客戶顧問

客戶顧問是指精通客戶所在行業的專業知識和技術,熟悉行業產品,又具備專業的市場行銷技能的高素質複合型市場行銷人員。

基本信息

基本條件

客戶顧問必須具備的基本條件是:

1、對客戶所在行業工程項目的技術要求十分熟悉,並能就客戶所需產品提出最優選擇方案;

2、熟悉該行業各種產品的性能、價格等;

3、具備一定的專業市場行銷技能,能套用現代市場行銷手段開拓市場;

4、有豐富的經驗和閱歷,心理素質穩定,體質好,能承擔大量重要的工作;

5、有較高的職業道德素質。

主要職能

作為“客戶顧問”,其主要職能:

一是積極參與客戶與企業產品有關的產品購買決策,為之提供決策諮詢,使客戶的資金實現最優配置;

二是利用良好的公共關係和與客戶的關係,做好新用戶的開發工作,激發客戶的需求欲望,以便為推銷企業更多產品和服務創造條件;

三是利用自己的專業知識,積極參與大工程項目的競標,以為企業爭取更多的訂單;

四是幫助客戶分析大工程或項目所碰到的問題,並做出正確的方案,從而爭取更多的訂單;

五是做好售前、售中、售後服務,幫助客戶解決在使用產品時所出現的問題;

六是與客戶相互發展的同時建立新型的夥伴關係;

七是能代表公司與客戶簽訂購銷契約。

行銷組織設計

行銷組織設計如圖所示:

“客戶顧問”中心是組織機構的樞紐,它不僅把各個“客戶顧問”組織起來構成一個強大的行銷網路,還要協調他們之間的關係;制定總方針,訂立駐外客戶顧問的標準與目標,在實施過程中加以控制,同時從服務中心得到相關信息,做出相應的市場戰略。協調企業與客戶的關係,實現企業與客戶的同步、和諧發展。“客戶碩問”只負責本行業的工作,發揮其特有的職能。

市場調研中心的職能是結合企業所在行業的實際情況,分析巨觀經濟運行態勢,為提高企業的競爭力制定相應策略;做好客戶意見的收集和反饋工作,及時了解產品質量和銷售服務中出現的問題並妥善地解決,樹立良好的企業形象;通過對資料的分析, 確定本企業產品的機構和市場需求狀況,為生產部門提供準確的信息。

客戶信息中心的職能是收集新老客戶的詳細資訊,及時了解這些客戶的最新動態(包括公司的經營狀況、效益、規模變化等),並藉助IT技術儘快建立現代化客戶檔案管理系統;對所收集的客戶信息進行整理、分析,定期進行客戶資信等級評價,以便有區別地對待不同資信的客戶。

開發服務中心的職能是做好廣告促銷,刺激需求,引導需求。

招募和培訓

1.招聘對象。以產品使用行業的工程師和中高級技術人員為主,招聘“客戶顧問”的人數按照行業客戶的實際情況而定。

2.培訓內容。行銷技能培訓、本企業產品有關問題的培訓,在培訓過程中提高學員的基本素質和職業道德素質。

3.培訓安排。對招聘人員進行初步培訓、考核、篩選後,對錄用人員進行定期培訓,讓他們及時了解市場變化和企業新產品開發狀況。

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