背景介紹
EAP：起源於上個世紀20年代的美國，是企業為員工提供的一套系統的、長期的心理援助與福利項目，能夠有效解決員工心理和行為問題，提高員工生命質量和幸福感，從而改善組織氛圍，提高工作效率，最佳化管理風格，提升團隊績效。—摘自2011年12月19日國資委中央企業員工幫助計畫（EAP項目）交流研討班EAP的發展：EAP進入中國企業10餘年，由於中美文化、企業環境、員工需求、服務者背景等多方面差異，EAP在中國的套用與發展，一直處於普及階段，對於心理學在企業領域的套用起到了積極的推進作用。但是隨著經濟的發展、社會的轉向以及認知水平的提高，企業客戶不再滿足於普及知識、干預治療導向的EAP模式，對實效落地、積極心理學導向的實效EAP模式提出了需求和要求。
含義
實效EAP，是智慧果為企業定製的系統性“員工心理狀態調整與組織績效提升”的解決方案。以尊重自然法則為前提，以實現“員工快樂幸福，組織和諧高效”為 目標，綜合運用心理學、社會學、管理學，將個體心智模式、個體在組織中的心理行為模式、企業生命系統建構與運營規律，與企業現狀深度融合、淺出套用，服務效果可達到認知、行為、績效、投入產出比四層評估。目前智慧果公司服務的客戶（來自銀行業、汽車業、通訊業、IT、製造業客戶）正受益於實效EAP服務。經典案例
案例一：銀行業一線員工實效EAP網點項目
銀行業實效EAP網點（支行）項目開展典型案例調整前
營業網點背景資料：
該網點位於北京二環外老城區，員工11人：所長1人、助理2人、PB 2人、個人客戶經理1人、櫃員5人。有六項指標參與業績考核，分別是：存款、基金、保險、理財產品、電子銀行、信用卡。
調整前網點狀況：
如何幫助員工自我減壓，讓心情更輕鬆？
如何讓員工提升自我價值感？
如何讓員工關係更和諧溝通更順暢？
如何激發員工動力，降低出錯率、等候率、投訴率，提升服務的效率效能？
如何調動員工積極性，主動推薦產品，促進銷售業績提升？
……………..
調整後
調整後1個月
員工狀態改善了，具體表現為：
◆喜歡上班 ◆個人變充實 ◆自我價值感提升 ◆溝通更順暢
◆員工關係更和諧 ◆員工認可心理輔導的意義 ◆收入增加，家庭地位更高
（上述均有員工的跟進採訪視頻）
櫃檯服務效率效能提升，具體表現為：
◆棄號率降低 ◆投訴率降低 ◆表揚率提升 ◆集體表揚信
◆顧客滿意度提升 ◆辦理業務快了，下班結賬更快 ◆核算差錯率降低
（上述均有員工的跟進採訪視頻）
銷售業績提升，具體表現為：
◆主動詢問理財產品的客戶多起來
◆客戶沙龍活動現場成交
◆對客戶的深度挖掘變得容易
◆員工收入提高
（上述均有員工的跟進採訪視頻）
調整後3個月
開朗、善於溝通的櫃員小雷從一名櫃面業務人員轉崗成為個人業務顧問，新舞台讓小雷大顯身手，很快就成功行銷了一位千萬元資產的大客戶，培訓後幾個月的行銷業績一直位居全所榜首。崗位合理調整，其他個人業務顧問產品銷售額在分行的排名也提升了約200名；一些原本行銷業績好的櫃員，行銷成功率更進一步提高了近100%；員工的“壓力指數”減少了約40%，客戶滿意度更增加了33%。該所所有櫃檯的員工都受到95533的表揚。一位居住在儲蓄所附近，多年來的老客戶看到員工們可喜的變化，還專門給分行寫了熱情洋溢的表揚信，由衷訴說了自己的真切感受和感謝之情。
——摘自該銀行客戶2010年年終總結報
調整後6個月
◆該網點鑽石級VIP顧客（資產1000萬元）從0個增加至12個，即增加 1.2億
調整後10個月
◆由於跨年度，銀行將該營業網點2011年第一季度與2010年全年主要工作業績進行比較。
2010年的主要工作業績與2011年一季度主要工作業績對比（單位：萬元）
產品名稱 | 2010（全年） | 2011（一季度） |
黃金 | 1406 | 586 |
理財 | 8840 | 6268 |
基金 | 3468 | 2026 |
調整後11個月
◆該網點取得效果後，分行選擇不同地域不同情況的網點進行驗證推廣。
服務後12個月：
◆該試點所所長已調整至更重要的崗位，新來的管理者順利交接，原營業網點系統繼續保持快樂狀態與績效增長
案例二：銀行業一線員工實效EAP培訓
銀行業網點櫃員崗實效EAP培訓典型案例培訓前：
培訓人員：櫃員150人左右
組織人員：分行企業文化部
培訓時間：3小時
培訓師資：智慧果實效EAP專家 3 人
培訓中：現場講解櫃員常遇到的種突發情況，有時候也會遇到“不講理”的客戶，有些不善於處理的員工就會感覺有壓力，影響到工作心情和狀態。實效EAP培訓根據崗位特點從工作情景中的實際問題出發，幫助銀行業參訓者學會透過現象看本質，揭示強勢客戶背後的真相，認識自己不能很好應對的內在原因，深入心理規律，淺出到崗位套用，通過學習變“被動”為“主動”的應對策略與要訣，幫助參訓者不斷在工作崗位上提升應對能力，減少壓力，從容應對。
培訓當天：現場滿意度評估：企業收集現場反饋表。
培訓後（1個月）收集的員工作業反饋：
強悍威脅我不懼 有理有利有節還有情
3月中旬，我參加了XX年第一期壓力管理輔導員培訓班，智慧果老師的授課方式和授課內容給我留下了深刻的印象，也使我在接下來的一個多月的時間裡受益非淺。特別是在面對強勢客戶時的應對方法，讓我最為受用。
某日，我網點等候的客戶非常多，一位辦理匯款業務的客戶要求先為其辦理業務。我說現在等候辦理業務的客戶比較多，請您耐心等待。這時客戶很惱火，X行的“姥姥和娘”被他不停的問候，客戶指責：N銀行可以在自助設備上無卡存錢，你們X行為什麼不可以？難道你們不歸人民銀行管嗎？憑什麼VIP優先，我不信他們卡上的錢比我的多。我是新華社的記者，我要讓你們見報。
做服務的，最怕遇到記者。如果是以前，我們肯定會被其嚇倒，不停地跟其解釋，請求對方耐心等待，或者是不停地逃避。
經過“面對強勢客戶”培訓之後，我是這樣解決的：
“尊敬的新華社的記者先生您好！如果您只是辦理業務，我們歡迎；但是如果您想採訪，我要先報上級領導。我們無權接受任何採訪。”我特意在新華社上加重了語氣，對方有些收斂。
“如果您在本行的資產超過20萬元，我們歡迎您到我網點辦理理財金卡，這樣不僅能夠減少排隊時間，還能享受匯款打折的優惠。當然如果資金量足夠大，還有不同檔次的優惠。您感興趣嗎？我可以詳細給您解釋一下。”對方有些臉紅了。
“X行和N行同歸人行管，但是也有各自不同的特點。據我所知，在N行的自助設備上辦理無卡存款業務，手續費需要從收款人的帳戶上扣收。這對於很多人來講，也是不妥的。”對方啞口無言了。
當然，最後我不忘給了對方幾個台階，最後還成功向他行銷了X行的網上銀行和手機銀行，美其名曰可以減少客戶的等候時間。
最近這位強勢客戶又來我網點辦理業務，排隊的人依然很多，客戶沒有再叫囂。還說我們X行的服務比其他國有銀行好很多。
感謝行領導給我們提供減壓培訓的機會，感謝智慧果教會我們面對強勢客戶的技巧！
XX支行 2XXX年5月
——————案例摘自45篇作業反饋
評估
實效EAP服務與企業方共同實踐探索出四層效果評估標準。其中案例一，該網點經過企業內部3年效果追蹤，實現了三層評估：認知層評估、行為層評估和績效層評估；案例二中的培訓效果評估達到了認知層評估和行為層評估。四層效果評估標準
第一層---認知層評估
內容為各項服務當天的評估，反映學員對所學的認知與感悟，評估方式為填寫反饋表。
第二層---行為層評估
服務1個月後的評估，反映學員在服務後是否將所學遷移到實際中運用及運用效果如何，評估方式為提交作業表及電話跟進。
第三層---績效層評估
培訓3個月後的評估，反映學員在服務後心理與行為狀態的改變對績效的影響，職能部門效率是否提高、業務部門績效是否改善。本部分由企業內部主導，我方輔助進行。主要方式為：電話跟進、數據採集、統計評估。
第四層---投入產出層評估
培訓1年後的反饋評估，反映為企業員工投入服務後，與往年的數字相比，投入產出比是否增加？這個部分由企業內部主導進行，我方輔助進行。
全國研習會
實效EAP研習會，是北京智慧果心理諮詢有限公司在企業與EAP服務方共同需求下開展與舉辦起來的，以甲乙雙方研習的形式，探討企業EAP服務如何出實效、可評估。2013年4月5日—6日，首期全國實效EAP研習會在京舉辦。來自銀行、通信、餐飲業的內部EAP負責人，與來自河北、山東、新疆、湖北、浙江、上海等地的EAP機構負責人與首席專家進行了為期2天的研討交流。
首期研習會交流主題，包括：
一、如何做企業需要的出實效、可評估的EAP；
二、如何快速與客戶建立信任並準確挖掘客戶需求；
三、個體諮詢師如何成功轉型為高效的EAP諮詢師；
四、EAP公司如何做好自己內部的EAP；
五、企業長效EAP系統如何建構；
六、EAP服務商與從業人員如何持續發展、價值放大。
首期實效EAP研習會舉辦後，受到企業方與服務商共同關注，實效EAP研習會將作為連通企業與服務方的橋樑逐步深入開展，促進中國本土EAP發展，為企業創造更高價值！
智慧果公司
北京智慧果心理諮詢有限公司——實效EAP開創者。北京智慧果心理諮詢有限公司，“實效EAP服務模式開創者”，以“讓快樂的中國人多起來”為使命，以“做中國心理學套用領域的創新工場”為願景，專注於心理學套用中國化、生活化、工具化的研發、服務與傳播。
智慧果結合中國國情在行業價值鏈層面定位，創立塔羅心理學套用普及模式，幫助人們開啟心靈大門；創立實效EAP服務模式，為企業制定並提供完整的“員工心理狀態調整與組織績效提升”服務，將企業心理服務變成生產力。
智慧果專業、實戰、高效的服務風格，贏得客戶尊敬，滿足客戶追求，獲得企業好評與口碑傳播，2011年被中國企業競爭力年會評為“中國EAP服務最具影響力十大品牌”。 智慧果銳意進取、不斷創新，目前已成為推動心理學產業化進程的重要力量。
實踐歷程
智慧果銀行業實踐積澱豐厚，期間出了大量階段性成果，適合不同階段企業使用。智慧果實效EAP實踐歷程
第一階段 | 企業“壓力管理培訓”階段時間：2009年05月——2010年07月 |
價值 | 通過培訓員工行為發生變化 |
成果 | 《培訓後員工行為改變案例》 |
第二階段 | 實效EAP試點階段時間：2010年07月——2011年04月 |
價值 | 總結梳理出EAP“四層效果評估標準” |
成果 | 實效EAP試點取得成功 |
第三階段 | 實效EAP試點擴大驗證階段時間：2011年04月——2011年07月 |
價值 | 總結梳理出實效EAP操作流程 |
成果 | 成功驗證首批實效EAP項目 |
第四階段 | 分崗位培訓階段時間：2010年08月——2012年7月 |
價值 | 探索完成企業EAP核心課程 |
成果 | 分崗位培訓直接有效調整員工狀態、激發員工心理動力、促進組織績效提升 |
第五階段 | 實效EAP試點經驗全國推廣階段時間：2012年07月——至今 |
價值 | 企業一線員工受益，個人價值感提升、快樂工作高效創造。 |
成果 | 13家省級分行落地喚起培訓、建立課題項目，本地化實效EAP服務 |
