽悠邪了，能把奸人忽悠茶了，小兩口過得挺好，我能給忽悠分別了。今天賣拐，一雙好腿我能給他忽悠瘸了！”
進店顧客對我們產品的信心，很大程度上來自於導購對產品的信心。這就要求我們導購對自己、對產品一定要有信心，並把這種信心傳遞給顧客。
二、根據顧客的需求推薦合適的產品
小品中“大忽悠”的老婆道出“大忽悠”的強項：“聽說人家買馬他上人家那賣車套，聽說人家買摩托上人家那賣安全帽，聽說人家失眠上人家那賣安眠藥……聽說柱子開四輪車把腿砸了，貪黑起早做了這副拐……”
“大忽悠”：“這叫市場，抓好提前量。”
最快速的銷售就是根據顧客的需求來推薦。很多門店的導購不知道顧客的需求，也不去詢問顧客，轉身就給顧客推薦一些自己感覺很合適或者自己認為好的產品，結果顧客來一句“不需要”、“一般般”，成交就化為泡影了。
需求哪裡來？說不如聽，聽不如問。需求從聽而來，從問而來。
三、不要在意顧客說“不需要”，“創造需求”是銷售高手
“大忽悠”的老婆說：“你那提前量也有打失誤的時候。”（柱子的腿好了，不需要了。）
門店銷售服務中，大部分顧客都會拒絕導購。有的導購在拒絕聲中開始懷疑自家的產品或者自己的能力，思想上就會動搖：有的導購卻能夠在顧客的拒絕聲中巧妙地引導顧客，最終把不好賣的產品賣了出去。
“大忽悠”表示自己可以創造需求：“今天賣拐，一雙好腿我能給他忽悠瘸了，然後把拐賣給他。”
當顧客表示沒有需求時，我們也可以創造需求。
創造需求可以說是銷售的最高境界。創造需求不是脫離現實，而是發掘、提煉、延伸、深化顧客潛在的需求，只是這需要導購積極地去引導顧客。
四、導購的聲音要能引起潛在顧客的注意
“大忽悠”需要老婆配合：“幫我喊兩句。”
“大忽悠”的老婆：“啊，拐了噢，拐啦，拐了噢！拐啦，拐啦！拐啦！”
結果引起了潛在顧客范師傅的注意：“我說你瞎指揮啥呀你啊？你知道我要上哪你就讓我拐呀？”范師傅就拐了過來，然後就有了“大忽悠”開始賣拐的情節。
門店的銷售也是一樣，顧客只有進店，才能運用銷售技巧，也才有成交的可能。
所以，導購首先要會“吆喝”。
五、在銷售過程中，根據顧客不同心理反應階段，運用不同的溝通手段，把握顧客心理
《賣拐》裡面，“大忽悠”對范師傅心理把握的技巧令人叫絕。首先以“拐賣”的叫喊聲引起范師傅的注意，然後以“恐嚇”引發范師傅的關注，再以“猜出來歷”引起范師傅的濃厚興趣，環環相扣，恰到好處，充分掌握了范師傅的心理變化階段特徵。
“大忽悠”：“先不說病情，我知道你是幹啥的！”（轉移話題，引起對方濃厚的興趣，為後面的推銷做鋪墊）
范師傅：“咳咳，還知道我是幹啥的，我是幹啥的？”
“大忽悠”：“你是大老闆——”（試探）
范師傅：“啥？”
“大忽悠”：“那是不可能的。”（靈活轉移）
“大忽悠”：“在飯店工作。”
“大忽悠”的老婆：“你咋知道他是在飯店呢？”
“大忽悠”：“身上一股蔥花味……是不是飯店的？”（觀察細節）
范師傅：“那……你說我是飯店幹啥的？”
“大忽悠”：“顛勺的廚師！”
那些閒逛著走進門店的顧客和范師傅的心理階段一樣，從隨意的瀏覽，到注意某件產品，引發聯想，再到體驗階段，然後估算產品的價格是否合理，一直到最後決定是否購買。對於顧客的每一個心理階段，我們都要有流程服務的意識，不是一見到顧客就恨不得馬上把產品賣掉，而是應該耐心地一步步做引導。
另外，從以上片段中還可以看到“大忽悠”在與范師傅溝通的過程中，如何“欲擒故縱”，主動“轉移話題”，然後“試探”性地問話，遭到拒絕後“靈活轉移”，從“蔥花味”這個細節猜測出顧客的身份，引起范師傅的濃厚興趣，慢慢解除其抗拒心理。
六、導購就是引導顧客，銷售就是引導消費，遇到顧客拒絕更要靈活引導
“大忽悠”：“在最近的一段時間內，你有沒有覺得身體某個部位跟過去不一樣了。”（引導）
范師傅：“我沒覺著，我就覺著我這臉越來越大。”
“大忽悠”：“你知道你的臉為什麼大嗎？”（接著引導）
范師傅：“為啥？”
“大忽悠”：“是你的末梢神經壞死把上邊憋大了。” 范師傅：“那是哪憋的呢？”
“大忽悠”：“腰部以下……腳往上……”（再引導）
范師傅：“腿呀？”
“大忽悠”要把顧客引導到痛苦中去，然後把拐賣掉。在門店的銷售過程中，導購要把顧客引導到使用我們產品的美妙幻想中去，而且必須把顧客引導到體驗和感覺中去。
導購的工作就是引導、引導再引導，用語言引導出體驗——“他咋麻了呢？”“你跺，你也麻”，最後“忽忽悠悠就瘸了”，這就是引導的結果。
前幾天，在某建材超市，德意電器的店員給我介紹廚房用品的時候，手裡拿著一個伸縮尺子，時不時地指點、測量，顯得非常專業，還主動邀請我用手觸摸感受一下。結果我轉一大圈兒回來後，唯有她們給我留下了深刻的印象。做導購永遠不要忽略引導體驗的作用。
七、信任是有效成交的關鍵
“大忽悠”在找出范師傅的“毛病”之後，為了進一步達到賣拐的目的，沒有馬上成交自己的拐，而是拐了個彎，以“現身說法”、“同病相憐”的手段博取范師傅的充分信任。
“大忽悠”：“拄上拐之後，你的兩條腿逐漸就平衡了，一點一點也就好了，當初，一個老頭看出我腿有病，我就心疼錢，沒買拐，最後，殘了……”
范師傅：“你這是條廢腿呀？”
“大忽悠”的老婆：“老頭子，咱這是好腿……”
“大忽悠”：“你說啥呢？好……好腿誰拄拐呀？”
范師傅：“是。”
“大忽悠”的老婆：“那拐不是……”
“大忽悠”：“你別說行不？”
范師傅：“哎呀！大姐你就別老跟著瞎攪和了行不行啊？這是病人和病人之間在探討病情，你老跟著摻和啥呀？這是……我看這腿怎么回事……”
“大忽悠”：“你不用看，看……我給你走走看看，我過去都沒走……這完了都……” （“大忽悠”像拐子一樣走了幾步）
范師傅：“哎呀，哎呀，哎呀我的媽呀，哎呀呀呀……這么嚴重吶！”
“大忽悠”：“我甩掉多少只鞋了！”
在門店銷售溝通過程中，人與人之間的信任至關重要。信任非常難以獲得，然而，只要獲得信任，銷售就是水到渠成的事了。陌生人可以變成新顧客，新顧客可以變成老顧客，老顧客最終變成忠誠的顧客。門店生意的興旺很大程度上都仰仗老顧客的支持和口碑。
在門店銷售過程中，自己“現身說法”成為很多行業推銷的技巧，特別是在化妝品和保健品行業中，這更是銷售的法寶。“現身說法”很容易取得顧客的信任。
門店銷售中，有一個快速取得顧客信任和好感的溝通技巧，像小品里的“大忽悠”告訴范師傅的一樣，“我也是這樣的”、“我也有過這樣的經歷”……這個技巧叫同病相憐，說“有同理心”的話。
八、快速成交，不要貽誤成交時機
“大忽悠”的成交方法可以稱之為經典，從收錢到拿車一氣呵成，這叫做“狠”。
平時巡場，我發現導購在銷售服務中經常貽誤“戰機”，明明已經可以開單了，導購還在那裡噦唆地介紹，結果顧客來一句：“我再看看。”轉身就出門了。
“大忽悠”一看時機成熟了——“接拐”，一舉拿下，毫不猶豫。
我在培訓中，就要求導購在銷售後期，當顧客對產品有濃厚興趣時，特別是碰到那些猶豫不決型顧客時，一定要主動提出成交。主動提出成交的動作有：主動開單、主動把產品整理好等。
以肯定自信的語氣大膽提出成交，看著顧客的眼睛，如果對方沒有表示反對，那就馬上引領顧客到收銀台，速戰速決，免得’“夜長夢多”。
九、永遠不要先報價格，價格只有在顧客喜歡上我們產品之後才有意義
“大忽悠”：“這拐原價賣兩百，給一半，一百。”（報價技巧，打5折）
范師傅：“哎，行行行……”
“大忽悠”：“我告訴你，多給我跟你急噢！”（站在顧客的立場說話）
每次走進商場或者巡場時，我都會發現導購會犯同一個錯誤：顧客剛剛被產品吸引，導購就上去主動地報出價格和折扣。
顧客沒有完全了解和喜歡上產品之前，主動報價很有可能使顧客離開，而導購也就再沒有推銷引導的機會。
銷售技巧中處理價格問題的方法就是“價格閃躲”。顧客在提及價格時，我們首先要做的就是“價格閃躲”，閃躲到我們產品的價值以及引導顧客進入體驗的流程中去，慢慢地讓顧客喜歡上產品後，再來進行價格談判，才是對導購有利的。
“大忽悠”在賣給范師傅雙拐之前，可謂“用心良苦”、“左右迂迴”、“聲東擊西”，最後才報出價格，而此時的范師傅已無心再討價還價，成交也就自然而然地實現了。
十、顧客說“錢沒帶那么多”時，要主動提出解決方案，切不可“放虎歸山”
范師傅：“大哥那什麼……我這倆兜加一塊才三十二塊錢……”
“大忽悠”的老婆：“那就拿著吧，多少算多呀。”
“大忽悠”：“要什麼腳踏車呀？要啥腳踏車？”
范師傅：“哎呀，對對對……”
“大忽悠”：“你咋這么個樣呢？”
“大忽悠”的老婆：“我沒說要腳踏車呀？你說的要腳踏車……”
“大忽悠”：“見笑了，這媳婦兒我也管不了了，就跟人要腳踏車。”（借力發力，靈活應對）
一些很有可能成交的顧客，在銷售的後期，突然表示“錢沒帶那么多”，也許是實情，但我看更多是藉口。這個時候，很多導購會傻傻地來上一句“我們這兒可以刷卡”，結果顧客跑掉了。導購要是聽信顧客說“過兩天來拿”的話，那就等於輕易地“放虎歸山”了。 遇到這種情況，最好的處理方法就是表示可以給顧客先預留產品，只是需要顧客交納少許的定金作為保證。
即使沒有辦法留下定金，也不要那么輕易地“放虎歸山”，導購可以用本子做一個登記——記錄下顧客的姓名、固定電話、手機、家庭住址等。
十一、銷售過程中常需配合作戰
在賣拐過程中，不要忽略“大忽悠”老婆的作用。雖然她更多的是“瞎摻和”，但“大忽悠”正是藉助她的“瞎摻和”，兩人一前一後、一正一反、一打一拉、一黑一白，才取得了范師傅的信任。在門店銷售過程中，導購之間的配契約樣如此。
導購在提貨、照看等方面的簡單配合自不必說，還要注重導購與迎賓、導購與導購、導購與經理之間的配合成交，具體分析請見第八章。
十二、顧客買單之後，導購切忌說“謝謝”
“大忽悠”：“兄弟，架拐！”
范師傅：“大哥，緣分吶！”
“大忽悠”：“別激動……回去好好養病，過幾天就好了。”
范師傅：“好……大哥。”
“大忽悠”：“別激動。”
范師傅：“那什麼……我啥也不說了我……”
“大忽悠”的老婆：“你這么做是不是有點太過分了你呀？”
“大忽悠”：“過啥分，他還得謝咱呢！”
范師傅：“謝謝啊！”
“大忽悠”：“你看看。”
“大忽悠”讓范師傅發自內心地對他說了聲“謝謝”，這是銷售中相當高的境界了，體現了顧客對導購和產品的肯定。
十三、儘量爭取讓顧客再次光臨，並做轉介紹
具體分析見第八章。
此書到此就結束了，望各位讀者通過本書的閱讀能有所收穫，早日成為一名金牌導購。
序言
快樂銷售，真的能成功！
我相信每個導購都有這樣一個願望：每天都能做成很多交易，每月都能業績倍增，每年都能賺很多錢……但願望是美好的，現實是殘酷的。在具體的工作中，導購會遇到各種各樣的問題，比如顧客不買賬、收入沒保障、工作不穩定、求人沒面子。有些導購看不起自己的工作，在朋友、親屬面前，總習慣拿“行銷顧問”、“高級行銷代表”之類的頭銜來粉飾自己。長此以往，他們只會越來越反感導購工作，直至最後放棄。
在零售終端我發現，有些導購在工作中總是抱怨這抱怨那，當一天和尚撞一天鐘，工作絲毫沒有起色。有時他們還把責任推到產品上，於是想方設法跳槽，只可惜跳到別處沒幾天，又出現了這樣那樣的問題。其實他們最需要改變的不是工作環境，而是工作心態。沒有一個正確的、積極樂觀的工作心態，銷售只會失敗。一件事情成功與否，很大程度上取決於你的心態。如果你具備快樂、積極的心態，你的工作就成功了一半；如果你整天抱怨或消沉，成功的幾率就會大大降低。最常見的情形是“今天不努力工作，明天努力找工作”。
還有些導購雖然工作積極，卻不懂得銷售技巧，面對顧客一次次的拒絕，變得越來越不自信，到最後只能轉行了，這類人同樣無法成為金牌導購。做導購，要懂得隨機應變，要有一定的銷售技巧，碰壁就死絕對不行。
想要成功銷售，就要提倡快樂成交，在工作中保持快樂的心態，還要有成功的銷售技巧。這樣才能快快樂樂地工作、輕輕鬆鬆地成交。
俗話說得好：“三百六十行，行行出狀元。”轉變你的心態，每天都快快樂樂去工作，對每一個進店的顧客都微笑服務、笑臉迎送。再加上銷售技巧方面的學習和提升，你的銷售業績不僅可以以幾何級數增長，領導對你的信任和好感也會與日俱增。相信不久你就能成為一名金牌導購，甚至還可以做到區域經理，乃至公司高級管理者。
如何改變工作心態，應該掌握哪些銷售技巧，在本書中我會逐一為大家分析。
真心希望本書能幫助你輕鬆面對銷售中的困境，儘快成長為金牌導購、項尖店長，並祝願越來越多的導購早日走上快樂成交的銷售道路。
在本書編寫過程中，筆者得到了很多人的幫助，在此表示衷心的感謝！書中如有不妥之處，敬請讀者批評指正！
王延廣
