圖書信息
出版社: 高等教育出版社; 第1版 (2005年6月1日)
叢書名: 技能型緊缺人才培養培訓系列教材,教育部職業教育與成人教育司推薦教材
平裝: 98頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 7040164396
條形碼: 9787040164398
尺寸: 26 x 18.5 x 0.4 cm
重量: 159 g
內容簡介
《維修企業服務》是中等職業學校汽車運用與維修專業領域技能型緊缺人才培養培訓系列教材之一，是根據教育部辦公廳、交通部辦公廳、中國汽車工業協會、中國汽車維修行業協會最新頒布的《中等職業學校汽車運用與維修專業領域技能型緊缺人才培養培訓指導方案》，並參照相關行業崗位技能規範編寫的。
全書主要內容包括：企業服務概述、維修市場調查與目標客戶定位、客戶需求預測與行為分析、維修企業的服務設計與服務策略、維修企業的規範化服務、維修企業的增值服務、維修企業的服務質量與員工素質、現代信息化技術在維修企業的套用、維修企業的網路化服務體系。
《維修企業服務》是中等職業學校汽車運用與維修專業教材，也可作為汽車維修行業從業人員崗位培訓用書。
目錄
第一章 企業服務概述
第一節 商品的內涵與外延
第二節 企業服務的基本要素與基本原則
第三節 企業服務在現代市場競爭中的重要作用
第四節 維修企業的服務理念與服務宗旨
第五節 維修企業的服務形象與品牌效應
第六節 維修企業的服務水平與人才需求
第二章 維修市場調查與目標客戶定位
第一節 維修企業的市場信息系統
第二節 維修市場調查的方式與步驟
第三節 維修市場調查的課題與內容
第四節 維修市場的細分方法
第五節 目標市場評價與策略選擇
第三章 客戶需求預測與行為分析
第一節 客戶需求的變化規律與發展趨勢
第二節 維修企業的客戶類別與心理因素
第三節 客戶行為分析
第四節 汽車市場行銷服務體系
第四章 維修企業的服務設計與服務策略
第一節 維修企業的服務原則
第二節 維修企業的服務方法
第三節 維修企業服務策略概述與解析
第四節 維修企業服務策略優勢與組合
第五章 維修企業的規範化服務
第一節 維修企業的服務流程與服務環節
第二節 維修企業的溝通服務方式和客戶服務類型
第三節 維修企業的服務成效與評估
第四節 維修企業的服務責任與監控
第六章 維修企業的增值服務
第一節 維修企業的資源優勢與內部潛力
第二節 維修企業搞好增值服務的重要意義
第三節 維修企業增值服務的方式與法
第七章 維修企業的服務質量與員工素質
第一節 服務質量是維修企業的生命
第二節 員工素質是服務質量的生命
第三節 強化服務質量管理與提高員工綜合素質
第八章 現代信息化技術在維修企業的套用
第一節 市場信息資源的開發與套用
第二節 業務服務的信息化管理
第三節 客戶服務的信息化管理
第九章 維修企業的網路化服務體系
第一節 維修企業的遠程技術服務
第二節 維修企業的會員制服務
第三節 維修企業的連鎖經營服務
