詞語含義
也指個別消費者提出非分要求,明顯的無理取鬧,行為,語言粗魯,雖經合理而耐心的解釋,但仍發生投訴。
相關危害
(一)導致人力、物力資源的浪費,增加執法成本。
(二)損害隊伍的形象,給相關工作帶來負面影響。
應對措施
如何應對惡意投訴,成為了當前某些企業或單位工作中一個亟需解決的問題。只有提高隊伍自身對惡意投訴的防範能力、改善法制環境以及發揮社會整體合力,才能有效解決惡意投訴問題。
(一)要不斷增強隊伍抗擊惡意投訴的主動性,認真查找薄弱環節,採取有效措施,解決存在問題,積極應對惡意投訴。
(二)要積極營造良好的法制、社會環境,健全相關的法律法規,發揮社會整體合力,形成各部門相互支持、配合,共同應對惡意投訴的局面。
(三)即便是消費者的正當維權投訴,索賠要求也應當合理合法,法律不支持“獅子大開口”;如屬惡意投訴尤其是惡意投訴競爭對手,嚴重者是一種涉嫌敲詐的違法行為。對於惡意投訴,商家不應該一味“退讓”,這樣做只會讓惡意投訴者有恃無恐、得寸進尺,而是要學會依法反擊,讓惡意投訴者為自己的“精心策劃”付出法律代價 。